企业电子商务系统

6.2　企业电子商务系统

企业电子商务系统不仅和传统的交易、市场营销理念、流通配送、供销模式以及运营管理等有关，也与全社会各行业以及国家的政策法规有关，最主要的是和当今世界科学技术的发展有紧密的关系。

企业电子商务系统有哪些层次？

6.2.1　企业电子商务系统的层次

电子商务系统作为一个由相互作用的诸多要素组成的总体，它可以分解为一系列的子系统，并存在一定的层次结构。电子商务系统的应用范围很广，但是企业仍是电子商务的运作主体。根据企业电子商务的运作程度，可将其划分为三个层次：初级的电子商务系统、中级的电子商务系统和高级的电子商务系统。这三个层次也可以反映企业实施电子商务的不同发展阶段以及从属关系或相互作用的关系。

（一）初级层次的电子商务系统

所有初步在各种信息网上建立的易于实施的商务活动信息系统，都可以称为电子商务的初级系统。它是指企业开始在传统商务活动中部分引入计算机网络进行信息处理和交换，代替企业部分传统的信息存储和传递方式。例如企业建立内部电脑网络进行信息共享和一般商务资料的储存和处理（如建立企业自己的内联网），或通过国际互联网传输电子邮件，或在国际互联网上建立自己的网页，宣传企业形象，发布公告信息等。这些信息都可以连接在企业的万维网（Web）站点上，客户通过网上搜寻工具，可以快速方便地找到相应企业的站点。它的功能虽然有限，但开销相对较低，易于操作，不涉及复杂的技术问题和法律问题，较适合小型企业。

在初级层次，企业虽然利用了电脑网络进行信息处理和信息交换，但所做的一切并未构成交易成立的有效条件，或者并未构成商务合同履行的一部分。

（二）中级层次的电子商务系统

它是指企业利用电脑网络的信息传递部分地代替某些合同成立的有效条件，或者构成履行商务合同的部分义务。例如，企业实施网上在线式交易系统，网上有偿信息的提供，贸易伙伴之间约定文件或单据的传输等。中级层次的电子商务使企业走上了建立外联网的道路，并且能够和贸易伙伴形成并维系牢固的商业链。

在中级层次，企业实施电子商务的程度有所加深，有些电脑网络传输的信息仍然有限，还需要不同程度的人工干预，如在线销售环节与产品供应不能有效衔接，仍需要部分传统方式的操作。特别是电子商务的操作要涉及交易成立的实质条件，或已构成商务合同履行的一部分。因此这一层次的电子商务涉及一些复杂的技术问题（如安全）和法律问题（如法律的有效性）等，需要社会各界相互配合，特别是政府机构和商业团体应为其创造良好的发展环境。这一层次的电子商务是世界各国近期主要发展的目标。

（三）高级层次的电子商务系统

能够将交易过程中的所有环节都实现全方位数字自动化的商务系统，称之为高级的电子商务系统。这是电子商务发展的理想阶段。它将企业商务活动的全部程序用电脑网络代替，最大限度消除了人工干预。在企业内部和企业之间，从交易的达成到产品的生产、原材料的供应、贸易伙伴之间单据的传输、货款的清算、服务的提供等均实现了一体化的电脑网络信息传输和信息处理。一笔交易所涉及的信息是由相关人员一次性录入，并得到电脑网络的自动处理后，按照交易的流程自动生成适应内部或与外部交流的相关单据或文件。

完整的电子商务解决方案使企业不仅能设计网上目录和接收网上订货，而且能对网上订货做出相应的处理。它不仅提供了前台服务特性，还提供了后台处理，将企业的网上目录、订单处理与数据库的操作结合在一起，完成交易信息的结算、统计分析和综合处理，日常操作如税收计算、目录管理等也能自动处理。高层次的电子商务包含了更多的设计模板、结账方法、制表功能、交互销售功能及综合数据库能力，功能更强大，服务更广泛。

高级层次的电子商务是将商业机构对消费者的电子商务与商业机构对商业机构，甚至商业机构对政府机构的电子商务有机地结合起来，实现企业最大限度的内部办公自动化和外部交易电子化。这一层次电子商务的实现将有赖于全社会对电子商务的认同，以及电子商务运作环境的改善。

一个企业、商业中介或个人在实施电子商务工程的过程中，应由初级层次向高级层次逐步建立和实现，只有分层次地规划和实施电子商务工程，才能够有效地开发和利用现有的资源及条件，形成切实可行的电子商务活动空间和环境，最终实现有较高经济效益并能促进企业发展高层次的电子商务系统。

