茶艺服务的要求

二、茶艺服务的要求

1.服务标准化

服务标准化是保证茶艺服务质量的最基本要求。客人的需要有基本和共同的一面，茶馆要满足客人的需要，必须制定并执行茶艺服务基本规范，保证茶艺服务的水准。茶艺服务标准主要包括:迎宾服务标准、仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准；茶艺表演动作标准；有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求；茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准；茶艺员的考核标准等。

有效的茶艺服务规范必须是在充分调查分析客人的需要，特别是目标市场客人的需要基础上，并结合茶馆的实际情况加以具体化。

有效的茶艺服务规范必须是满足茶艺服务最基本的质量标准，即客人看见的都必须是整洁美观的；凡是提供给客人享用的茶饮产品必须是安全有效的；凡是茶艺服务员工对客人都是热情有礼的。

有效的茶艺服务规范必须来源于基层又指导于基层。茶馆在拟定各类服务规范时，不仅要参照客人的基本需求，还要考虑到基层服务员工的操作需求。因此只有来自于“群众”的服务规范才能很好的发挥其指导“群众”的作用。

2.服务诚信化

诚信服务，简言之就是要求茶艺服务人员对顾客要以诚相待，真挚恳切，正直坦率，讲究信誉。随着我国市场经济的不断推进，广大消费者的知识、阅历正在不断提高，对其盲目低估加以欺骗是极不明智的行为。相反，如果茶艺服务人员在服务过程中对顾客诚实无欺，则必为顾客所信任，他们也会放心地进行交易，甚至会成为企业的忠诚顾客。有位著名的外国推销行家曾说过:“信誉仿佛一条细细的丝线，它一旦断掉，想把它再接起来，可就难上加难了。”事实的确如此，对任何一个茶艺企业来说，信誉就是生意存在下去的生命线，一旦失去了信誉，生意便会失去立足之本。

3.服务情感化

情感，一般是指人们对于客观事物所持的具体态度。它反映人与客观事物之间的需求关系。从根本上讲，人们的需要获得满足与否，通常会引起对待事物的好恶态度的变化，从而使之对事物持以肯定或否定的情绪。茶艺服务人员的不同情感，往往会导致不同的服务行为:要么是行为积极，要么是行为消极。真挚而友善的情感，具有无穷的魅力和感染力；强烈而深刻的情感，可以促使自己更好地为顾客服务。以情感服务，要求茶艺服务人员必须具有:

（1）健康的情感　只有用健康的情感服务顾客，才能使自己的工作更加符合顾客的心理需要。

（2）正确的情感倾向　待人必须使自己具有同情与恻隐之心，理解与宽容之心，尊重与体谅之心，关怀与友善之心。

（3）深厚而持久的积极情感　即在工作岗位上，要将个人情感稳固而持久地控制在有利于服务方面，并不因为自己与顾客双方某种因素的影响而变化无常。茶艺服务人员在自己的工作之中，必须有意识地树立“三心”:一是要细心，即细心地观察顾客；二是要真心，即真心替顾客考虑；三是要热心，即热心为顾客服务。唯有细心、真心、热心这“三心”并具，才能够真正地感动“上帝”，实现茶艺服务人员服务顾客的目标，才能使顾客动心、放心、省心。诚如一位营销专家所说:“只有在实心实意地帮助顾客的同时，自己才更容易在事业上获得成功，并且还可以品味到生活的无穷乐趣。”

4.服务艺术化

实物产品给消费者带来生理上的基本满足，而服务产品则给消费者带来艺术上的享受，因此为能更好地展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，茶艺服务人员在进行服务时就要充分体现出礼、雅、柔、美、静的服务艺术要求。

（1）礼　服务过程中，要注意礼貌、礼仪、礼节，以礼待人，以礼待茶，以礼待器，以礼待己。

（2）雅　茶乃大雅之物，尤其在茶艺馆这样的氛围中，服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等都要符合雅的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地与茶叶、茶艺、茶艺馆的环境相协调，给顾客一种高雅的享受。

（3）柔　茶艺服务人员在进行茶品服务时，动作要轻柔，讲话时语调要委婉、温和，展现出茶艺服务特有的柔和之美。

（4）美　主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶叶的品质要好，货真价实，并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美，要求茶具的选配要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。境美，要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁，台面、茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升华。人美体现在服装、言谈举止、礼仪礼节、品行、职业道德、服务技能和技巧等方面。

（5）静　主要体现在环境安静、器静、心静等方面。茶馆最忌喧闹、喧哗、嘈杂之声，播放的音乐要轻柔、悦耳，交谈声音不能太大。茶艺服务人员在使用茶具时，动作要娴熟、自如、轻拿轻放，尽可能不发出声音，做到动中有静，静中有动，高低起伏，错落有致。心静，就是要求心态平和。茶艺服务人员的心态要在泡茶时能够通过语言、动作、表情等表现出来并传递给顾客。如果表现不当，就会影响服务质量，引起客人的不满。因此，管理人员要注意观察茶艺服务人员的情绪，及时调整他们的心态，对情绪确实不好且短时间内难以调整的，最好不要让其为顾客服务，以免影响茶艺馆的形象和声誉。

【小思考5-1】

茶艺服务中对手部的要求较多，为什么？

答:这是因为茶艺服务中服务人员的服务技巧、个人风采的展现以及许多操作动作都是靠徒手进行的，而且在泡茶过程中客人的视线也会较多地停留在茶艺服务人员的手上。因此为了使茶艺服务更具观赏性，特别要求服务人员的手形要优美，手指要灵活。

【案例5-1】

如何为客人存茶

目前很多茶馆在经营管理中，都会为一些会员客人或是老顾客提供存茶服务。存茶的方式一般有两种，一种是将客人喝剩下的茶叶放在茶叶罐中，标记上客人的姓名，然后由茶艺馆放在储藏室内统一保管；另一种方式是服务员将客人喝剩的茶业记录在案，然后将剩余的茶叶入库保存，下次客人来时，再从库里取新的茶叶为客人冲泡。两种存放方式各有利弊。流动存茶的方式可以更好地保证茶叶质量，使客人每次喝到的茶叶都是最好的。但如果茶艺馆的用茶量比较大，就有可能造成客人下次再来喝到的茶叶与前次茶叶不是同一批，那么有些敏感的客人就会感觉味道不太一样。因此茶艺馆采取何种方式存茶，应取决于茶艺馆的存茶条件和多数客人的饮茶习惯，灵活掌握。

点评:存茶是目前很多茶艺馆针对老顾客推出的一种新型促销方法，一经推出就受到了客人们的欢迎。但是也随之暴露出一些问题。这也是目前很多茶艺馆尚待探讨的一个问题。