酒店员工压力源分析

一、酒店员工压力源分析

造成工作压力的因素称之为压力源。压力源的形成是多方面的，也是复杂的。不同行业的员工工作压力源既有其共性，如社会变化、经济发展、就业环境、人的普遍需求等；也有其行业的特殊性。我们从组织、环境、个体三方面因素进行酒店员工压力源分析。

1．组织因素

组织内有许多因素能引起压力。如工作性质本身、角色负载、角色冲突和角色模糊、员工的职业发展、领导风格、工作中的人际关系、员工流动率过高、工作环境等都会给员工带来压力。组织因素是产生酒店员工压力的最主要因素。

（1）工作性质本身

酒店服务工作本身对酒店从业人员的身体和心理承受能力有很高的要求。

首先是“客人永远是对的”、“顾客至上”的服务原则，要求员工无论喜怒哀乐，都要微笑耐心面对客人。如果员工的服务意识、对客心态等培训工作不到位，员工在服务的过程中难免出现自卑或神经高度紧张等心理失衡现象。另外，一些苛刻、挑剔的客人会提出一些过高的要求，也有些客人会在言谈举止中不自觉地表现出对服务行业的轻视和不尊重，增加了员工的心理压力。如果管理人员接到客人对员工的投诉时，不分青红皂白先把员工批评一顿，员工有理难辩，更觉委屈、压抑。

其次是工作任务单一、缺乏自由度和控制度，常常使员工感到厌倦。现代化的酒店企业如果过分强调标准化服务和分工精细，员工感到年复一年、日复一日地在同一时间做着同样的事情，比如一些餐饮部、客房部的基层员工每天都重复着相同的工作任务，那么工作本身就会变得枯燥无味、缺乏挑战、令人压抑，长此以往，员工会丧失对工作的热情和积极性。尤其是那些不满足个人价值现状、追求自我实现的员工，在工作中往往因感到缺乏参与感和成就感而产生烦闷和倦怠情绪。

另外，酒店工作时间的无规律性也给员工造成压力。人的生理和心理活动都有一定的周期性，长期无规律的工作直接导致个体生理活动周期的紊乱，并造成工作安全感的丧失，因为任何时候都可能被要求加班，还影响到个人的生活和休闲。酒店服务工作因为是24小时全天候的服务，加上有些酒店人手短缺，长期无规律的工作轮班、工作时间的不灵活、可自由支配时间少、工作时间长短不可预知等都会给员工造成压力。

（2）角色负载过重

在固定的时间内，人能够挖掘的心理资源是有限的。因此，没有人能够在长期不断的压力之下一直保持工作的最佳水平，紧迫的时间、过量的工作、过高的工作要求只能使人疲于奔命，表现为情绪焦虑不安。当忧患感更为严重时，甚至会引发精力衰竭。从长期工作的角度来看，工作过量和时间紧迫使得人们没有时间来欣赏周围的世界，没有时间静下心来反思工作和工作方式，导致低效率工作和糟糕的心理健康状况。

酒店业面临激烈的市场竞争，服务质量要求不断提高，酒店工作重视细节服务，繁杂而琐碎，意外情况多，酒店员工工作要求高、工作量大、工作任务时间紧迫。尤其在节假日、旅游旺季或接待大型团队客人时，常连续加班，往往出现体力不支的现象。再加上有些酒店员工流动率非常大，人手短缺、培训不足，员工因承担过大的工作量或技能难以达到工作要求，必然会因其能力和精力难以为继而产生压力。

（3）角色冲突和角色模糊

当一个人同时必须扮演多重互相冲突的角色或当一个人角色模糊而不清楚自己的角色定位时，那份不安与焦虑也可能引起压力的产生。

在酒店服务中，由于服务产品的无形性，一些酒店员工并不清晰地知道自己的工作职责。同时，在服务的过程中，员工既要考虑客人的需求又要顾及酒店的利益，既要尊重客人也要维护自己的尊严。特别是如果员工没有必要的能力和知识，管理人员又不及时对员工进行指导和传递信息，或者多个管理人员进行多重不同指令，员工有时会不知所措，无法确定最好的服务方法，无法判断各项服务工作的重要性，容易造成员工角色不明确，使得员工在工作中茫然慌乱，工作压力增加。

（4）员工的职业发展

员工在企业工作，不仅是为了从企业得到金钱的回报，同时也期望个人的能力和价值随着企业的发展而得到实现和提高。如果员工的事业目标不明确、事业停滞不前，感到工作的社会价值和社会地位低或者担心工作不稳定都会导致过重的心理负担，加大工作压力。

“酒店是吃青春饭的行业”的观念在一般员工的心目中可谓根深蒂固，而传统、粗放型的人力资源管理方式缺乏对员工职业生涯规划的引导和帮助，使得员工对未来的个人发展感到迷茫和无助。

（5）领导风格

领导风格是指组织的中高层管理人员的管理风格。有效的领导风格会带来良好的组织氛围和高绩效。反之无效甚至有害的领导风格会导致以员工的紧张、恐惧和焦虑为特征的组织文化，他们会使员工在短期内产生幻觉式的压力。

当前，在管理中把人纯粹看成经济人的理论已经过时，但在实际运用中却还常常存在。不少酒店管理者习惯于采用严格而生硬的管理方式。他们较注重酒店服务质量的物化标准而忽视员工的情感需求，常常对员工采取居高临下、命令式的态度，很容易让员工产生紧张、压力感。规章制度方面，存在过于严厉的条款，惩罚措施多、奖励措施少，管理缺少人性化，使员工在强大的制度压力下时时都有如履薄冰的感觉。另外，个别管理者素质和水平存在欠缺，也给员工带来畏惧、愤怒、焦虑等不良压力反应。

