以人为本创建具有中山陵特色的景区服务文化

以人为本创建具有中山陵特色的景区服务文化

史爱玲

(中山陵园管理局，南京210009)

景区服务文化是景区人在长期服务工作实践中，通过日常的服务行为、服务规范、服务标准所形成的一种服务理念，又反过来指导其日常服务行为、服务规范的一种服务准则。它是以景区服务设施为基础，以服务规范为标准，以强化管理为保证，以游客满意为目标的服务文化体系，也是景区人应共同遵守的价值取向。创建景区服务文化、打造景区服务品牌，对于提升景区形象，提高旅游市场竞争力，构建和谐景区，推动景区的可持续发展，都具有重要的作用。

中山陵园风景区特色服务文化(以下简称景区服务文化)的基本定位是：以人为本、博爱诚信、游客至上、优质服务。

1　创建景区服务文化的总体目标

以科学发展观为指导，围绕“以人为本、博爱诚信、游客至上、优质服务”的定位，打造便捷、舒适的景区服务环境，树立文明、礼貌的景区服务形象，制定科学、合理的景区服务规范，建立高效、有序的服务管理机制，使景区服务质量达到国家5A级景区标准，在全国同类景区中领先，与国际先进服务标准接轨。

2　创建景区服务文化的主要任务

依托景区的自然资源与文化特色，调动各方面积极性，大力实施温馨工程、博爱工程、诚信工程、平安工程四大工程，构建一个全员性、全过程、全方位的服务体系，使景区深厚的历史文化得以彰显，优美的自然景观得以展示，优质的服务形象得以体现。

2.1　实施温馨工程，打造一流的景区服务环境

实施温馨工程，就是要按照“以人为本、游客至上”的要求，完善景区基础配套设施，为游客提供方便、快捷、舒适、安全的服务环境，给游客提供一个宾至如归的温馨氛围。主要体现在：

(1)在中山陵、明孝陵、灵谷寺三大景区，应设置游客服务中心，配备景点服务资料触摸屏，提供游客咨询服务、票务服务和导游服务，接受游客求助，处理服务纠纷。

其他各景点在游客集中的场所，应设立游客咨询点、导游服务站、医疗服务点、公用电话亭，提供景点服务资料等。

在市内主要车站、码头、机场及高速公路上，设置中山陵园风景区导游指示牌，在各大宾馆、饭店摆放“钟山风光一日游”导游宣传资料。

(2)建立三级便捷的旅游交通线路和停车场所。首先是建立方便的景区外部到达景区的大公共交通线路网，最大限度地方便游客到达景区;其次是完善各大旅游景点之间的内部交通线路，特别是中山陵至明孝陵、中山陵至灵谷寺、灵谷寺至明孝陵之间的交通组织，方便游客一日游的乘车需求;第三是规范大景区内部的游览小交通，主要是灵谷寺景区、明孝陵景区内部的旅游小交通线路组织，满足各层次游客的不同需要。同时，还要为景区各类旅游车辆提供方便的停车场地，让游客来得方便，走得快捷。

(3)按人性化服务的标准，各景点应设置一定数量的、与景观特色相协调的休闲椅、凳;按照布局合理、数量能满足旅游旺季需要、且符合环保要求的标准，改造和新建一批旅游厕所;设置与景区景观相协调的路灯和垃圾箱;主要景区增加无障碍服务设施，方便残疾人游览参观的特殊需求。

(4)根据中山陵、明孝陵、灵谷寺景区的各自文化特色，在主要路口、景点及游客集聚地，设置中英日韩四种文字对照的标识牌、导游牌、说明牌及指示牌。按照国家统一的规范标准，设置统一的标识、图形、字体和色彩。

2.2　实施博爱工程，打造一流的景区服务形象

实施博爱工程，就是要按照“博爱诚信、优质服务”要求，制定景区统一的服务标准和服务规范，教育员工以博大宽广的仁爱之心，热情友好的工作态度，宽容仁厚的待人胸襟，爱工作、爱岗位、爱游客，让游客处处感受到充满爱心的服务形象。主要体现在：

