揽货的程序和方法

能力素养一　揽货的程序和方法

揽货（Canvassion），就是通过与客户直接洽谈，通过电话、传真、互联网、广告等各种方式，从客户那里争取货源，承揽货载的行为。

揽货是以国际货运代理企业为主动方，询价是以委托人（托运人）为主动方，这两个环节都以国际货运代理企业接单为终结。有时承运人（船公司）为了使运输工具的载重量或舱位得到充分利用，力争做到“满载满仓”，除了自己揽货外，还委托其代理人揽货，甚至主动与货运代理公司建立关系，签订协议，留给其一定数量的舱位，争取更多的货源。货运代理人有时为了获得较低的运价或稳定的舱位，主动与承运人协作，双方签订合作协议。

国际货运代理企业的揽货程序一般经过以下六个步骤。

一、确定开发新客户的目标

开发新客户就是抓货源，货源的目标很广，有同行、外贸工厂、国际贸易公司等，任何能提供货源的委托人都是揽货目标。外贸工厂、国际贸易公司本身是货主，业界称之为直接客户，简称直客；而同行则是间接客户，拥有较多的同行客户是因为国际货运代理企业在某运输线路有较大的价格优势，如A货代将揽得的货物给同行B货代，则B称为A的拼装人（Co-loader）。寻找新客户是揽货程序的开始，也是决定揽货成败的关键所在。

企业实践

广州捷达货运代理有限公司在内地和香港间的陆运上有绝对的价格优势，2006年拥有大约200多家同行客户和少量的直客，公司业务人员日常工作主要是跟单、回复询价，新客户主要来自旧客户引荐，大大降低了揽货成本。

二、接触前的准备

（一）与客户初次电话沟通

通过一定的方式（电话、E-mail、QQ、MSN等）和有意向的客户交流，了解到货运要求后，马上电话联络客户。联络过程中要学会绕过“守门人”（Gate Keeper）找出货运决策关键人（Decision Maker），以提高交易成功概率。可以这样提问：“请问谁在负责进出口货运?”

（二）进一步了解客户要求

了解客户要求是很重要的一个环节，向关键负责人介绍公司服务流程和谈论出运要求，不要把时间浪费在无关人员或说不清楚的下属人员身上，应具体询问如下细节。

　货物的目的地或来源国家、出货时间，是否指定货。

　货物性质：数量、品名、价值、包装，是否危险品（注意危品级别）或特种货物，监管证件要求及特殊保管要求。

　运输方式：海运、空运、汽运、铁运等。

　时限要求：特别是国际速递要问清楚。

　操作质量要求：货差率、货损率、接货及时性、包装等。

　财务要求：付款方式、保险、发票、代收款等。

当客户问到一些业务员不明白的具体操作问题，要根据对方语气来判断客户的耐性，耐性较好的可以请他稍等；耐性较差的跟他说待会回复他，记得请客户留下电话、姓氏等联系要素。一放下电话马上请教相关部门人员或资深业务员，在尽可能短的时间内回复。如果客户没有时间在电话里同你谈论以上细节，把这些内容留到见面时谈。

（三）客户询价与揽货员报价

业务员不但要求报价准，对市场行情要随时了解，对自己没有的价格要随时向同行询价。报价方式按对象分为直客报价、同行报价（CO-LO Rates）、网络报价。按环节分为分项报价与全包价（有的称多式联运报价）。分项报价对各环节如海运、空运、驳船、拖车、报关、报检、仓储、保险等分别计费；全包价中分整箱价和散货价。按公司价格管理层次分为底价（或称成本价）、对外标准报价、合同客户报价。各种服务的底价管理是由业务主管负责，有的公司也专设市场价格员来负责；特殊价格或同行报价就需要由这些负责人来决定，普通揽货员无权决定。报价内容包括运杂费、船期或航班、运价走势等。不同的客户报价方式不同，价格也会不同，报价必须慎重，同时需要灵活发挥，看情况报价，注意客户的出价并存档。合适的报价是从竞争对手中“抢”客户的重要手段之一。业务员在应付客户的询价时对市场价、公司底价、报价方式及佣金给付方式要相当清楚。大部分公司都会给不同等级业务员一个谈价的幅度，第一次报价要留有余地，可以是试探性的，为面谈做好铺垫。

