案例及总结

5.1.4　案例及总结

BPO的契约管理在整个BPO过程中占据了很重要的位置，对合格接包商的选择，对契约条款的设计，以及签约后契约的执行，都将对外包的效率产生重要的影响。

以IT行业的BPO契约管理为例（Daniel A. Masur，2005），其要求契约条款的设计是为了分配所有法律、财务、运作责任和风险；致力于解决所有知道的和可能预见到的契约问题；提供一个框架来管理BPO的商业关系、将来的改变和争端解决；提供一个行之有效的管理工具。因此，IT行业的BPO契约的设计应该具有以下基本的目的：一，提供一种杠杆作用和管理可能出现的变化；二，管理控制内的服务和新的服务；三，监督和管理服务质量；四，节约成本，提供一个竞争性的价格保护；五，管理潜在的风险和责任。

要实现IT行业BPO合作的成功和长久需要满足一下几个条件：一，合作双方应该有尽可能多的利益结盟；二，应该允许BPO发包商有权选择流程内部化或者使用第三方的供应，这将增加发包商的谈判力；三，契约应该允许BPO的发包商具有更换接包商的权利；四，契约应该赋予BPO的发包商拥有对于服务数量、服务质量改变的批准权；五，在契约中，BPO的发包商拥有充分的控制权以保证连续服务的提供，以确保有效的满足需求的改变和目标的改变；六，契约本身应该有足够的激励效力；七，BPO的发包商应该拥有足够的信息以监控接包商各方面的活动，以确保有效的绩效；八，契约必须能够提供有效的机制来管理彼此的关系、解决争端、保持对于接包商的控制；九，契约也应该能够很好的管理多个接包商的情况，避免因多个接包商之间的过多接触而出现共谋现象。

IT行业BPO契约的终止条款应进行详细的设计，这里包括什么情况是由于违约而造成的终止；什么情况是完全出于发包商的便利而终止契约；怎样进行契约终止协助；而接包商的权利终止契约仅仅是因为发包商没有进行及时地支付费用等。

IT行业BPO契约的控制权的配置，发包商具有对承包商人事管理进行适当控制的权利，包括对人员的激励机制的控制，从而保证这些成员有积极性提供高效连续的服务。发包商应该具有批准或者免除次级承包者的权利，有权决定交易的地点，有权对服务提供商进行审计，有权要求服务提供商具有一定的服务能力弹性，有权对怎样解决争端给予一定的规定。这些权利是一种杠杆作用，对于减少接包商的道德风险问题相当地有用。在管理服务和新的服务上，应该对新服务和原先的服务进行很好的定义。

对IT行业BPO契约进行服务质量管理时，应该控制服务的水平和服务的可行性，定期对服务水平进行评价，从根部分析影响服务水平的因素，并进行顾客满意度评价，同时采用奖励和惩罚两种措施。质量超过预期给予一定的奖励，低于一定水平，发包商有权终止契约的继续执行，而且发包商有权对服务内容进行修改。在价格的管理上，BPO的发包商应该根据行业务标准和一定的激励机制来定价，并减少在价格上再谈判的可能性。

IT行业的BPO契约首先建立的可能是接包商的初始投资能够被分期偿付，风险和利润可以被测度和控制，而且当发包商更换BPO的接包商时，接包商可以索取一定的赔偿。如果是接包商中止和约，发包商可以要求BPO的接包商继续进行一定期限的服务使其有时间寻找新的接包商，也有优先权购买接包商的设备和雇佣接包商的员工，当然这些权利发包商有权放弃。当然，任何契约的签订都有可能存在违约，司法只是悬在头上的一把利剑，要想让其发挥作用，就要使对违约的界定和违约问题处理的成本足够低，这就要求条款本身要相当的明确和简洁。

总之BPO契约的质量高低，需要借助更多的契约理论作为指导。在前面已经通过BPO服务提供商的甄别、契约条款的设计等契约理论为基础给出了一些建议，但是在使用契约理论为指导时，应该注意这些指导所适用的外部条件和前提假设。正式契约在BPO的合作中至关重要，而关系契约以信任、互惠为基础的所给予的理论指导是正式契约的有力补充。良好的关系的维护，有利于双方的合作和隐含义务的执行。因为正式契约的不完备性，使得很多问题不能被一一的写入契约当中，因此通过良好关系的维护，将会使得双方更愿意进行合作，采取互惠互利的行为，从而减少契约的不完备性。关于BPO的关系管理见随后的章节。