服务质量的概念

一、服务质量的概念

服务质量的定义主要有常见的两种：①生产导向的定义：优质指服务符合规格，即酒店必须确定服务质量标准，是所有服务工作都符合质量标准。②市场导向的定义：优质指服务符合客人的需要，即要求酒店根据客人的需要确定服务质量标准，为客人提供满意的服务。综合以上两个定义，一般认为：

服务质量是指以酒店设施、设备为依托所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。酒店的服务作为一种使用价值，适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。

资料

偶然的店外服务

5月的南京已有夏日的气息，一家高档酒店金钥匙服务员（下称“金钥匙”）到火车站办理公务时，发现从上海抵南京列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使他意识到一定是出了问题。“金钥匙”快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分。凭着金钥匙服务理念，他毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团。团队陪同激动地对客人说：“南京的金钥匙接我们来了。”并对“金钥匙”说：“你们的酒店考虑得真周到，都服务到站台来了。”后来发现，并不是预订酒店的金钥匙来接他们。

意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对“金钥匙”的服务表示衷心的感谢：“您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同人备受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住贵酒店。”就这样一次偶然的店外服务，为酒店赢得了一次开房253间/天的业绩。