服务员的文明礼貌

一、服务员的文明礼貌

（一）仪容

所谓“仪容”，指人的容貌面容的总称。梳洗打扮是服务人员工作和生活中养成的一种习惯。对于在酒店业工作的人员来说，仪容的修饰尤其重要，甚为讲究。酒店员工美丽、自然、亲切能使客人从内心产生愉悦，得到美的享受。

对于酒店客房部员工而言，仪容的具体要求为：

（1）保持面容整洁、头发整齐，适时理发，头发不能有过重的头油味道，发型自然。

（2）常修剪指甲，原则上不超过1毫米，常洗澡、洗手和更衣。

（3）男性员工不留小胡子、大鬓角和发不过耳。

（4）女性员工不留披肩发，前不过眼、后不过肩，不抹有色指甲油，化淡妆。

（5）保持口腔清洁，不吃大蒜、葱等辛辣异味食品。

（6）面带微笑亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

（二）仪表

所谓“仪表”，指人的外表，包括人的面容、风度、姿态和服饰。服务人员仪表的好坏可以从一个侧面反映酒店的档次，也可以反映员工个人的社会生活、文化水平以及其他方面的修养。所以，不管从酒店还是从个人角度，酒店工作人员应该注意个人仪表的问题。

1．西服的着装

服务员西服一般内衬白衬衫，衬衫必须洁白干净，穿着衬衫时，要注意衬衫白领露出部分平整，两个袖口露出部分一样，不能长短不一。

西服领带一般长度为130～150厘米，应系在西服翻领的“V”字区的中心，领带大箭头到裤腰处为标准要求。

西服上衣口袋不能放有杂物，以免变形。西服上衣可以扣扣，也可以不扣扣，但裤子扣必须扣好。

2．普通工作服的着装

服务员穿着普通工作服要保持整洁，扣好上衣及裤子的纽扣。另外，必须配有内衣，并把内衣下围塞进裤内，以免工作时露出后背。

女服务员穿着裙子，不要把裙腰系得太靠上，应该在胯与腰之间，以免裙子过短。

3．员工服饰要求

（1）工作服整洁、挺拔，按规定扣好上衣扣、裤扣。

（2）工作服衣兜禁止装杂物，以免变形。

（3）服务员上班时一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干净。不准赤脚穿鞋，不准穿球鞋、凉鞋。

（4）服务员上班期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

（5）工作服有破损应该及时修好，如影响美观则应该及时更换。

（6）服务员在酒店必须系好风纪扣。

（7）服务员在上班前，应首先检查自己的仪表并接受领班的检查，不符合要求不准上岗。

（三）仪态

仪态指人在交往活动中的举止表现出来的姿态和风度。酒店工作人员在工作中正确的举止姿态，应该是端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲，充分体现自己个人的气质、风度和教养，体现出人的礼貌修养。我们往往会对有漂亮外表但动作傲慢、粗野的人表示惋惜、厌恶；而相貌虽然一般，但对有高尚的思想品德和高雅气质的人留下美好的回忆。仪态的具体内容为：

1．坐姿

坐姿要端正，这是一个人体态美的重要内容。平坐的要求是：人体中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向前伸直，胸部微向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。目平视、面带笑容，坐时不能将椅子坐满，应该坐椅子的三分之二，但不可坐在边沿上，尤其以下姿势应该避免。

（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

（2）脚跨在椅子上或沙发扶手上，架在茶几上。

（3）女子就座不可跷二郎腿，要把双膝并拢，脚跟自然靠齐。

（4）坐在椅子上同左或右客人谈话时不能仅仅扭头，而应该侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部正对前方。

2．站姿

优美而典雅的站姿是发展不同质感动态美的起点和基础。站立时，从正面看，身体中心线应在两腿之间向上穿过脊柱和头部，中心放在两个前脚掌，具体为：

（1）挺胸、收腹、梗颈。

（2）站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

（3）双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，保持向客人提供服务的最佳状态。

（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。

（5）男子站立时，双脚与肩同宽。

（6）站立时防止中心偏左或偏右。

（7）站立时双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前，不能东倒西歪；站立时如果较累，脚可以向后撤半步，上体仍旧保持正直，不可把脚向前或向后过大，甚至叉开。

3．走姿

走姿的要点是：

（1）行走时重心可以稍向前倾，有利于挺胸、收腹、梗颈。

（2）行走路线要成为直线。

（3）走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。

（4）两臂自然前后摆动，肩部放松，切忌摇头晃肩。

（5）服务人员在公共区域与客人同行，不许抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，边走边说，哼小调。

4．酒店工作人员在工作中的正确举止

（1）同客人讲话，要面向顾客，垂手恭立，距离适当，笑容可掬，眼光必须停留在客人眼鼻三角区。说话时不能有指手划脚、伸懒腰、挖耳鼻、修指甲等不礼貌行为。

（2）同客人谈话时，如果要咳嗽或打喷嚏，应捂住口鼻，面部转向一侧，避免发出大声。

（3）同客人讲话完毕，要进退有序，要躬身退后一步，然后再转身走开，以示对客人的尊重。

（4）遇到客人微笑致意，服务人员在工作时遇到客人，应该行15°～30°的鞠躬礼，如果与客人擦肩而过，应微笑点头说“对不起”。

（5）不许讥笑客人，对于残疾人，不准议论或模仿其动作。

5．服务人员个人卫生

（1）精神卫生

精神卫生是每个服务人员做好本职工作的先决条件，直接反映一个人的政治素质和职业道德水平，为此服务行业工作人员应该在工作中树立牢固的服务意识，正确树立服务与被服务的关系；

树立高尚的职业道德思想，提高觉悟，乐于助人，诚心无欺。在服务中一切为客人着想，不损害消费者利益。不利用工作之便，损害酒店利益。同事之间相互尊重，团结协作，共同搞好本职工作。

（2）饮食卫生

酒店服务人员的工作性质要求必须具备良好的饮食习惯，保护好自己的身体健康，为客人在酒店消费提供前提保证，而且，在工作中还要禁止饮用某些刺激性较强的饮料和白酒；禁止食用带异味的食物。

上岗前和在岗期间禁止饮酒。

上岗前和在岗期间禁止吃生姜、生葱和生蒜等异味食品。

（3）身体卫生

只有身体好，才能工作好、学习好，这要求酒店工作人员生活有规律，早睡早起，锻炼身体。

饭前便后要洗手，工作前、工作后要洗手。及时修剪指甲，勤洗澡、理发和换工作服。

讲究口腔卫生，勤刷牙。

禁止随地吐痰。

酒店人员要定期检查身体。