人力资本扩张策略下企业训练质量与绩效保证问题

时间：2023-06-11 百科知识版权反馈

【摘要】：人力资本扩张策略下企业训练质量与绩效保证问题黄惇胜前　　言人力资本是知识经济时代最受重视的生产力要素之一，对于经济永续发展的促进或国家竞争力的增强都有关键性的影响。ISO10015训练质量与绩效保证机制及其问题在上述企业训练推动策略趋势之下，如前所述，国际标准组织于1999年12月颁布了“ISO10015质量管理——训练指南”。

黄惇胜

前　　言

人力资本是知识经济时代最受重视的生产力要素之一，对于经济永续发展的促进或国家竞争力的增强都有关键性的影响。特别是进入21世纪全球化的知识经济时代以后，人力资本与人力资本的投资不但与国家的竞争力有直接的关系，而且与一个社会乃至每一个社会成员的知识与致富能力亦有相当程度的正相关（环球经济社，2007）。Frank和Bernanke（2007）指出，从国际比较中可以明确看到，凡具有较大人力资本存量的国家或组织，其生产力较高；反之则较低。

根据世界银行调查，全球人力资本比例（即中等以上教育水平人口占工作年龄人口比例）约为65％，而先进工业国家却高达96％（World Bank，2000）。人力资本是国家经济成长的重要成本（costs of growth），这是近年各国特别是欧陆各国在积极性劳动市场政策中以经济发展代替就业安全思维，化被动为主动，投入更多人力资源的重要理由。2006年6月21日在维也纳召开的欧盟-美国高峰会（EU－US Summit）签署了一份针对高等教育与职业训练的协议，可以说再度显示了先进国家对人力资源的重视与决心（环球经济社，2007）。

本文针对此一趋势，探讨国际标准组织（ISO）1999年12月所颁布的“ISO10015质量管理——训练指南”（Quality Management—Guidelines for Training）以及台湾地区近年所建立的训练质量系统（TTQS）的训练质量计分卡运作情形，包括相关企业训练质量与绩效保证问题及其应对之道。

企业人力资本投资策略发展阶段论

自第二次世界大战以后的20世纪50年代迄今，企业人力资本投资策略的发展大致可以分为下列5个阶段：①训练新进人员，②人力资源发展，③职场表现改进，④职场学习，⑤整体学习。其中，前三个阶段重视的是个人层面，强调个人能力的提升；第四阶段开始重视团队学习，强调如何应对组织变革；第五阶段则进入企业面学习，强调如何配合企业外在环境的变动，创造持续学习新环境，并在学习进程中维系顾客（林建山，2007）。

根据表20-1的论述主旨及活动重点内容可知，第二次世界大战以后企业人力资本投资策略的发展，大致呈现如下几个重要趋势：

（1）由点到线到面。

（2）由员工到组织。

（3）由过程到结果。

（4）由管理到经营。

这些重要趋势一言以蔽之，就是企业人力资本投资对企业经营越来越重要。

表20-1　企业人力资本发展思维的五阶段论

（续　表）

资料来源：黄惇胜摘汇自林建山2006年汇整数据，列表重点参考2006年9月US ASTD专家Dr．William Rothwell专题报告的论述。

知识经济时代企业训练推动策略取向

1995年以后的知识经济时代，在新的经济理论与竞争力的新观念之下，“人力资源开发”（human resources development，HRD）的课题已转变成“人力资本开发”（human capital development，HCD）。企业不仅须提供员工必要的训练与教育，应更积极地提供员工学习的机会与环境，并鼓励员工自我学习、发展生涯。因此，“企业训练”一词经常涵盖了训练（training）、教育（education）、学习（learning）与发展（development）。举凡课程讲授、专题演讲、专题报告、研讨会、现场指导、自我启发、相互启发、读书会、选修大学相关学分、网络学习（e－learning）等，都可被列为企业训练的方法与途径。

20世纪90年代以前，先进国家对于企业训练规范的重点，主要在职能标准的建立上。譬如日韩的技能检定与英国的NVQs（National Vocational Qualities）体系即是。但近年来，多数国家对于企业训练的推动重点已转为加强对训练内容、作业、过程以及方式的标准化（standardization）上，并据此制定出一套规范与一致的检测方法。此亦显示，多数国家对于企业训练的策略，已由样态管理（feature management）逐步趋向于功能管理（function management）的思维（环球经济社，2007）。过去企业训练的成败，一般采用以师资与设备的供给等要素作为评定方式，但在人力资本论兴起与职业训练政策再造运动展开以来，多数论述已主张：唯有兼备训练程序、设施与对象的关键要件，才能确保训练计划的执行有效（环球经济社，2007）。

