知识的转移管理

第四节　知识的转移管理

知识的转移与知识的共享是有区别的，知识的共享主要发生在组织的内部，双方的关系比较平等，知识传播的方向往往是双向的；知识的转移更为正式，而且就知识流动的方向而言，知识的提供者较接受者处于知识的优势地位，知识传播的方向往往是单向的。

知识的转移是重要的知识应用过程，知识在转移的过程中得以实现其价值，而且，在知识转移过程中常常伴随着知识创新过程。本节主要探讨知识转移的机制及相应的管理策略。

一、最佳实践的转移

最佳实践（best practice，BP），是指一个组织在产品质量、经营手段、售后服务、员工激励等方面做得非常成功的实践，并可成为榜样而被模仿和参照。从知识的角度来看，最佳实践常常来源于组织个人或团体的隐性知识。

学者O’Dell ＆Gryson对最佳实践的定义是：某种在其他地方执行得非常成功，并且在此地也适合我们，值得引进和采用的一些经验、知识或工作方式。最佳实践可以分为以下四个层级。

（1）好的创意（good idea）：是指未经证实，但直觉上感到一种对组织能够产生效益的创新思想。

（2）好的实践（good practice）：证实成功的一项技术、方法、程序或流程。

（3）地区最佳实践（local best practice）：是指在组织内相类似的单位中，经过实践证实是最好的某一项技术或流程。

（4）产业最佳实践（industrials best practice）：是指组织内某项技术或流程，在产业内被定为绩效最优，是产业内的一个标杆。

从最佳实践的传递机制来看，最佳实践主要包括以下三要素。

1．最佳实践的来源：组织员工

最佳实践是由某一领域的员工通过不断尝试而逐步形成的，所以员工是最佳实践的来源人。例如，员工要能在日常工作中不断实践和思考，努力找出更有效率的方式和方法；并将这些隐性知识保留和积累，详尽记录实践的过程和收获，使本来存在于人脑中的隐性知识最大限度地变为更易传播的显性知识。

2．最佳实践的主体：真实的经验

最佳实践表现为一组产生优秀绩效的行动，而这些行动正是从实际工作中学习和积累得到的。所以，最佳实践的主体是已经被证明卓有成效的经验总结。经验主要以两种形式存在：一种是存在于员工头脑中的隐性知识，这些知识产生于多年的工作经验，而且依赖于员工的主观开发和认知，这是难于用语言描述的；另一种是存于各类文档中的显性知识，这些知识产生于对行之有效的工作方法的总结和固化，如企业有效的工作流程，是可以用文字和图表来表达的。

3．转移途径：学习与观察

一般而言，必须通过实践和观察才能学习最佳实践，这是由最佳实践中同时存在隐性和显性知识决定的。记录于文档中的规范和流程，可以通过宣讲和阅读来学习；而根植于人脑中的实践性经验，却只能够通过言传身教来传递。

我们在后面将讲述最佳实践的转移方式。实际上，最佳实践可以在组织和个人两个层面获得。从另一个角度来看，最佳实践实际上是一种严格的知识筛选标准。筛选出来的知识被所有员工共享，在企业范围内达到最佳的共享。另一方面，通过对共享过程的跟踪及反馈，又可以检验最佳实践的影响或效果，然后据此对最佳实践标准进行调整。

APQC曾经调查，企业进行知识管理的主要目标是什么？结果显示，100％参与调查的企业，都将传递最佳实践作为其重要目标。例如，伯克曼试验室（Buckman Laboratories）通过传递最佳实践，新产品的销售额提高了50％；对客户的响应时间，也从过去的以周计算，提高到如今的以小时计算。

因此，基于最佳实践的知识管理，就是建立一种知识转移与共享机制。通过在公司内部和外部传递最佳实践，提高企业的竞争力。

二、内部知识转移

企业内部的知识转移主要是通过企业内部的知识市场，以知识交易的形式进行的。达文波特指出：企业中存在一种内部的知识市场，互惠、名声，以及兴趣在这一市场中起着支付机制的作用；企业员工之间、各部门之间的信任关系，是该市场顺利运作的必要条件。

由于在企业内部，一部分人具有较多的知识，拥有知识优势；而另一部分人因工作需要特定的知识，产生知识的需求。这样，知识拥有者之间的差异性、成员对于知识的需求，以及知识的流动性，构成了知识市场的基础。

知识市场中，需求方通常是为了解决问题而寻找有知识的员工，所寻找的知识能帮助他们更有效地完成任务，或者提高他们的判断力和技能；供给方是企业内掌握了某些方面知识的人，这些人用他们所拥有的知识来换取报酬，或赢得别人的信任与尊重。