（四）营销环境调查

正式约见客户前，揽货员要做许多功课。准备工作包括：收集对方资料，如公司的营业状况、需要及货运委托特性等，并建立档案；收集竞争对手特别是对方以前的国际货运代理的信息并建立竞争者档案；制订访问计划。揽货员必须学会准确预测市场未来动向，可以和同行、同事交换情报及讨论市场趋势，也可以和老客户讨论未来发展方向，这样才能做出最切合客户需要的决定，发掘合作的商机，做到知己知彼，有的放矢。

三、电话预约

初步了解后，应试探性地预约有合作机会的客户，如对方同意，就立即确定见面时间、地点。约定时间应该在双方都方便的基础上，尽量主随客便，以客户为尊。见面必须准时。如对方同意见面，但没有确定具体时间，应保持联系尽快拜访。

四、业务洽谈

业务洽谈是整个揽货工作的核心内容，直接关系到揽货的成败。因此每位揽货员都应高度重视洽谈的技巧和艺术性。和直客及同行洽谈的技巧是有很大区别的，揽货员应根据客户的具体情况做出具体分析，灵活机动地搞好洽谈。首先，揽货员在同客户的商谈中要善于把握谈话的气氛，及时调整自己，注意得体的称呼、穿着，礼貌的举止和交谈距离。融洽的谈话就算成功了一半，幽默的揽货员往往较受欢迎。揽货员要善于倾听，注意对方肢体语言，如表情、姿势，适时地给予回应。通过交谈可以知道客户关心的是什么，这是得到客户信息的重要途径。揽货员要善于把握关键点，如优惠的运价、通关能力、良好的服务、信用等。最后，要懂得必要的告辞，不要浪费在不必要的谈话上。不易于应付的客户实际上并不热衷与你合作，但也不要轻言放弃，一次的面谈并不能说明一切，每隔一段时间就应找机会和客户电话沟通或登门拜访，感情投入有助于客户在将来需要的时候想到你。客户主动表示有兴趣的例子是甚为稀少的，揽货员通常需要向准客户提出交易，才有望成功。假如在揽货过程中，揽货员没有抓住客户意愿，错过交易机会，所做的一切工作便白费了。

五、签订合约

客户跟进（Follow up）就是与客户反复接触，多次短时面谈。经过一番询价还盘之后，在双方意见趋于一致的情况下，揽货员应及时把握机会，与客户签订服务合作协议。国际货运代理企业接单就是接受客户委托，签订国际货代服务协议书。接单是揽货的目的，也意味着国际货运代理操作的开始。国际货代服务协议书也是一份客户服务方案计划书，包括航线要求、时限要求、运价要求、通关要求、拖车要求等。与客户签订合约是整个揽货工作中最重要的环节，合作关系是建立在双赢的基础上并适当留有余地，这样便于与客户保持良好的合作关系，最终从客户处揽取更多的货物。

六、售后服务

揽货员填好货物托运单后，接着填写工作流程单（Job Order）详细记录客户的要求，然后传递给后续部门，即是把客户的托运单转为内部工作单的工作。揽货的售后服务是指从接受客户委托开始直至在目的地交付收货人并完成所有委托事项为止，所有国际货物运输相关服务的总称。它是揽货工作的“后勤工作”，也是国际货物运输代理企业履行服务合同提供国际货代服务产品最重要的内容之一。缔结服务合约只是表明客户接受服务的开始，售后服务质量决定了客户的满意度。售后服务质量的高低直接影响到客户与本企业未来的合作，直接关系到客户对本企业的支持程度。随后的章节将详细讨论售后服务的每一个环节。