服务外包的应用架构

4.2　服务外包的应用架构

服务外包产业快速的成长率和巨大的失误率突出地反映了一个重要的需求：客户和供应商都需要重申和强调服务外包的一系列策略和方法，以此来提高服务外包合作的成功机率。历史上尚无专注于服务外包产业的质量模型，因此，客户和供应商尽管都经历过各种各样的成功，眼下都试图应用其他模型来讨论这些重要的质量问题。

最近这些年来，大量的工作模型已经被开发出来，运用全面质量管理（TQM）和各种各样工业、行业背景的原则，提供并建立了一套完整的方法。而由戴明（Deming，1986，1994）、朱兰（Juran，1992）和卡斯比（Crosby，1979）提出的质量理念已经大大推动了组织的改善。受全面质量管理的启发，大量的新方法专注于改善一些特定领域和特定目标。6-西格玛近来变为全面质量管理战略发展中最著名的方法（Harry，2000）。

另外大量的质量奖也不断建立，以表彰质量的优异和业绩的卓著，进而推动质量的不断改善：日本的“戴明奖”，美国的“鲍迭戈国家质量奖”和欧洲的“欧洲质量奖”，这些奖项设立了质量标准，一方面来肯定获奖者的成就，同时用来改善和促进质量的不断进步。

ISO9001：2000是质量标准认证系统，它提出了一个可接受的质量管理的基本要求，使相关的通用意义上的质量标准。近期新公布或正在开发的其他和信息技术驱动的服务产业相关的有：

·ISO/IEC 12207软件开发周期循环流程（ISO 12207 2002）

·ISO/IEC 15288系统开发周期循环流程（ISO 15288 2002）

·ISO/IEC 15504软件流程评估（ISO 15504-2 1998）

·ISO/IEC 17799信息技术信息安全管理的编码实践（ISO 17799 2000）

卡内基梅隆大学软件研究所一直处在全面质量管理应用领域的前沿，通过引入能力成熟度模型把全面质量管理概念带入到系统和软件工程之中。在这些模型中，引入最早和最著名的是软件的能力成熟度模型（软件CM M，Paulk，1995）。软件的能力成熟度模型的成功引入激励了其他模型的开发和应用：系统工程的能力成熟度模型（Beta，1995），软件组合的能力成熟度模型（Curts，2001），以及人员的能力成熟度模型。现在该软件研究所把工作集中在开发集成系统工程，软件工程，集成流程，产品开发和组合形成一个完整的模型称为能力成熟度模型集成——CMMI（Chrissis，2003）。

另外这些工作架构都集中在质量和信息技术相关的课题上，而大量的其他工作架构则把注意力倾注在特殊的服务外包业务领域。BS15000系列是英国信息技术服务管理的标准（BS15000-1，2000，BS 15000-2，2003），它们和英国信息基础知识库（ITIL）的实践指导书相匹配。而客户操作表现中心（COPC，2000）为客户中心的服务组织，例如客户合同中心，流程交易中心等的运行提供了一个综合的、可量化的业绩管理系统（COPC，2000）。信息及技术控制目标系统（COBIT）是一组国际性系统，它为商业经理和安全控制员以及审计经理所接受并成为其日常使用的信息控制目标的工具（COBIT，2000）。

从列举的冗长的工作架构名字就可以容易地看到，尽管几乎不很全面，但这类服务提供了丰富的资源来帮助实现质量和流程的改进。也许更为可能的是，客户将会要求服务提供商开始推行各种不同的工作架构。即使每一种工作架构能够为服务提供商的能力予以巨大附加值的提升，然而在各种不同业务上的专长和专注也许更具有效率。