卓越绩效评价准则

第二节　卓越绩效评价准则

GB/T 19680—2004《卓越绩效评价准则》国家标准及GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件是由国家质量监督检验检疫总局质量司提出，由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口，由中国标准化研究院负责起草。是一对联合使用的标准，前者规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。后者对GB/T 19680—2004《卓越绩效评价准则》的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南，指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。这对标准适用于追求卓越的各类组织。

一、主要术语

（一）卓越绩效（performance excellence）

卓越绩效的定义是：“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。”绩效是指过程输出结果和从产品、服务中获得的结果。可以对照目标、标准、过去的结果和其他组织进行评价和比较，以非财务的和财务的术语来表示。GB/T 19680—2004《卓越绩效评价准则》中所描述的结果绩效包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、过程绩效以及组织的治理和社会责任绩效等七个方面。

（二）治理（governance）

治理定义是：“在组织中所实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。”

（三）标杆（benchmarks）

标杆的定义是：“针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。”标杆指的是行业内外代表同类活动中最佳做法或绩效的过程和结果。

（四）价值创造过程（value creation processes）

价值创造过程的定义是：“为组织的顾客和组织的经营者创造收益的过程。”价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。

（五）支持过程（support processes）

支持过程的定义是：“支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。”支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为创造价值过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。

二、评价要求的内容构成和分值

卓越绩效评价准则为组织提供了追求卓越的经营模式，并且用量化评分（1000分）的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。

卓越绩效评价准则共包括七大类目：“4．1领导”、“4．2战略”、“4．3顾客与市场”、“4．4资源”、“4．5过程管理”、“4．6测量、分析与改进”和“4．7经营结果”。22个评分项（4．1．1至4．7．5）。GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件的附录A．2给了卓越绩效评价准则评分项分值表，见表14－2。

表14－2　卓越绩效评价准则评分项分值表

续　表

三、卓越绩效评价准则框架

GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》的附录A．1提出了卓越绩效评价准则的框架图，见图14－1所示。该图形象而清楚地表达了卓越绩效评价准则七个模块之间的逻辑关系。

图14－1　卓越绩效评价准则框架图

（1）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得世界级的绩效。

（2）有关过程的类目包括4．1、4．2、4．3、4．4、4．5、4．6，结果类目为4．7。过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。

（3）“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注“经营结果”。

（4）“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析与改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。

四、卓越绩效评价准则的应用

（一）质量奖的评价依据

美国作为世界上最发达的资本主义国家在1987年就按照《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》设立了政府质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国国家奖的评价依据。在美国，每年获得波多里奇国家质量奖的企业只有几家，但却有几十万家企业在采用波多里奇质量奖标准根据自身的目标进行自我评价。从1988年到2002年，已有49个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普尔500指数，收益比约为2．5∶1。获奖企业实现了362%的增长。如2002年获奖者摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（CGISS）人均销售收入在1999～2002年期间增长32%以上；过去3年来，整体顾客满意度和重复购买及推荐满意度水平超过88%。从1999年来，资产回报率达7%，而电信工业同期平均是负值。无害废物的循环利用率达57%，自1996年来已经减少了88%的排放。自从美国国家质量奖创立以来，美国历届总统都很重视，亲自颁奖并发表热情洋溢的讲话，充分肯定美国国家质量奖对美国经济的促进作用。

为了鼓励企业提高产品质量，增强管理水平，我国于1981年设立了国家质量管理奖。1991年因种种原因，这项奖励制度停止了。我国质量奖发展现状是1982～1991年是计划经济时代的质量管理奖，到1996年各地逐步开始恢复质量（管理）奖的评比。目前全国有10多个省市（如江苏省、北京市、上海市）和一些计划单列市（如深圳市）地市（如扬州市、北京海淀区）、县区（如深圳宝安区、南山区）以及中国质量协会设立质量（管理）奖。这些质量管理奖多数不是政府行政奖励，主要由质量协会牵头，当然这项工作还是对引导企业实施“以质取胜”战略，提高质量管理水平起到很好作用。是目前在经营质量方面的最高奖项，并成为中国经营管理最好的公司重要标志之一。