6.2.2　企业电子商务系统的特点与优势

（一）企业电子商务系统的特点

（1）现代科学技术与商务管理高度有机结合。电子商务是现代计算机技术、网络通信技术、电子机械自控技术与现代商业营销技术高度有机结合的产物。因电子商务的战略性资源是信息，所以以信息网络为基础的电子商务系统，它不仅能促进各门学科技术与手段的不断发展，而且将对信息化时代产生较大的影响和推进作用。

（2）电子商务是复杂的系统工程。从系统的角度讲，电子商务是一个包含多种科学技术和实现贸易交换业务的复杂系统工程，并需要全社会积极参与、不断创新和完善其技术、手段和工具，是发展中的系统工程。它突出地体现在以下几个方面：

①整体性。电子商务的最终目标是实现商品的网上交易。这是一个相当复杂的过程，它需要实现计算机网络技术、通信技术在商品交易中的应用；需要变革商品流转和资金流转的方式；需要获得法律的认可和保障；需要转变政府和公民对电子商务的态度。单纯考虑某一个子系统目标的实现，不可能实现最终目标。只有各个层次子系统目标的整体实现，才能最终实现商品交易的电子化。

②关联性。电子商务是由多个子系统构成的。系统内部各个子系统之间存在着有机地联系，如订货系统与付款系统的关系，交易系统与安全系统的关系，不同参与者如厂商、银行、消费者之间的关系。这些关系通过计算机网络形成一个复杂的结合体，相互作用，相互依赖。各个环节的密切联系是电子商务正常运作的根本保证。

③动态性。电子商务是一个不断更新的系统，它一刻也没有停止过发展。供求信息在不停地更新；商品、资金在不停地流动，买卖双方也在不停地变更。正是这种物质、资金和信息的高速流动，使得电子商务具有传统商业所不可比拟的强大生命力。

④层次性。任何一个电子商务系统，无论是一个国家或一个省份建立的，还是一个企业或一个个人建立的，从系统的本身来看，都是一个独立的、完备的整体，都可以提供从商品的推销到购买、支付全过程的服务。但是，对于更大范围或更高一级的电子商务系统来说，这样的电子商务系统又是更大范围或更高级系统的一个组成部分。实际应用中，常常将电子商务区分为各种不同的“级”，例如，一般级、国内贸易级、国际贸易级。较低级的网上商店只涉及基本网络、产品展示和货款支付；而利用电子商务进行国际贸易不仅技术要求较高，而且涉及税收、关税、合同法以及不同国家不同的银行业务等。

（3）在虚拟环境中运作。电子商务是商务活动的一种新兴的形态和人类发展必然的生活方式，它的运作过程形成特定的电子虚拟市场。同样，在这种虚拟环境中，可实现人类的交易需求和商业服务，如网上股市及网上各类货物的拍卖等。它表示了生产者、消费者和中间媒介通过某种电子手段发生交互作用的市场。电子虚拟市场可以是现实市场的一部分，也可以是一个独立的模拟环境。在电子市场中发生的经济行为集中地反映了数字化经济活动。从广义角度而言，电子商务所关联的就是电子虚拟市场。由于国际互联网这一实时的虚拟空间，它包容了渗透于整个经济社会的方方面面，超越了一般的时空，是每天24小时运作的全球市场。

（4）虚拟市场全球化。电子商务的市场范围与传统市场不同。传统的市场受到地区、省以及国界的限制。国际性产品或劳务的商业活动很大程度上要受到政府的直接干预。因此，传统的市场概念从某一国的角度出发，按地域范围被分为国内和国外两个市场。工商企业的发展一般是从国内市场做起，或先立足于国内市场，然后再开拓国际市场。而企业在国际市场上面对的是不同国别地域所分割的不同市场。要让企业形象进入不同的市场，企业就要分别在不同的国家开展活动。因此，从传统的经营概念出发，企业开拓国际市场是国内市场经营活动的跨国界扩展。

然而，电子商务的市场范围从概念和实现形式来看却是地地道道的全球市场。电子商务的开展使企业从具有网络营销平台及条件的那一刻起就面对全球。

（5）电子商务形成一种新的经济运作和管理模式。电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，形成一种新的经济运作模式。可以说，电子商务是交易的桥梁和工具，也是经济创新的原动力。电子商务一方面实现了商务活动本身的变革和企业经营管理的变革；另一方面在一定程度上促进了整个社会经济运行方式和管理模式的变革，为各种社会经济要素的重新组合提供了更多的机会。

（6）电子商务的渗透范围是全社会。全社会的参与已经是电子商务的渗透范围。电子商务的参与者已经不限于那些可以提供数字产品的公司，如出版公司、软件公司、娱乐和信息产业的工商企业等。从电子商务的发展趋势来看，每个人都处于电子虚拟市场上，或多或少都要参与电子商务的活动。

