客人投诉利弊分析

一、客人投诉利弊分析

国内外许多酒店公开亮出“向客人提供无差错服务”的口号，在把服务质量视作企业生命线的酒店业，这类口号是酒店参与市场竞争的重要手段之一。无差错服务（也称零缺陷服务）是否真正能够在酒店业做到是一回事，而无投诉则是另一回事。无差错服务不等于无投诉，因为客人投诉的起因多种多样，纵然酒店经过十二分努力，的确已经做到服务00%无差错，甚至上佳，客人仍有可能投诉。

客人投诉，不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣质评价。任何酒店任何员工都不希望有客人投诉，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉上的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断提高工作质量，以防止投诉的再次发生。

正确认识客人的投诉行为，把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，为酒店挽回声誉，使客人满意而归，这对于酒店来说至关重要。

“闻过则喜”是对待客人投诉的基本态度。

1．客人投诉的利处

（1）投诉是酒店管理工作质量和效果的晴雨表

通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞，可以及时堵塞漏洞，对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉却一直不被发现的工作质量问题。

即使是客人有意挑剔、无理取闹，也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

没有批评就难以有飞跃性的提高。客人投诉是使酒店保持稳定的工作质量，不断改进、提高自身工作水平的推动力之一。

（2）客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会

客人在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉也没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉无济于事只会浪费时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店消费结束后通过其他途径来宣泄；或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店连向客人道歉的机会也没有了。

客人向酒店直接投诉，酒店可以当面跟客人沟通，通过处理客人投诉提高服务质量，不让客人带着不满离开酒店，重新吸引客人来酒店消费，挽回酒店的声誉。

2．客人投诉的弊端

客人对酒店的投诉有时候并不一定直接面向酒店提出，客人也可能采取其他方式投诉。客人采取的其他投诉方式有如下几种。

1）向旅行社代理商、介绍商投诉。

2）向消费者协会等等社会团体投诉。

3）向工商局、旅游局等有关部门投诉。

4）向新闻单位投诉。

5）运用法律方式起诉酒店。

客人采取以上的投诉方式，会使酒店的形象和声誉受到极大影响，也会影响酒店与重要客户的业务关系，误导酒店潜在客户、客人的消费选择。这些对酒店的经营管理是非常不利的。

由此可见，客人投诉对酒店日后的经营有利也有弊。然而，我们深入探究下去，便能发现，纵然投诉会给酒店声誉带来负面影响，但如果酒店借此机会对自身各项工作来一次大透视，认真总结经验教训，完善规章制度和服务规范，堵塞漏洞，强化质检与培训，坏事成了好事，原先的弊端转变成了利益。因此，客人投诉从总体上讲对酒店是利多弊少的。