在国家质检总局指导下，中国质量协会自2001年起，根据《中华人民共和国产品质量法》的有关精神，启动了全国质量管理奖评审工作。全国质量奖2001年启动伊始，由工作委员会组织质量专家起草了全国质量管理奖评审标准。2003年对评审标准进行了修订，基本采用了美国波多里奇国家质量奖———卓越绩效模式标准，并结合我国的实际情况，作了适当的调整。

2004年9月我国《卓越绩效评价准则》国家标准正式发布，全国质量管理奖审定委员会审议决定：2005年起全国质量管理奖评审标准采用GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》国家标准。全国质量奖评审标准具有广泛适用性，可用于大企业、小企业、服务业，以及政府和非盈利组织等。根据国际上“大质量”概念的发展趋势及《卓越绩效评价准则》国家标准中的提法，经全国质量管理奖工作委员会提议，审定委员会审议通过，从2006年起将“全国质量管理奖”更名为“全国质量奖”。评审工作开展五年以来，评出了宝钢、海尔、联想、上海大众汽车等35家全国质量奖企业，这些获奖企业有的已进入世界500强企业之列，有的成为了世界知名的品牌，有的已进入国际同行业前三位，有的已在国内领先、正在进军国际市场。它们的成功经验是非常宝贵的，学习、借鉴它们用了十几年、几十年时间创造的经验，是最高效率的学习。

一个企业想长期在市场中立于不败之地，在行业领先，追求卓越的质量理念已成为推动企业发展的必由之路。卓越绩效评价准则标准为企业提升经营质量提供一个平台，谁率先利用这个平台，谁就有可能先期达到“卓越”境界。

（二）指导自我评价

要想在日趋激烈的竞争中占有一席之地，组织必须不断地“自我省思”，只有在认识自我的基础上，发扬优势，改进不足，才能实现组织的整体优化和持续发展，自我评价就是组织审视自我，明确优势和发现改进机会的一个有效办法。GB/T 19004《质量管理体系 业绩改进指南》中的“附录A自我评定指南”通常是自我评价的简易的准则，如果要全面地、系统地进行自我评价，则《卓越绩效评价准则》是最好的准则。基于GB/T 19680—2004《卓越绩效评价准则》的自我评价应当是包括评价、改进、创新和分享的“学习循环”即：通过评价，找到改进和创新的机会并排出优先次序，配置资源予以实施，并在获得成效后在组织内部分享、推广，然后再回到新一轮的学习循环。

美国国家质量奖成功的经验表明，创奖只是手段，而不是目的，更不是形象工程。绝大多数企业正是通过创奖过程中的不断学习，提高了企业管理水平，增进了合作，从而取得实际的经济效益，这才是设立该奖项的目的所在。因为，能够获得国家质量奖的企业毕竟是其中极少数的佼佼者，在近百家申报的优秀企业中，每年只能评出5家左右；而应用波多里奇国家质量奖标准进行学习、贯彻和自评的企业则多达数万家。因为他们知道，通过企业自评可以体现和应用评分标准中的精华，并将其归纳为：

（1）卓有远见的领导。

（2）顾客推动卓越。

（3）基于事实的管理。

（4）系统地观察事物的方法。

（5）组织和员工的不断学习进取。

（6）着眼于未来。

（7）不断的管理创新。

（8）社会责任与公民义务的履行。

（9）注重成果和创造价值。

从符合性质量到实用性质量，从顾客满意到相关方满意，随着质量管理的演化，卓越绩效评价标准反映了现代质量经营的先进理念和方法，为企业追求卓越提供了途径和测量标准，也引导它们在观念和运作模式上实现改进和创新。可以说，标准的实施是企业展示管理特色和经营业绩的过程，也是学习和借鉴先进经验的过程。卓越无止境，企业只有深入理解和实践新的标准，坚持持续改进，不断追求卓越，才能真正提高质量水平和国内外竞争实力，获得持久的生命力。

本章小结

本章对GB/T 19680－2004《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z 19579－2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件作了简明扼要的介绍。首先介绍卓越绩效准则的产生背景、目的和现实意义。然后通过卓越绩效准则与TQM、GB/T 19000族、GB/T 24001、GB/T 28001等标准的关系对比，阐述卓越绩效评价的内涵，及其在管理体系成熟度评价中的作用。最后介绍了卓越绩效准则的基本术语、框架、内容构成、分值及应用，指出卓越绩效准则的实施将为推进国家质量奖及企业追求卓越经营业绩提供可操作的评价方法。