ISO10015训练质量与绩效保证机制及其问题

在上述企业训练推动策略趋势之下，如前所述，国际标准组织于1999年12月颁布了“ISO10015质量管理——训练指南”。该指南为ISO9001所触及的少数员工教育训练项目拓展了宽广的空间，但仍属于ISO9000质量管理标准家族中的一员，也是ISO9000系列的国际标准中，唯一针对组织内训练质量的考核与保证的训练指南。

ISO10015对训练质量的监控机制是通过下列4个开放性输入、输出流程来达成（图20-1）。

图20-1　ISO10015的训练质量监控流程图

资料来源：AdeQuaTE，ISO10015Certification，Switzerland，2003。

（1）界定训练需求。训练需求的分析与掌握，必须基于组织本身的经营策略、目标以及个人职能与被要求职能标准之间的差距。

（2）设计与规划训练。根据不同的职能差距，分析不同训练方式的优缺点、所需支持资源、地点及时间，训练讲师的教学能力等均须加以设计规划。

（3）提供训练。为确保供给无虞且正确、适当地实施，应以协议或合约方式购买适合需求的训练模式。如属自办训练，则应依设计及规划内容有效实施及监控训练。

（4）评估训练结果。除了短期评估受训者对训练师资、方法、设施、设备以及知识、技能等的反应外，长期还应就训练成效在绩效的展现及生产力的提高等方面加以验证。

由上可知，ISO10015训练指南不仅将ISO9001对训练的规范进行P－D－C－A系统性的扩增，而且特别强调训练管理与组织经营的联系，也就是训练需求的界定必须基于组织绩效的掌握。除此之外，ISO10015训练指南也强化了训练管理的系统机制，包括全面、不断的监控机制，训练设计与规划、训练结果的评估以及训练实施步骤的系统连接等。

就此而言，ISO10015训练指南的确已提供了知识经济时代企业内训练的结构性发展方向。问题是此指南只是原则性的概念叙述，当推动者或企业本身依据此概念具体实施时，常会面临诸如如何确实掌控训练质量、训练成果特别是训练投资报酬率（return of investment，ROI）等问题。

根据笔者针对日本和台湾地区企业内训练质量个案比较研究结果发现（黄惇胜，2006），不论推行TTQS的台湾地区企业或推行全公司质量管理（company－wide quality control，CWQC）的日本企业，事实上都未能完全掌握企业训练的质量或绩效，特别是训练的投资报酬率（ROI）。以Kapatrick的训练的4个层级（level）而言（Donald L．Kapatrick，1959，1975，1998，2005），大致停留在第2与第3层级之间（黄惇胜，2006），也就是训练的实施大概停留在满意度调查等“反应评估”以及训后的考试等“学习评估”上，至于员工训后回到工作现场的“行为评估”则仅是点滴零星的实施，“效果评估”则认为实施有困难或不必实施（黄惇胜，2006）。

综上所述，如何发展一套有用的企业训练评核机制，实为ISO10015训练指南颁布后的重要课题。

台湾地区训练质量与绩效保证机制及其问题

一、机制设计

台湾“行政院”2004—2008年的《服务业发展纲领及行动方案》中，针对“人才培训服务发展措施”，明确建立人才培训业质量认证制度。据此，劳委会职训局于2005年度规划推动训练质量规范，试行引进国际ISO10015验证标准的要求，并与国际专业训练验证机构建立策略合作伙伴关系，实施台湾地区10家标杆人力培训机构的检测及其与ISO10015验证标准要求的差距评估。

评估结果，经海内外学者专家及训练界、企业界相关人士的深入研讨后，原则上依照ISO10015指南精神、并参考英国IIP（investors in people）人才投资方案以及台湾面对全球化知识经济社会的挑战状况，拟出一套台湾地区自己的训练质量计分卡，作为台湾地区未来训练质量与绩效保证机制（TTQS）的重要基础。

