整合观下的知识管理系统

2．4．2　整合观下的知识管理系统

整合观下的知识管理系统是一个广义的概念。Leonard－Barton（1995）提出了一个含有四种核心能力与四种知识活动的知识管理系统，他认为企业是通过以下四种方式来建立与流通知识的，这四种方式包括：问题解决（Problem Solving）、实施与整合（Implementing and Integrating）、实验与雏形设计（Experimenting and Prototyping）、引进与吸收（Importing and Absorbing）。而新知识的建立是否有效，则视员工的技能与知识（Employee Skills and Knowledge）、实体系统（Physical Systems）、管理系统（Managerial Systems）、组织的价值观与规范（Values and Norms）四个核心能力是否有所改观。见图2－4。

图2－4　Leonard－Barton的知识管理系统

Petrash（1996）认为，人力、组织与关系三种知识资本彼此促进、成长，它们产生的综效越大，对企业价值的贡献就越大。借助员工的创新、发明以及较高的素质与能力，使得人力资本提升关系资本与组织资本；藉由知识导向文化、制度与技术，使得组织资本提升人力资本与关系资本；藉由良好创新的关系资本来了解市场，教育与改善人力资本及组织资本，使得关系资本提升人力资本与组织资本。见图2－5。

图2－5　Petrash的知识管理系统

Earl（1997）^[48]认为，企业的知识管理系统应该包括四个要素：信息技术系统、网络、知识工作者以及学习型组织。

（1）信息技术系统：需要一个分布式的过程控制系统来获取数据、知识和经验，由数据库系统储存，提供员工取得，而且还要有一个决策支持工具协助决策过程。数据库应集中管理，以确保其广度及有效性。

（2）网络：网络系统可以用于文件、数据及信息的交换，提高企业内部的运作效率，有助于知识的获取与分享。

（3）知识工作者：信息技术虽然可以取代部分的人工操作，但员工仍是公司的核心资源，因为以知识为基础的组织成员，他们的经验、持续的知识获取能力，以及特有的技能都使他们比以前更有价值。

（4）学习型组织：知识管理要能够发挥其价值与效能，就应该努力建设学习型组织。

Beckman（1997）认为知识管理系统是一个包括八个阶段的过程，分别是知识定义（Identify）、知识获取（Capture）、知识选择（Select）、知识储存（Store）、知识分享（Share）、知识运用（Apply）、知识创造（Create）和知识销售（Sell）。在知识定义阶段，组织应该确定其核心能力以及与核心能力相关的知识领域，发现知识缺口。在知识获取阶段，组织由内部与外部来源中获取所需的知识，并将其正式化与文件化。在知识选择阶段，组织应从所获取的知识中判断个别知识所具有的价值并加以筛选。在知识储存阶段，组织应该将筛选过的知识以合适的方式储存在组织的记忆知识库内。在知识分享阶段，组织应该让知识使用者知道“What”、“Where”、“How”、“Who”，在组织中建立一种机制，让群体公开讨论，互相分享知识。在知识运用阶段，知识使用者利用知识去执行一些任务，例如解决问题、作出决策、产生创意、学习新技能等。在知识创造阶段，组织可通过程序，例如观察消费者、寻找最佳典范、试验、数据挖掘等检测出哪些是重要与相关的新知识。在知识销售阶段，组织利用知识在市场上推出新产品与新服务，发展与客户及供应商间的好关系、好品牌、好口碑，以提高竞争优势。

Knapp（1998）^[49]认为知识管理系统应包含内容、学习、评估、技术、文化及员工意愿六项要素，其中尤以意愿以及互信互赖的组织文化最为关键。

（1）内容：确保知识的内容具有价值，且容易搜寻。

（2）学习：鼓励组织成员努力学习，并对致力于提升个人技能者予以奖励。

（3）评估：藉由评估顾客满意度、新产品开发时间、知识资本累积、知识分享效率等来掌握知识管理的实施成效。

（4）技术：发展连接组织成员与促进团队合作的技术工具，包括网络浏览器、搜索引擎及知识储存的技术。

（5）文化：创造信任与合作的组织文化。

（6）意愿：每位组织成员均富有创造知识分享环境的意愿。见图2－6。

图2－6　Knapp的知识管理架构

Zack（1999）认为知识管理系统必须具备下列四种基本要素：

（1）知识库。

（2）知识流程。指知识的取得、分类整合、储存、运用、创造等流程。组织自内部或外部取得各种知识，经过分类整合等增加价值的流程后，置于知识库中供员工检索取阅加以运用，并创造更有价值的新知识。

（3）知识管理的职位。组织宜指派专人或专责单位负责知识管理各项规划协调工作，使知识管理各个阶段能顺利衔接运作。

（4）信息技术。组织必须运用信息技术以跨越时空障碍，有效整合知识管理各流程。

KPMG^[50]是一个以技术、同仁与知识为竞争力的国际性专业服务组织，遵循企业核心价值与愿景，通过知识管理来提高企业的竞争力与客户服务质量。其知识管理系统架构见图2－7。

图2－7　KPMG公司的知识管理系统框架

Arthur Andersen Business Consulting（AA）公司^[51]认为，知识管理系统的狭义方面是指实践知识管理过程时必要的信息技术。但广义而言，除信息技术以外，也包括活用信息技术的业务流程、人才与组织、知识策略等内容。见图2－8。

图2－8　AA公司的知识管理系统框架

Carneiro（2001）^[52]认为知识管理系统应包括知识、技术工具、知识工作者及效益评估等要素；组织中的知识工作者必须具有强烈的学习动机与能力，并辅以信息技术、决策支持系统的协助，有效整合管理组织现有的知识，使之发挥最大的效益，并创造更具价值的新知识；而知识工作者的行为动机则有赖于组织奖赏制度及管理方法的激励，以提升组织整体经营绩效及竞争优势。

Lee and Kim（2001）^[53]认为知识管理系统应包括组织知识、知识工作者、知识管理流程及信息技术四项战略性组织资源，并将知识管理的推动分为管理面及技术面加以探讨，其中影响知识工作者的管理面包括领导形态、赋权、绩效评估、激励措施等；为了有系统地管理知识，组织可以利用的信息技术工具包括知识库、网络沟通、知识编辑、类神经网络及人工智能等技术。

组织为维持持续竞争优势，必须应对外界环境的动态变化，持续不断地汲取、整合组织内外部知识，以提升产品或服务的质量。Lee and Kim以生命周期理论，将知识管理的发展分为初始期（Initiation Stage）、扩展期（Propagation Stage）、整合期（Integration Stage）及全面网络期（Networking Stage）四个阶段。

Bonnie等学者（2001）^[54]认为知识管理系统应包括组织文化、单循环及双循环学习、组织战略、隐性与显性知识四大部分。组织文化是组织实施知识管理成功与否的关键要素，将影响知识的分享、储存、移转及应用等过程；单循环及双循环的学习方法将促使组织不同程度的学习，尤其是交互式的双循环学习，更将增进组织创新的速度；知识管理的愿景、目标，亦须遵循组织的整体目标及组织战略；隐性及显性知识必须加以区分，并以不同的方式交流沟通。

张新武等人（2002）^[55]认为，企业知识管理系统是将企业整体看作一个知识处理的系统，它包括组织结构、组织文化、个体知识与学习模式、业务规则及其间的交互过程以及由计算机支持的信息系统。

综上所述，整合观下的知识管理系统的构成要素主要包括知识管理策略、知识活动过程、组织文化与制度、组织结构、信息技术等。