客人投诉处理原则与程序

三、客人投诉处理原则与程序

投诉处理就是向失望且采取投诉行为的客人提供的一种补救性工作，它实际上是对客服务的组成部分，因此也存在质量的好坏，投诉处理应力求优质。

1．投诉处理的原则

（1）客人永远是对的

如前所述，客人采取投诉行为，基于九个主要原因。对于前八种原因，依“客人永远是对的”原则去处理，比较容易令客人满足，在处理过程中思想阻力较小。如属客人“无理取闹”，大发无名火，然后再“倒打一耙”，向酒店投诉，用人们通常的是非标准来衡量，恐怕难以理解了。酒店应强调，即使客人是“百分之百的错”，他们一旦投诉了，酒店在处理过程中必须义无反顾地遵循“客人永远是对的”原则。这也是酒店体现至高无上服务理念的具体展示。

（2）宾客至上

接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，本身就是酒店是服务项目之一。应对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护，表达出愿为客人排忧解难的诚意。

（3）兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：既是酒店的代表，代表酒店受理投诉，必须考虑酒店的利益；同时，只要受理了客人的投诉，也同时成了客人的代表，为客人追讨损失赔偿。管理人员必须以不偏不倚的态度，兼顾客人和酒店双方的利益，公正地处理投诉。

2．投诉处理的程序

在一般情况下投诉处理有如下程序。

（1）热情接待

如果接待投诉客人的员工不是有关部门的负责人，也不是有权直接处理的人，他首先应向客人讲一些表示同情、理解与道歉的话，使客人的火气先降一下温，然后把客人引领至能够处理该事的管理者处，或先安排客人休息，递上毛巾，送上茶水，再把有关的管理者请过来。任何推诿或冷漠都是决不容许的。

如果客人直接投诉到大堂副理或有关部门的负责人那儿，则首先应抚慰客人，然后告诉客人，他的投诉是对酒店工作关心和支持，也是对酒店寄予希望的具体行动，这对稳定客人的情绪极有用处。切记不要对客人的投诉来个一分为二或“三七开”，任何“不过”、“但是”之类口头肯定、实则否定的转折词只会惹得客人火气更大。

（2）耐心倾听

接待者须以极其耐心的态度听完客人的叙述。这期间应不时点头称是，说一些同情、理解安慰之类的话。最好在笔记本上记下要点，以示对客人投诉的重视。接待者还可以提些问题，了解对方的态度与要求，同时也再次向对方显示自己是在认真地听、认真地思索，并将认真地处理。

（3）表明态度

通常情况下，接待者不可能立刻给对方一个明确的结论，但必须向对方表明自己将尽最大的力量，以尽快的速度，给对方以尽可能满意的答复；同时，接待者应尽可能明确讲清，什么时候他将把处理意见告诉对方。如果是住店客人，先请其到房间休息；如果是离店客人，请他留下联系方式。

（4）表示感谢

在分手时向客人道歉，对客人的合作理解表示感谢。

（5）部署处理

与客人分手后接待者须即刻部署处理程序。

（6）征求意见

将酒店的处理意见以最快的速度告知客人，征求客人对处理结果的意见。

（7）吸取教训

记录存档，总结经验教训，以利于今后改进工作。

（8）跟踪访问

跟踪客人的反映，过一段时间跟客人联系，打一个电话或写一封信，对客人的宽容和合作再次表示感谢。这也是酒店有效的营销手段之一。