产品质量形成规律

第二节　产品质量形成规律

一、质量职能

所谓质量职能（Quality Function），是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。组织的质量管理是通过对质量形成全过程所有质量职能的管理来实现的。组织中质量职能的划分对于质量管理体系的建立和实施具有重要的影响。

质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要而提出的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有科学性和相对稳定性，而质量职责则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定性。

质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职责的方式或手段。

组织职能部门的设置和组织的产品特点、组织体制、规模、运作方式以及市场环境有关，质量职能和职能部门所承担的质量职责并非简单的对应关系。一个职能部门可以承担几项质量职能活动。质量管理的主要任务就是要把散布在各个职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致地实现组织的质量目标。

此外，不应把质量职能与管理的方法或手段相混淆。在组织的质量管理中，这些方法或手段（如质量体系、质量策划、质量信息管理、质量成本、质量审核等）起着计划、组织、协调、控制与改进的作用，其功能是更加有效和高效地实现质量职能。

二、产品质量形成规律

从质量职能的含义认识、理解产品质量形成全过程及其规律性，一般认为有下列主要的质量职能：市场研究、产品实现的策划、设计和开发、采购、生产和服务提供、营销与服务、测量分析和改进等。

产品质量的形成是有规律性的。产品质量不是检验出来的，也不是宣传出来的。如果只是依靠产品出厂前的检验来保证出厂产品的质量，不仅可能严重损害企业的经济效益，而且从某种意义上讲，检验是对资源浪费的容忍。

如果只是依靠如媒体的宣传广告来塑造企业产品的质量形象，那么当产品质量名不副实的真实面貌被市场、媒体曝光后，产品前途和企业信誉、形象都将毁于一旦。

认为产品质量是生产出来的，也是不完全正确的。如果产品开发的创意和市场实际需求有所偏离，或者设计时产品的功能、质量定位不当，或者产品的销售导向及服务不尽如人意，那么即使生产过程完全满足符合性要求，产品也仍然不能很好地满足顾客明示和隐含的要求。从顾客的立场看来，这种产品的质量显然还是不能令人满意的。

因此，产品质量是产品实现全过程的结果。产品质量有一个从形成到实现的过程，在过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。这些环节，在散布于质量形成全过程的各个质量职能中得以体现。

为了表述产品质量形成的规律性，美国质量管理专家朱兰（J．M．Juran）曾经提出一个被称为质量螺旋（Quality Spiral）的模型，他把过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，形成一条呈螺旋式上升的曲线，用以反映产品质量形成的客观规律，因此，被称为“朱兰质量螺旋”，如图2－10所示。

图2－10　质量螺旋模型

三、朱兰三步曲

朱兰提出的“质量螺旋”有着相当丰富的内涵，就其实质而言，产品质量形成的全过程管理可以概括为三个管理环节，即：质量策划、质量控制和质量改进。这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称之为“朱兰三步曲”。

质量策划、质量控制和质量改进这三个过程中，每个过程都包含一系列活动，如图2－11所示。

图2－11　朱兰三步曲，过程的相互作用