(1)统一职业形象。各窗口服务部门特别是票务、经营、导游、行政、执法及各纪念场馆工作人员，应根据各自岗位特点，着统一规范的式别服装，佩戴统一标准的工作铭牌，树立微笑服务、礼貌服务的良好形象。

(2)统一服务用语。景区各服务岗位，均应使用统一规范的10字文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”;在此基础上，各岗位、各部门还应根据各自岗位的特点，制定出适合本岗位特点的规范的职业服务用语;景区各岗位、各部门都要制定出自己的服务忌语，并以是否违反规定使用忌语，作为对员工开展教育和考核的标准。

(3)统一服务规程。景区各服务岗位特别是窗口服务岗位，均应制定本岗位工作人员的服务标准、服务规范和服务技能，并以此作为对员工开展经常性教育和考核的内容，定期组织学习交流。在此基础上，不断地充实、完善其服务标准和规范，提高并拓宽每位员工的岗位服务技能。

2.3　实施诚信工程，打造一流的景区服务品牌

实施诚信工程，就是要按照“博爱诚信、务实创新”的要求，向社会公布《中山陵园风景区优质服务承诺》，设立监督电话，接受社会监督。主要体现在：

(1)各经营部门应坚持以“三信三优”建设为突破口，签订“文明经商、诚信服务”责任书，坚决抵制并打击假冒伪劣、价格欺诈的不良行为，建立诚信服务档案。

(2)各服务岗位特别是票务、经营、导游、行政及执法等窗口服务单位，均应制定自己的服务承诺，公布自己的投诉电话，设立专职处理机构和人员，制定规范的处理程序，受理游客投诉，接受社会监督。

(3)结合景区各岗位工作特点及要求，广泛开展各类“优质服务竞赛”活动，设立各种形式的优质服务示范岗、示范车、示范集体、示范员，打造一流的景区服务品牌。

2.4　实施平安工程，提供一流的景区服务保障

实施平安工程，就是要按照“以人为本、游客至上”的要求，提供安全可靠的管理体系，建立规范有序的旅游秩序，为游客提供安全、放心的服务保障。主要体现在：

(1)景区内的索道、滑道、公共交通车辆(小火车、老爷车等)及其他各类游乐设施，必须保持设备完好、安全可靠的运行状态，并定期实施检修保养，确保游客安全乘坐。

各宾馆、饭店应制定并实施规范的食品操作规程，提供干净、卫生的就餐条件，把好食品选料、加工、摆放及废弃物处理各环节，保证游客吃的安全、放心。

(2)各行政执法部门应规范程序，严格执法，规范经营网点的设置与摆放，制止并杜绝围追兜售、强买强卖的不良经营行为，维护好景区经营秩序;严厉查处黑车、野导等不法行为，规范景区各类车辆的行驶线路及停放地点，维护好景区的交通秩序;保护景点文物，劝阻并制止游客随意乱刻乱画的不文明行为，在游客集中高峰时，组织并维持好游客队伍，使之有序参观游览，维护好景区的旅游秩序;组织治安巡逻，严厉打击各种违法犯罪行为，维护好景区的治安秩序。

(3)建立景区统一的安全监控系统和通讯联络系统，在景区主要地段设立救援电话，对景点的交通运行、森林消防、索道运行和票务门禁状况实行图像信息监控，及时有效处理各种问题。各单位、各部门均应制定出各类突发事件的应急处理程序，定期或不定期地组织消防、治安和紧急救护演习，在发生突发事件时，做到紧张有序，从容应对，为游客提供安全、放心的服务保障。