从目前来看，已经出现了大量的企业，它们正在充分挖掘电子商务的潜力。而电子商务的应用正在改变消费者对传统市场的认识。随着消费者对市场的重新界定，新的市场运作方式和运作结构逐渐被消费者认同，更多企业也将会受到市场结构变化和消费者观念变化的影响，逐步接受并适应电子商务。

（二）电子商务系统的优势

与传统商务模式相比，企业电子商务系统具有以下主要优势：

（1）营运成本低。企业通过Internet可直接与顾客、供应商、销售商建立联系，简捷、方便地完成交易或传递信息，并在商业活动“价值链”中超越一些不必要的中间环节，形成一种新型的供应链结构。电子商务跨越了传统营销方式下的中间商环节，缩短了价值链，降低了交易成本，顾客可以较低的价格获得优质产品和服务。

（2）用户范围广。电子商务是基于网络的，而网络迅速扩大和技术不断更新，使企业能面对数以亿计的用户。这个市场具备灵活随机的商业伙伴和消费群体，可以说是一个全球化的买卖市场，将会波及地球每一个存在网络终端的角落或个人。

（3）无时空限制。由信息网络连接与地域及空间无关的一体化全球市场，任何人只要拥有一个网络入口点，就可随时随地随意地进行商务活动。所以电子商务可以提升时效，增进上中下游产业的配合联系，有效调度商品资源，迅速顺应市场变化，从理论上讲无时间和空间的限制。

（4）高新技术手段。不但可传递商业文件及单证，同时也可利用多媒体技术及手段传递图像、动画、声音，客户可以在三维空间中直观地浏览和选择商品。

（5）快速的双向互动交流。电子商务能及时紧跟科学技术的发展，因信息网络功能的完善而完善，这特别体现在快速和双向互动交流上。日本正在推动光速电子商务，希望利用互联网大幅加速设计、生产与交易活动，提升竞争力。电子商务快速的特点尤其表现在变化快速的服饰业。据美国统计，利用互联网的服饰供应商在交货时效上比未采用者平均快14天。同时，通过电子商务系统商家可以在网上展示商品，提供有关商品信息的查询，与顾客进行互动，收集市场信息，进行产品测试等。

（6）提供个性化服务。在商品越来越趋于共性化，而消费者越来越个性化的时代，电子商务凭借现代高科技的支撑，可充分实现以顾客为中心，最大限度地满足顾客个性化的服务需求。

（7）自动控制差错率。由于Internet为人们提供了不受地域限制的最直接、最广泛的联系，信息传输的安全性和可靠性不断提高，并能自纠错和检错，变成了客户和供应商之间相互沟通的桥梁，从而不但降低了发送货物和售后服务的成本，而且通过认证中心及检错技术，能有效地控制差错率。

（8）有效提升企业的竞争。企业可利用Internet成为特定行业或部门电子销售渠道的“霸主”，主导顾客消费理念，制定新的营销规则和策略，有利于增强和提升企业的竞争优势。

6.2.3　企业电子商务系统实现的功能

企业电子商务系统有哪些实现功能？

一般而言，电子商务系统的功能主要包括信息管理功能、协同处理功能和网络交易服务功能。

（一）信息管理功能

信息管理功能主要是利用信息管理系统将网上需要发布的各种信息，通过充分利用网上商务数据库中的数据、各种信息源的信息以及管理者或用户提供的反馈信息，采用信息交换的手段来增加产品品牌价值，扩大企业影响和商品交易速度。其内容主要包括信息整合与发布、客户信息服务、信息安全服务三个方面。具体如下：

（1）提供公司内部信息的传播。如在企业内部网上发布公司政策、招聘及通知。对于一个企业而言，一旦建立了网上通信，就应创建一种在Internet上沟通信息的渠道，以便连接内部员工、客户、供应方和其他商业伙伴。

