信息传递的四边形模型

一、信息传递的四边形模型

心理学家指出，在交流和沟通时，说话内容当然很重要，但说话态度给对方的印象，以及能否使对方产生信任感更重要。比如，客人问：“这件衣服多少钱？”服务员斜着眼睛，拉长调回答：“1800元。”这时，服务员回答的内容已经不重要了，而他的斜视和语气却给客人一个强烈的坏印象，引起严重的不满。所以在交流时，一方面要注意自己的言辞、声调、表情、体态给对方传递了哪些信息；另一方面，完整领会对方信息的含义，也极为重要。因为有许多事情人们并不那么直截了当地说出来，特别是当有求于别人时，或下级与上司交谈时，有碍于情面时，怕影响相互关系时，说话都比较含蓄。所以，认真地、全面地领会对方的信息和意图，就显得非常重要，否则就极易遗漏或误解对方的信息，造成失误。

美国心理学家弗莱克提出的信息传递四边形模式，对我们完整领会信息的含义有重要意义。他认为每个信息都包含有四层含义，沟通时要全面领会，才能避免片面性（见图2-2）。

图2-2　信息传递

1．信息本身

信息发送方说些什么，信息表达什么内容。

2．情感状态

传送信息时的情感状态如何；对方的话语、声调是随意的、平和的，还是怒气的、有埋怨情绪的。同样一句话，由于表达时的情绪不一样，语音语调不同，其含义也就不同。俗话说“听话要听音”，“锣鼓听声，说话听音”，就是这个意思。

3．相互关系

这里包含了两层内容：首先，要明确信息发送者与信息接收者相互是什么关系；其次，根据相互关系的情况，信息发送者对信息接收者有某种期望和要求，希望从对方得到些什么。这种要求和期望在信息本身中是没有公开表示出来的，即信息发送者在讲话时，并没有这些内容，它只是通过表情、声调、体态流露出的一种暗示，要仔细分析才能体会出来。

4．行为变化

信息发送者希望信息接收者采取某些行动，以适合自己的要求和期望。这种要求并没有在信息本身中公开表示出来，而是根据相互关系的状况，在沟通时通过自己的情绪、体态、声调流露出来，隐隐约约地表露出这种要求。这些要靠信息接收者琢磨、分析才能掌握。

资料

台湾雅芳公司总经理王子云初出社会时曾在公司重要客户的要求下，一起去pub应酬消费。“喂，你第一天来上班啊？去玩乐的门票还拿来报账？”财务部人员不客气地说。“我牺牲自己的时间带客人去，连加班费都没报。”王子云则觉得很委屈，但她还是跑了一趟pub请对方开具发票。“那样开不对，你应该要含税价。”财务部承办人员又质疑，王子云听了火冒三丈：“上面都有地址，你可不可以寄给他们，请他们改完之后寄回来？”对方回答：“我为什么要帮你做这件事？”双方爆发冲突，在办公室发生了口角。