1．内部知识市场的构成要素

一般来说，企业内部知识市场在企业中是以潜在的方式存在的，它包括以下几个因素：

（1）交易契约（经济或心理契约）。由于有知识的交换，在交换的双方之间产生了财产与契约承诺，知识的需求方向供给方提供一定的经济补偿（如在企业不同部门之间的交换），或信任、友情等其他形式的隐性契约补偿，这构成了交易的成本。如果交易成本过高，知识需求方就会不愿意进行交易。

（2）给顾客（即知识需求方）的信息。该信息表明，有可能出售的知识或服务的价格、数量及质量。例如，企业中个人受教育程度代表了他可能掌握知识的数量，而专业表明了质量等。

（3）通知供给方对其成品的有关需求。需求方以多种形式（如书面请教、电话要求）向供给方发出知识需求的信息。

2．内部知识市场中知识交易的方式

企业内部知识市场的知识交易是指掌握知识的主体之间的交易。通过交易，知识从一方向另一方转移，知识交易是形成知识共享的基础。进行交易的知识主要有两类：即技术知识（包括隐性知识、经验、技能等）和关于属性的知识。

（1）自发形成的个体交易。自发形成的交易是在个体之间进行的，企业的管理层并不参与。在此方式下，个体之间因工作关系、个人关系等达成知识交易的条件，形成知识的转移，如师徒关系中师傅向徒弟传授知识、企业内部掌握知识与技能的人因为职责原因向他人提供咨询等。双方之间的知识交易很少以现金支付，而是以互惠、名望、友情和信任等其他形式进行的。

（2）基于组织的知识交易。企业可以与知识拥有者直接交易，此方式的行为有两种：一是知识拥有者向管理者提交知识，即员工将个人行为获得的知识提交给企业，变成企业的知识；二是管理者将知识向个人转移，即通过培训活动有组织、有目的地向员工转移，或个人在工作中从企业的知识库中取得知识，这种方式实际上是一种组织收集知识、发布知识的行为。

（3）基于组织的个体交易。即企业不直接参与交易，但以其他的方法促进、鼓励个人之间的交易。在此方式下，企业设计一定的激励机制，给予知识提供者一定的奖励，鼓励知识拥有者将知识传递给需要的人，典型的例子如企业根据知识转移的行为、结果给拥有者一定的物质奖励。

知识市场的知识交易主要受3种因素的影响。首先是成本因素，如前所述，过高的成本会导致供求双方无法达成交易；其次是风险因素，知识的提供方可能担心由于交易机制的不完备性，而导致交易无法产生合理的知识回报率；最后是心理因素，知识提供者为了保持自己在企业内的知识优势，而隐藏独特的个人知识，从而影响知识的交易。

因此，构建企业内部有效的知识网络、建立员工知识共享的激励机制、将组织转型为信息畅通的知识型组织，以及发展企业良好的知识共享文化等方式，都可以实现对知识市场的有效管理。

三、组织知识转移系统

南希·狄克逊（Nancy M．Dixon）认为，建立有效的知识转移系统，是企业最佳实践实现转移的关键，因此，对于知识转移的管理，重要的是针对不同的企业知识类型，采用合适的知识转移系统来促进知识转移。

从谁是预期的知识接受者、任务的性质、被转移的知识的类型等标准，南希提出了知识转移的五种类型系统，每种类型需要不同的要素来保证转移成功。这里简要介绍这五类知识转移系统。

1．连续转移（serial transfer）

连续转移是指将一个团队在某种背景中完成任务时所学到的知识（包括显性和隐性知识），转移到团队下一次在新背景下重复完成该任务。适用于企业一个团队做完某项工作之后，在新背景下重复完成相同任务。在连续转移中，提供知识的团队和接受知识的团队是同一个。连续转移这一模式提供了防止重复浪费、加快速度、提高质量方面的方法。这种知识转移系统有这样三个特点：

（1）这种转移主要是知识的供应团队与知识的需求团队属于相同的团队，是一种组织内部的知识转移。

（2）两次任务与背景不完全相同，但基本相似。

（3）这种转移虽然不是例行任务，但时常发生。

前面所谈到的美国陆军的“事后回顾”，是一种比较典型的知识连续转移的例子。美军在任何一次团队行动之后，都要举行事后回顾，以便下一次战斗或项目中能利用刚学到的知识。每个参与行动的人，无论军衔高低，都要参加这个简要的会议。美国陆军给出的事后回顾的简单指南是：①不表扬；②揭示基本事实；③不批评；④做记录；⑤所见即所述。事后回顾提供了下一次行动更为有效的办法，并且不断地在美国陆军中重复进行，并取得成效。