2.5　实施全员参与，构建全方位、全过程的景区服务体系

景区要为游客、为社会提供优质文明的服务，树立良好的服务形象，不仅需要窗口部门工作人员的努力，还需要景区各服务管理部门、建设部门和其他部门的共同参与。主要体现在：建设部门要规划和建设好安全、方便、舒适、一流的服务产品与服务设施;园林绿化及卫生管理部门要提供最优美、干净的旅游环境;管理部门要制定科学、合理、周到的服务管理规程和保障措施;后勤部门要为一线工作人员提供热情、周到的服务保障;管理者要为本单位、本部门人员提供人性化的管理服务;所有景区人都应树立“以人为本、博爱诚信、游客至上、优质服务”的服务定位，把自己作为服务游客、服务景区、服务社会的服务主体，为社会、为游客提供最优质的服务产品，树立最优良的服务形象，共同构建一个景区人与游客之间、景区内各行业与各部门之间、景区管理者与员工之间、和谐、文明的景区服务文化体系。

3　创建景区服务文化的措施保障

要把创建景区服务文化的目标、任务落到实处，必须依靠全局上下协同一致，齐抓共管，细化目标，责任到人。

3.1　加强组织领导，明确工作责任

按照两级管理的原则，成立景区和部门两级创建工作班子，负责编制景区服务文化的规划任务与实施计划，承担景区面向社会的整体形象塑造，负责景区服务承诺的任务落实，接受并反馈景区对外服务承诺的信息沟通，指导和协调景区内各部门创建工作的进程，抓好服务人员的培训、交流与考核，为推动服务文化创建工作的全面落实，提供组织保证。

3.2　编制服务规程，组织全员培训

景区各单位、各部门均应制定出符合自身特点要求的各级岗位服务工作规范，并编印成册，人手一份。按照创建工作的要求，组织开展全员培训，为提高景区服务水平夯实基础。原则上每年要组织一次景区一线职工岗位培训，主要内容应包括岗位服务规程、服务技能、规章制度、时事政治及其他相关知识的培训教育;对专业技术人员及各级管理人员，要提供学习、培训及外出考察的机会，鼓励广大干部职工参加各类业务知识学习和岗位技能培训，对在职学习并取得学历文凭及单科证书的人员，可给予适当的补贴;所有新进职工都必须接受岗位系统培训，经考核合格后方可上岗。

3.3　组织服务交流，开展服务竞赛

各部门、各岗位都应根据各自的服务特色，确立本年度服务主题与目标任务，运用设立文明服务岗位、评选各类优质服务先进个人或专业能手称号、开展文明服务月(周或日)活动、组织各类专业服务技术大赛等多种形式，大力创建景区服务文化，并定期或不定期地组织行业与部门之间、景区内外之间的服务交流，以进一步增强景区职工的服务意识，促进景区整体服务水平的提高，确保目标任务的完成。

3.4　开展绩效考核，落实奖惩措施

景区各单位、各部门都要结合自身特点与目标任务要求，建立本单位服务文化的绩效考核办法，为创建景区服务文化提供动力。每年度，应组织一次全景区范围内的评比活动，并落实奖惩措施。按照精神奖励与物质奖励相结合的原则，对在各自服务岗位上取得优异成绩的先进集体与先进个人，给予一定的表彰与奖励;对景区开展的阶段性各类专项服务竞赛活动，应组织专项的表彰与奖励;对在全国、全省、全市重大活动中，取得突出成绩、作出重大贡献的单位和个人，要给予特别的表彰与奖励;对长期在服务岗位上勤恳敬业，始终保持先进称号的各级管理服务人员，应给予旅游、破格晋级、职务提拔等专门奖励。

对于在本岗位服务考核不合格、对景区造成不良影响的单位与个人，应给予一定的批评与处罚。对那些因为工作失职、给景区服务形象造成恶劣影响或重大事故损失的单位及个人，应实行责任追究和行政处理，直至追究刑事责任。

创建景区服务文化工作，是建设文化景区、提高旅游竞争力的新任务、新课题。我们要积极弘扬博爱精神，从大处着眼，小处着手，抓好景区各项服务环节的精细化、长效化管理，为全面提升景区的服务功能，实现景区的全面、协调、可持续发展而努力。