（6）工作中的人际关系

人是社会人，是情感动物。组织中员工之间以及部门之间出于利益关系和竞争考虑，可能产生社会对比倾向和人际矛盾。加上员工个性特点、思维方式、价值观念的不同，也可能导致矛盾和人际冲突，甚至引起同事间的误会、隔阂等人际沟通障碍，造成员工心理压力。

酒店中人际环境较差的部门、班组，往往让人产生疏远感和逃避感，其情感氛围是压抑的、凝重的，员工与员工之间，员工与管理人员之间的亲疏、厚薄关系十分明显。在这样的环境中，员工极易产生情感冲突。

（7）高员工流动率

高员工流动率既是压力的结果也是形成压力的原因，它们之间互为因果，易形成恶性循环。

员工流动率过高，一方面造成老员工工作量过大、新员工工作技能不足并成为老员工的包袱；另一方面身边同事的不断离开会给员工传递工作不稳定的信号，并影响良好人际关系的营造。尤其管理人员的流失还会给普通员工带来管理风格适应方面的困扰。

目前，酒店员工的高流动率问题已经成为了酒店管理层和学术界探讨的重点和难点问题。酒店员工队伍不稳定，极大地影响了员工士气和酒店业务。

（8）工作环境

工作环境包括物理环境和心理环境两个方面。员工工作场所的物理特性会使员工产生压力感，温度、噪声、照明、空气质量、安全措施、休息、卫生设施等都会影响到员工的健康，引起心理压力，最终影响到员工的工作学习效率。比如狭窄的空间让人紧张，引起心跳加速、血压上升，个别人甚至心脏病发作；噪声容易导致员工注意力无法集中等。

一般人认为酒店工作环境“富丽堂皇”、“冬暖夏凉”、“温馨舒适”。而事实上，酒店的环境设计强调以顾客为核心的理念，员工的生理和心理需求往往受到忽视甚至漠视。相比对客区域的精致豪华，员工工作和休闲区域环境与之差异较大，甚至存在天壤之别。有调查发现，目前酒店员工工作环境普遍存在：员工缺乏应有的休息场所、后台区域过于简陋、环境设计缺少安全考虑、缺少工余的休闲娱乐活动场所等问题。

工作的心理环境是指组织内形成的员工心理氛围。沟通顺畅、团结进取、关心员工、作风民主的组织会使员工感觉心情舒畅，压力相对较小。相反，工作环境节奏很快、同事之间互动少、简单粗暴的管理则会令人感到孤独乏味、充满恐惧，产生强大的压力感。

2．环境因素

这里的环境因素特指外部环境。环境的不确定性会影响员工的压力水平。它包括经济、政治和技术等方面的不确定性。

商业周期引起的经济不景气、客源市场萧条会导致酒店经济效益下滑，伴随的往往是劳动需求减少、员工下岗的威胁增加、薪水下调、工作时间缩短、经济和生存保障压力增加等后果。在政治体制不稳定的国家或企业，政治变革和政治威胁总会诱发不稳定感和压力感。技术的更新也会使员工的技术和经验在很短时间内变得陈旧从而引发压力。另外，社会的伦理道德状况和环境问题、社会地位和社会分配问题、教育和住房问题等也会使员工感受到不同程度的压力。

我国正处于由传统向现代转变的社会变迁时期。人们的价值观念、思维方式、生活方式以及行为方式等都将并正在发生巨大的变化。处在社会最前沿的年轻人，将最先感受到社会变革所带来的压力。

3．个体因素

个体因素包括家庭问题、经济问题以及能力和个性特点等方面。

（1）家庭问题

家庭方面的压力威胁主要包括婚姻关系、子女教育、养老责任等，这些压力源都会造成个体的经济与心理负担。如果酒店员工工资薪水减少、福利待遇水平下降，也会增加家庭经济方面的压力。另外，由于从事酒店服务的员工工作时间具有不稳定、节假日繁忙等特殊性，容易造成工作与家庭要求的冲突，甚至引起家庭的紧张关系或家庭困难和不幸。这些负担与压力如果长期得不到缓解和疏导，将会使员工情绪更为焦虑、身心疲惫。

（2）经济问题

经济问题伴随人生整个过程。个人的收支一旦失衡必然会给他们带来压力感。就业压力大和收入不稳定之间的矛盾、物质欲望高和购买力不足之间的矛盾，经常会对人产生极大困扰，导致强大的心理压力。酒店员工工资水平整体偏低，对于平时消费需求较大的年轻员工以及有较大家庭负担的中年员工来讲，经济压力影响较大。

（3）能力和个性特点

压力产生最本质的原因就是个体拥有的资源和工作要求之间的不平衡。同样一份工作，对于能力不同、个性不同的两个员工来说，会产生不同的压力。学习能力强、个性特点符合工作角色的员工会很快掌握和适应新工作，反之将会感到紧张和不适应。

酒店员工由于自身的工作技能不高和工作经验不足，会加大工作的难度和工作的负面心理负担，焦虑、烦躁的心情也会随之产生；员工如果不能正确评价自己的能力，高估自己，会导致失望和后悔等负面情感；如果缺乏自信和与人沟通的能力，也会影响酒店服务工作的质量和心理状态；不擅长时间管理，分不清主次等都会给员工带来不必要的烦恼和紧张情绪。