星巴克企业的国际化经营战略

第10章　人力资源战略管理

从20世纪80年代开始，人力资源管理的研究领域有非常大的方向性转变，这个转变使得人力资源管理的研究由完全的微观导向转为宏观的或者战略的导向，也就是通常所说的“人力资源战略管理”（Strategic Human Resource Management，SHRM）。人力资源战略管理，是基于人力资源作为企业战略性资源、竞争优势的源泉而提出的，是人力资源管理发展的新阶段、新探索、新趋势。

重点问题

⇨企业战略

⇨人力资源战略

⇨人力资源战略管理的涵义与特性

⇨人力资源战略管理系统

⇨人力资源外包分析

⇨人力资源外包的内容及方式选择

⇨人力资源外包的影响因素与潜在风险

⇨人力资源外包的发展趋势

阅读资料

星巴克：咖啡的崇拜

星巴克咖啡销售的显著增长很大程度上要归功于公司对人的管理。星巴克人力资源计划的整体思路是向其20000名员工灌输为客户服务的激情，这项计划被称为“合伙人”。为了雇佣最好的员工，星巴克雇佣年轻、热情和善于沟通的人员。合伙人的平均年龄是26岁，85%的员工受过高中以上的教育。

星巴克聘用这些“毛头小子”，对他们进行严格的培训，教他们掌握煮咖啡的诀窍和客户服务的关键所在。“煮一杯最好的咖啡”是所有合伙人必须在六个星期内完成的一门课程。还要教会员工怎样“吆喝”，怎样做饮料。你可能想像不到会有那么多的规划需要记住。例如，牛奶要煮到150度，但不要超过170度。蒸汽加压的浓咖啡必须在23秒内拿出来，否则就要倒掉。另外一个项目叫做“零售技巧”，有8个小时的讲座、演示和动手操作：擦拭咖啡柜上的油污、不把手伸进去而打开装咖啡豆的袋子，清洗蒸汽炉上的牛奶等等。培训的内容还有如何罐装一磅装的咖啡，一点不多一点不少，如何将标签贴在星巴克标志正好半寸高的上方。“咖啡知识”则是关于咖啡混合物的恰到好处的比例，员工要品尝各种各样的咖啡，分辨它们的特点。“顾客服务”教会员工为人处世的技巧，例如保持、增强自尊、学会倾听与求知，请求帮助等。工资也是星巴克人力资源战略的一个组成部分。为了确保得到并留住最好的员工，星巴克的工资高于同业的平均水平（新手工资每小时6～8美元），此外，公司还为所有员工提供健康保险和股票期权。

公司还实行了一系列让员工发表意见和建议的机制。电子邮箱、建议卡和定期的论坛帮助管理者及时获得反馈。公司要求员工严肃着装，例如不穿鼻孔，不纹身等。

公司的人力资源计划收到了良好的效果。员工的流动率低于同行平均水平50%，员工也似乎真正有了主人翁意识。公司的增长令人瞩目。现在美国有1000多家星巴克的分店，利润达到3500万美元。公司正向海外发展，目标是在几年内成立2000家分店。

——资料来源：伊安，迈克·甘.热牛奶咖啡的攻击战.加拿大商业.1996.12（15）：149；杰尼弗·瑞思.星巴克：咖啡的崇拜.财富.1996.12.09（11）：190～200

从以上资料我们可以看出，星巴克公司的成功，取决于其人力资源管理能有效地帮助实现公司的服务差异化战略，支撑公司的竞争优势，提升公司的核心竞争力。也因此，星巴克公司在人力资源战略管理的某些方面已成为榜样。