管理中常用的度量指标和工具

第三节　6Sigma管理中常用的度量指标和工具

一、σ水平Z

对应于过程输出无偏移的情况，σ水平Z是指规格范围（USLLSL）与2σ的比值。

例1　某送餐公司为某学校送午餐，学校希望在中午12：00送到，但实际总有误差，因而提出送餐的时间限定在11：55分至12：05分之间，即：LSL为11：55分，USL为12：05分。过去一个星期来，该送餐公司将午餐送达的时间为：11：50、11：55、12：00、12：05、12：10。将送达时间按相对于目标值12：00的差值进行变换，记录为－10、－5、0、5、10，则

用样本标准差s估计总体标准差，得到σ＝s＝7．91，故

即该公司准时送餐的σ水平仅为0．63。

二、百万机会缺陷数DPMO

缺陷是指产品、服务、过程的输出没有达到顾客要求或超出规格规定。缺陷机会数是指产品、服务、过程的输出可能出现缺陷之处的数量。如一块线路板有200个焊点就有200个出现焊接缺陷的机会；一张申请表有15个栏目就有15个出现填表缺陷的机会。机会缺陷率DPO（Defects Per Opportunity）是每次机会中出现缺陷的比率。DPMO（defects per million opportunity）表示一百万次机会中出现缺陷的个数。

例2 假定100块电路板中，每一个电路板都含有100个缺陷机会。若在制造这100个电路板时共发现21个缺陷。则

故DPMO＝DPO×10⁶＝0．002 1×10⁶＝2 100 。

在6Sigma管理中常常将DPMO折算为σ水平Z。DPMO和Z的对应关系见表9－1。

表9－1　缺陷率与过程输出σ水平的对应关系（考虑1．5倍偏移时）

6Sigma管理从过去的不合格品率的度量方式进化到“缺陷”的度量方式，定义“缺陷”的内涵和计算缺陷的发生概率。由于引入了缺陷的概念，因而将组织内不同过程、不同部门、不同行业的绩效联系起来，形成了可以相互进行比较的标尺。这种测量不仅适用于制造业，也适用于服务业。用统一的σ水平尺度来衡量公司的业绩，可以准确定位自己，发现与世界级优秀企业之间的差距。

三、劣质成本COPQ

COPQ（cost of poor quality）表示生产过程中不增值的那一部分成本。劣质成本分析是通过减少过程中的不增值过程来降低COPQ，以实现成本的节约。

COPQ分析充分体现了质量经济性特征，它具有如下功能。

1．发现了通常被忽视的质量损失

与传统质量成本观相比，6Sigma管理更重视那些可以避免的无效率行为。例如，文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售订单、不必要的快递等，这些行为在企业中经常发生，而又常常被忽视。正如朱兰博士所描绘的“水下冰山”一样，6Sigma管理就是要去挖掘水下的“金矿”。

2．减少非增值过程

COPQ分析的步骤一般是先画出详细的过程流程图，然后针对过程的每一环节分析哪些是增值过程、哪些是非增值过程，然后减少非增值过程，但并不是彻底清除非增值过程。如计算机文件备份，从顾客角度分析，这是非增值过程，但对于公司而言，是维持公司正常安全运转的、不可缺少的过程。因此只能尽量减少非增值过程，并谋求增值过程与非增值过程之间的平衡。

四、流通合格率RTY

RTY（rolled throughput yield）的计算步骤大致如下：首先根据顾客要求确定整个过程中的关键环节，然后分别计算各个关键环节的合格率，最后将各个环节的合格率相乘，其结果就是RTY。

RTY体现了如下作用。

1．真实反映过程绩效

传统的评价指标———最终合格率关注的只是过程中的最后结果，不能反映整个过程的效率。RTY体现了对整个过程的关注，衡量的是整个过程中不出现一个缺陷的概率，是对过程绩效的真实反映。

2．揭示“隐蔽工厂”

RTY是各个关键环节合格率的乘积，揭露了生产过程中存在的严重质量损失环节，减少或避免了过程中的大量返工、返修等问题。

3．提高管理效率

RTY强调一次成功率，倡导“第一次就把事情做好”。这种理念改变了员工，也改变了企业。

五、y＝f（x）模型

6Sigma管理将处理问题的思路转化成一个简单的数学模型y＝f（x）。其中y是顾客期望和要求的产品质量特性，反映了企业的绩效，是因变量；x是影响产品质量特性的内在因素，是自变量；f是y与x的函数关系，即y与x的内在联系。

y＝f（x）模型是对质量波动规律的概括和量化，它体现了如下功能。

1．量化顾客的需求

y是过程的输出，只有体现了顾客的需求，y＝f（x）反映的规律才是有价值的。

2．抓“关键”

关键质量特性CTQ（critical to quality）是出现得比较频繁的符号之一，常见的还有CT_c（critical to customer）、CTy（critical to y）、CTx（critical to x）。通常将CT_c和CTy称为CTQ。y＝f（x）的更为具体的表达式为：CTy＝f（CTx），这反映了6Sigma管理的理念———将最小的投入（CT_x）集中在顾客关注的问题上（CTQ）。

3．抓“源头”

由模型y＝f（x）可知，x是影响y的关键因素，只有针对x采取措施才能保证y有一个好的结果。6Sigma管理体现了“源头治理”的思想。

4．把握内在联系

只有认识了原因（x）与结果（y）之间的内在联系，才能真正彻底地解决问题。在众多影响CT_y的因素中找出关键因素CTx，通过改进CT_x达到提高CTy的目标。

六、SIPOC流程图

SIPOC（S，Supply供方；I，Input输入；P，Process过程；O，Output输出；C，Customer顾客）流程图是项目界定阶段的分析路线，是整个活动的“蓝图”，也是最常用的过程管理工具。

SIPOC流程图始终关注顾客的需求，并不断向前传递，体现出如下特点。

1．识别过程角色

SIPOC流程图的末端———顾客，是过程中最重要的角色，顾客只有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。

2．界定项目范围

将过程两边延伸至顾客和供方，顾客的需求在这样一个有限的范围内传递，以使过程中的各个环节都充分理解顾客的需求，有助于在计划的时间内获得成效。

3．着眼全过程

分清供方、输入、过程、输出、顾客之间的关系，理解这些方面在流程中的职责，并明确各自对项目实施的贡献。对过程有一个全面的了解，明确哪里需要关键数据，哪里可以获得关键数据，对质量改进起着非常重要的作用。

4．明确改进方向

SIPOC流程图不仅可以用来描述当前的或已有的过程，而且还能够帮助团队在确定顾客需求的过程中，明确过程改进的思路和方向。