（2）提供万维网上的信息发布。例如对万维网站点上的主页（包括静态信息和动态信息）不定期地发布和刷新。

（3）提供有关品牌宣传及相关的信息：包括公司财经数据、客户数据、产品信息等。

（4）提供存储和利用复杂的多媒体信息的能力：包括照片、录像、录音、工程计划等。

（二）协同处理功能

协同处理能支持群体的协同工作，提供自动处理商业流程，以减少成本和开发周期。其主要内容有：

（1）信息共享。包括电子邮件和信息通信系统，常常是企业首要处理的内容。

（2）人力资源和内部工作流程管理。包括企业雇员的自我服务和工作过程管理，如查找公司的聘任政策，了解员工情况及项目组织计划。

（3）利用企业内部网和企业外部网协同处理。将企业内部各组织紧密联系在一起，并与制造商、供货方、企业伙伴共享信息和进行流水作业。

（4）销售自动处理：包括合同管理、合同审定及签署。

（三）网络交易服务功能

电子交易开拓了新的市场，并通过电子渠道开辟了新的盈利方式。它包含以下内容：

（1）市场管理与售前服务。主要通过建立主页、Web站点等手段树立产品的品牌形象。

（2）销售服务。如POS机管理、智能目录、安全付款等商务活动管理。商业万维网站点使买卖货物更加快捷便利，能在真正意义上实现每周7天、每天24小时服务。

（3）客户服务。如客户服务站点提供了网上问题解决方案，即完成电子订单、售后服务、电子购物和电子货币支付等。

（4）互联或整合现有商务系统。

电子商务系统的三类功能既有区别又有联系，它们构成了电子商务的基本功能。在电子商务运作过程中，信息管理系统功能是三者的核心，起桥梁与纽带的作用，一个商务系统所产生的作用强弱及其性能的好坏，与其有着直接的关系。

以上是电子商务系统的一般功能。从开展企业经营活动的角度，我们接下来讨论企业电子商务系统实现的若干功能。见图6-3所示。

图6-3　企业电子商务系统实现的功能示意图

（1）信息发布和广告促销功能。电子商务可以为企业提供跨越空间和时间限制的对外广告宣传及信息联系服务，增强企业的竞争能力。电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览，在Internet上发布各种商业信息。客户可借助网上的检索工具迅速找到所需要的商品信息，而企业可利用网上主页和电子邮件在全球范围内做广告宣传。同时企业可以把页面链接至数据库，数据库的内容决定着页面的输出和内容，通过改动数据库就可以满足宣传的灵活性要求，以适应企业业务发展的需要。与传统的各类广告相比，网上广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富，所以网络广告具有较大的竞争优势。

（2）网上咨询和交易功能。企业可以通过电子信息网络广泛、方便地开展交易活动，实现网上调研、咨询、交易洽谈、产品订购等网上交易功能。用户可充分利用Internet提供的多种便捷的信息交流方式，帮助企业了解市场和获得商业信息，完成交易事务。如电子商务可借助非实时的电子邮件、新闻组和实时的讨论组来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，还可用网上的白板会议来交流即时的图形信息。它超越人们面对面洽谈的限制、提供多种方便的异地交谈方式。

同时电子商务可借助Web中的邮件交换传送实现网上订购。网上订购通常在介绍产品的页面上提供友好的订购提示信息和订购交互格式框。收到订单后，系统回复确认信息单来保证订购信息的收悉，最后达成电子合同。订购信息也可采用加密的方式使客户和企业的商业信息不会泄露。在银行开通电子支付结算业务的基础上，企业和客户之间还可以进行电子贸易结算，或采用信用卡支付，开展实时电子商务。

（3）电子支付和电子财务管理功能。电子商务要成为一个完整的系统，电子支付是一个重要环节。电子支付必须有网络银行支持，即银行或信用卡公司及保险公司等要提供网上金融服务。而电子账户管理是其基本的组成部分。信用卡或银行账号都是电子账户的一种标志，其可信度、安全性需要数字凭证、数字签名、加密等技术措施来保证。因而电子账户管理也是电子商务系统不可缺少的一个重要子系统。

（4）协助物流配送功能。电子商务系统应具备电子化物流配送子系统，电子化物流配送系统不仅能即时提供货物送达的最佳路径，而且能适应电子商务活动的需要，按照一定的物流模式，解决电子商务与供应链管理之间存在的问题。

信息产品如软件、电子读物、信息服务等能直接发送到用户端。过去，电子商务的发展中十分强调信息流和资金流的电子化与网络化，而忽视了物流的电子化过程；今后研究适于电子商务运作的物流配送系统是电子商务发展的重要方向。

（5）客户跟踪服务和客户信息反馈功能。向客户提供商业信息是企业提供服务的重要方式。企业可以利用信息网络，定期把产品更新、经营政策、经营动态等各方面的信息传送到客户的电子信箱中，让客户能够方便地获取企业的商务信息。同时也可以十分方便地采用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见，使企业的市场运营能形成一个封闭的回路，能形成一个良性的反馈循环。

电子商务不仅能提高售后服务水平，更使企业获得改进产品、发现市场的商业机会，有利于树立企业的良好形象。电子商务的直观性和透明性将大大增强企业的诚信度，帮助企业获得更多的客户，帮助企业实现在全世界范围内的客户跟踪服务，加深同用户之间的联系。

（6）商业监视和市场开发功能。电子商务系统及网站可以记录人数和方位，并且大多数Internet服务提供商都会为企业或个人提供登录数据。通过这些途径搜集到的商务信息是很宝贵的，在传统的营销方式下收集这些信息是做不到的。当企业注意到某个国家或地区在站点上有很多访问者时，就提醒企业的管理者应该开发这个新的市场。此外，企业还可利用Internet商务网站收集竞争对手的情报，帮助企业对其服务和产品进行市场检验，如帮助消费者辨认伪劣产品。