基于制度化的委托人与代理人的信任冲突

（二）基于制度化的委托人与代理人的信任冲突

社会系统是复杂而动态的，其管理效能也是变化的，制度是社会效能的保障。在信任环境和利益立场不同的条件下，委托人与代理人的矛盾冲突是无法避免的。家族企业委托人作为行为权的关键主体，在处理与代理人信任冲突和危机时，亟须建立一种有效的制度化的方式来解决问题，而不是简单生硬地“维稳”。委托人与代理人之间的矛盾绝大多数是源于利益矛盾，而不是社会问题与政治问题。双方矛盾解决不好的根本原因在于缺少一种制度化解决利益问题的市场经济利益均衡的机制。协调好委托代理关系应该考虑双重目标：一是信任关系稳定，承诺水平良好，这是前提；二是利益机制均衡，主体地位平等，这是关键。而现实中处理矛盾时却经常发生“牺牲一方、压制一方”的现象，使得信任关系和承诺水平更加恶化。

［案例4-2］

家族企业职业经理人“革自己的命”

宁波某家族企业为了满足开拓营销渠道的需求，希望引进震旦集团（中国台湾）的一位营销总监A先生。后来千方百计在猎头公司的帮助下，挖人成功，聘请A先生为职业经理人，在家族企业担任副总裁兼营销总经理。走马上任头一个月，家族企业对其赋予很高的期望，给予了充分的信任，老板感觉也很好。可是好景不长，第二个月，情况就逐渐有了变化，A加大改革力度，在完善营销体制、营销渠道以及营销人员的激励制度等方面采取了许多有效的措施，取得了一定的效果。然而改革伤及一部分人尤其是部分家族核心成员的既得利益。有些人就跳出来要求A“不要站着说话不腰疼”，“拿那么高的薪水，销售能力很强，也来做做销售业务看看是否能达到效果”。面对员工怀疑与施压，博弈中委托人没办法只能妥协了，采取“以亲制疏”，这样一来，委托人形式上聘用了职业经理人，实质上的效果却是聘请了一个高薪销售业务员。不到半年，职业经理人A就只好心中愤懑地主动辞职了，并抒发了无限的感慨：家族企业很需要职业经理人，对经理人的期望非常大，但经理人只是家族管理招牌式的过客而已。经理人一到位就尽心尽力投入工作，为企业发展出台了很多政策，没想到伤害了少数人的利益。他们不仅强烈阻碍了企业改革设想的实行，而且先要“革”职业经理人的“命”。经理对企业“革命”越早，自己的“命”就越短。等于自己在“革自己的命”。

以上情况，在家族企业聘请职业经理人这个问题上不是个案，产生这些问题的根本原因不是委托人对代理人缺失信任，也不是代理人徇私舞弊，而是委托人在信任程度上内外有别，“圈里人”与“圈外人”在信任上具有不同的地位，导致行为权也不一样所致。在制度不完善的时候，往往是通过心理契约信任取代了制度信任。也许，在博弈一开始，双方的博弈行为权就是不对等的，也就是说本来就是一个不平等的博弈，却要寻找一个均衡的博弈结果，那只有行为权较低的代理人一方作出让步和妥协。如果让步和妥协不能获得利益补偿（可以是委托人安慰式的补偿或者代理人通过徇私舞弊获得），职业经理人的退出选择就是理性或有限理性的，这种行为决策的根本原因在于制度不健全，既不能保障代理人的利益，也可能由于核心技术机密、知识产权以及商业机密问题而损害委托人的自身利益。在对职业经理人没有良好制度监管的情况下，只能退而求其次，基于家族信任并依靠家族力量来推动企业的发展。相互信任是委托人与代理人之间的市场交易得以实现并取得预期合作目标的基础。组织信任可以降低组织内部的交易成本，提升组织的长期绩效（罗红卫，2009）。但是目前我国很多家族企业被“信任危机”所困扰，家族企业与职业经理人的冲突层出不穷。家族企业要求职业经理“忠诚”，而职业经理需要家族企业“信任”，这是双方间的一种相互需要。但往往会产生一个悖论：一方面，家族企业规模扩大或转型升级，需要大量的高素质专业人才，需要引进职业经理人，但家族企业主担心职业经理人不甘久居人下，极有可能会自主创业，这已经成了制约企业产业升级的制度短板；另一方面，职业经理人恪守忠诚，久居人下，把企业搞起来了，却不能分享主要成果，心里自然难以平衡。职业经理人希望在足够的利润分享和充分授权前提下，家族企业能够对其忠诚保持信任。然而，即使职业经理制度系统本身没有重大缺陷，职业经理人“背叛”行为仍然时有发生。尤其是“国美大战”引发众多争议，从聚焦控制权之争到职业经理人生存环境的思考，审视双方冲突的得失，不仅仅是道德领域的思考，还有出资方与职业经理人之间博弈的较量。根据上文职业经理人对信任倾向中“制度信任”的调查结果（见表4-2）可以看出，不需要制度信任的样本数为0，认为制度能保障效率和利益，83.6％的经理人认为制度信任具有重要性。

表4-2　家族企业职业经理人“制度信任”的统计分析