茶艺服务误区分析

三、茶艺服务误区分析

服务是一个含义非常广泛的概念，不同的人对服务有着不同的理解，如有人认为服务是帮助，有人认为服务是贡献；有人认为服务是仪式，有人认为服务是赚钱的工具……因此在实际的茶艺服务中也就有了不同的服务方式。这些方式有的受到客人的欢迎从而顾客盈门，财源滚滚；有的则令人反感而导致企业声誉日下，门可罗雀。根据分析显示，茶艺服务误区主要表现为以下几个方面:

1.被动式服务

被动式服务中，以上帝自居的往往是服务人员，这种服务模式在供不应求的市场上几乎比比皆是，屡见不鲜。如服务人员眼中无人，对客人不理不睬；客人的任何需要哪怕是简单、起码的需要都要自己大声“请求”服务人员，有时甚至会遭受服务人员的冷言冷语。随着现代服务的发展，这种被动式的服务模式已逐步退出舞台。但在某些需求旺盛、工作繁忙的时候，仍会出现各种被动式的服务。如客人入座后没有服务人员前来招呼；点了茶饮却不见有服务员提供冲泡服务；茶杯中的茶水早就空了，但服务人员迟迟未见前来添水；点的茶点出菜速度过慢，客人不断催要或要求退菜……被动式服务很多时候是因为服务人员缺乏服务预见性而造成的，有些被动式服务则是因为服务人员缺乏服务意识，未能正确领会服务内涵所致。

2.漏洞式服务

漏洞式服务往往是因为服务人员的粗心大意而产生的。有的在给客人展示茶叶时错拿茶叶，将铁观音错当成冻顶乌龙；有的为客人进行茶叶冲泡时忽略了问询客人用茶量，结果造成茶汤过浓；有的则送错茶点、账单，张冠李戴；有的则缺乏必要的服务设施，如客用洗手间水龙头失灵等。这些漏洞式服务在给客人带来麻烦的同时，也给茶艺馆带来极大的经济损失和口碑损失。

3.主观式服务

其典型特征是在提供各类服务时以自我为中心，不考虑客人的需求和心态，仅仅根据服务人员的主观愿望行事。如提供茶饮服务时不按客人需求，想当然地投放茶叶，致使茶汤过浓或过淡，引起客人不满；桌面上还剩少许茶点的盘子，服务人员不问客人意见，自作主张地撤除；提供红茶服务，以部分客人的特殊需求为依据，想当然地添加牛奶和饮料，如此种种。这类服务方式对客人缺乏必要的尊重，忽略了客人茶饮需求差异性这一不争的事实，很多时候往往会出现“好心办坏事”的结果。

4.教条式服务

教条式服务是一种极端的程序式服务。即服务人员在服务过程中，以服务标准作为唯一的“服务圣典”，未能很好的根据实际情况灵活调整，导致教条主义在茶艺服务中的复活。如客人品饮乌龙茶时要求使用大杯冲泡，这样的需求按照教条式的服务理解是不符合乌龙茶冲泡标准的，服务员应礼貌的谢绝。但在个性化消费的今天，服务员应充分理解客人在茶饮消费中出现的各种“不合逻辑”的需求，并将其视为增加服务含金量的良好机会。教条式服务产生的根源一方面是服务人员缺乏服务意识，另一方面是服务人员缺乏服务经验所致。

5.沉默式服务

即服务人员在服务过程中如同沉默的羔羊——忽略了与客人之间的语言沟通，这是茶艺服务的最大忌讳。茶饮服务不同于一般服务，不但要为客人提供各类茶饮产品，更兼有传播茶文化的职责。茶艺服务人员只有通过与消费者的有效沟通才能使客人对茶文化产生浓厚的兴趣并由此对茶馆产生良好的印象，增强对其品牌的认知，成为企业的忠诚顾客。当然对客服务不提倡饶舌式的服务模式，但也绝不能“沉默是金”。茶饮消费过程中良好的氛围往往需要服务人员与客人之间的和谐交流才能得以建立，且基本服务信息的传递和收集也需要服务人员具备良好的沟通意识，尤其是在接待一些比较拘谨的新客时，更需要服务人员如沐春风的问候。目前比较突出的一种观点是只要保持微笑不必说什么话，就会得到客人的欢迎。实际上，在茶艺服务中，微笑仅仅是作为服务的辅助工具，它只有伴随有声的语言和具体的服务动作才能发挥其世界语言的效用。很多时候，笑而不言、笑而不谈的服务方式会被客人认为是太过于职业化，有的甚至认为这是对他们不怀好意的一种讥笑，从而引发纠纷和投诉。

6.欺骗式服务

即在服务过程中以花言巧语欺骗客人，或有意通过模糊消费设置各种陷阱。如茶馆的茶艺服务人员向客人推销产自杭州的龙井茶叶，但未告知客人价格，结果4杯龙井茶要了客人600元人民币；或以花言巧语推销陈茶；或在茶叶销售上缺斤短两，在账单上却多收多算。凡此种种，在侵犯消费者权益的同时也损害了企业的形象与声誉。

7.势利式服务

表现为在服务过程中以貌取人，以消费量取人，对那些消费高、职位高、穿着好的客人关心有加，对普通消费者则缺乏必要的尊重和关心。这种势利式的服务模式往往会极大地伤害人们的感情，等于自断客源。

8.多余式服务

也即画蛇添足式服务。随着隐私意识的强化，客人往往需要保持自己相对独立的空间，尤其是在一些重要的商业洽谈中，客人往往不希望服务人员过多地打扰。在这种情况下，如果服务人员表现得太过殷勤，频繁进出包厢，则会引起客人的反感。因此在服务中一定要掌握好“度”，根据实际情况提供恰到好处的服务。

【小资料5-1】

服务——SERVICE的含义

“S”（Smile for everyone），表示微笑待客

“E”（Excellence in everything you do），就是精通业务上的工作

“R”（Reaching out to every customer with hospitality），就是对顾客态度亲切友善

“V”（Viewing every customer as special），就是要将每一个顾客都视为特殊和重要的大人物

“I”（Inviting your customer to return），就是邀请每一位顾客再次光临

“C”（Creating a warm almosphere），就是要为顾客营造一个温馨的服务环境

“E”（Eye contact that shows we care），就是要用眼神表达对顾客的关心

茶艺馆可以根据这7个字母的含义来检查自己的服务表现。

（资料来源:朱承强.现代饭店管理.北京:高等教育出版社，2002）