在企业里，Bechtel公司更换蒸汽发电机团队引入了事后回顾的制度。这个团队在特定地点（如化工厂）更换发电机，工作两三个月后，该团队完成了任务，就到其他地方（如精炼厂）继续更换发电机。在精炼厂，团队可以重新利用它在化工厂工作中得到的知识。

2．近转移（near transfer）

近转移指在相似环境中做相似工作，但是在不同地点的供方团队和受方团队之间的知识转移。这种转移系统涉及的任务，包含团队重复做的、大量的常规性工作。

这种转移的基本特点是：

（1）在不同的团队之间进行转移。

（2）任务的背景相同。

（3）任务是例行性的。

（4）转移的是显性的、明确易懂的知识。

例如，福特公司位于芝加哥的团队通过采用亚特兰大工厂积累的最佳经验，可大量减少安装前刹车所需要的时间，10秒内即可完成规定任务。近转移把明晰知识从一个地方转移到另外一个地方，正如很多公司所发现的，转移最佳经验活动可大量节省成本。

3．远转移（far transar）

远转移指转移的知识是在非常规任务的情况下，将隐性知识从供方团队转移到受方团队的知识转移系统。这种转移的特点是：

（1）在不同的团队之间进行转移。

（2）任务的背景不相同。

（3）任务不是例行性的，但是时常发生。

（4）转移的是隐性的、需要双方充分交流才能共享的知识。

在英国石油公司进行知识管理时，采用“同行帮助”的模式来实现隐性知识的远转移。例如，公司一个由同行组成的团队被邀与一个石油勘探团队会面，帮助解释受方团队采集的数据。被转移的知识基本上是在访问团队成员的头脑中，没有写成步骤及程序的隐含知识。因为解释地震或地质数据是一个新出现和变化多端的任务，那些掌握相应知识的人必须亲身到当地环境中，才能利用和转移他们所知道的知识。

远转移系统可以有效地发挥那些掌握非常特殊、非常关键的知识的人的作用。远转移系统提供了在决策成本较高的情况下，在解决问题过程中，应用这些重要知识资源的一种方法。

4．战略转移（strategic transfer）

战略转移指一个团队向另一个团队转移非常复杂的知识，如如何投放产品、如何做购并，此模式下团队在时间和空间上可能都是分开的。

（1）在不同的团队之间进行转移，转移的知识是战略性的知识，常常由高层管理者定义，并由特别的专业团队整合多元意见后编写。

（2）任务的背景不相同，但任务相类似。

（3）任务不是例行性的，也不常发生。

（4）转移的知识既有显性的，也有隐性的，这样的知识更复杂和模糊。

战略转移与远转移的区别在于转移知识对系统影响范围的大小。战略转移转移的知识影响大部分系统，而远转移的范围则比较有限，仅影响一个团队或一个单元。功能复合的团队是产生重要知识的源泉，如果能被转移的话，这些重要的知识往往可以在下一次任务中节省资金和精力。

在英国石油公司，著名的知识资产策略系统就是战略转移系统，公司知识管理团队在特定的主题下，为某个明确的最终使用者编辑来自全世界各个分公司的团队经验，经过编辑的知识，提供了受方团队所没有考虑到的问题，提供对难题材的多种看法，并且提供某一相关主题上英国石油公司的集体经验。当这些知识实现转移后，可以帮助受方团队实现战略性的变革与发展。

5．专家转移（expert transfer）

专家转移是指转移的是偶尔需要执行的任务，所转移的知识是明晰知识的过程。当受方团队需要某一方面超越本身知识系统的知识时，可以通过特定的方式寻求专家提供专业知识的帮助。

专家转移的特点是：

（1）知识的接受与提供者属于不同团队。

（2）知识的背景相类似，但任务形态不一定相同。

（3）任务是例行性的，但不常发生。

（4）转移知识是显性的。

例如，一个技术工人发电子邮件给专家，请教如何增加一个过时了的显示器的亮度，并得到使他的团队及时完成任务的显性知识。在此系统下，可能会遇到另一个问题：如何发挥那些成本高，且稀缺的人力资源的作用。在专家转移系统中，因为所需专业知识能通过公式，或者程序提供，并不需要解释相关问题，只要清晰地表述就可以了。不同知识转移系统的比较，如表3－2所示。

表3－2　不同知识转移系统的比较

续　表

通过以上的比较来看，知识的转移是一个相当复杂的过程，对于知识转移方式的研究，为知识管理系统的运作，以及组织创造知识转移系统的设计提供了较有操作性的原则。