目前台湾劳委会职训局所推动的“协助企业人力资源提升（个别型）计划”、“协助企业人力资源提升（联合型）计划”、“补助在职劳工进修训练计划”与“补助产学训人才投资方案”4项企业训练计划，在2006年度的访视评鉴工作已使用这份TTQS训练质量计分卡（图20-2、20-3）。

TTQS计分卡基准评量架构系由Plan、Design、Do、Review及Outcome（PDDRO）5个方面及其机能展开的22项（企业内培训）或19项（企业外培训）指标所构成。每个项目的评核与总评，不采取ISO通过与否，亦即Go or Not Go的检验方式，而改采用1—5分的评定方式。并结合“人力创新奖”，依上述评分总得分高低，颁给白金牌、金牌、银牌与铜牌；铜牌以下的“入门槛”及“未入门槛”则原则上还须加以辅导。

图20-2　TTQS训练质量计分卡的评核规范五环图

资料来源：台湾劳委会职训局，2006。

图20-3　训练质量计分卡运作关联图

资料来源：台湾劳委会职训局，2006。

有关TTQS计分卡5个方面的主要机能如下：

（1）计划（plan）：关注训练规划与企业营运发展目标的关联性及训练体系、操作能力。

（2）设计（design）：着重训练方案的系统化设计（含利益关系人的参与、与需求的结合度、遴选课程标准、采购标准程序）。

（3）执行（do）：强调训练执行落实度、训练记录与管理的系统化程度。

（4）查核（review）：着重训练的定期性分析、全程监控与异常处理。

（5）成果（outcome）：着重训练成果评估的等级与完整性、训练的持续改善。

在PDDRO的5个方面，各方面再依需要细分成数个考核指标项目，并分别针对所需书面文件，列举适当项目，提供计分参考。考核者除须按项评分外，还须提出综合意见。至于计分标准主要有3种：

（1）实施情形：未执行本项目给1分；对本项目仅具认知且部分执行，但无明确记录或文件证明者给2分；有执行本项目与作业流程，但无完整书面记录与手册者给3分；有执行本项目且有一致性的作业流程、完整过程记录与书面手册，即具有“说、做、写”及“流程上下连接”的一致性者给4分；有执行本项目且有完整书面手册与记录，分析相关数据并持续改善者给5分。

（2）训练成果评估的多元性和完整性：未执行本项者给1分；有做反应评估者给2分；有做学习评估者给3分；有做行为评估者给4分；有做成果评估者给5分。

（3）训练系统的评价：认为训练产品无价值、缺乏认同感者给1分；对训练产品系统没有特殊的感觉者给2分；认同训练产品有一定改善功效者给3分；认为训练产品已达标与绩效改善者给4分；认为已超越训练产品设定的目标与价值者给5分。

二、TTQS记分卡诊断的本质

由上可知，TTQS具有下列各项本质（黄惇胜，2007）：

（1）现场科学：TTQS记分卡的诊断既不是实验科学，也不是理论科学（川喜田二郎，1967），而是一种现场情境但无法控制、再现的科学方法。

（2）文字性数据处理：TTQS记分卡所据以诊断的文件、数据、现场、简报、询答等，绝大部分均以文字数据的形态呈现，故TTQS记分卡的诊断必须通过文字性的数据处理方法。

（3）以发现为导向的创造性思考：TTQS记分卡诊断的要点在于从现场破碎、零星、片断的印象中掌握整体真相，据以评分，是一种以发现为导向的创造性思考。

（4）探索型问题解决：TTQS记分卡的诊断既非以过去为导向的“发生型”问题解决，也不是以未来为导向的“设定型”问题解决，而是以现在为导向的“探索型”问题解决。

（5）沟通：TTQS记分卡诊断所需的沟通除了人与人之间的沟通外，还包括人与事、数据的沟通，已知世界与未知世界的沟通。唯有通过有效的沟通，才能有效地掌握整体真相，合理地评分。

（6）企业伦理与专业判断的展现：从事TTQS记分卡的考核人员必须具备HRM（human resources management）、TQM（total quality management）、ISO、产业特性以及以现场科学方法诊断现场问题的专业能力，更重要的是还必须具有促进训练质量提升的使命感及伦理道德观念。

三、运作问题及应对

（一）问题分析

虽然TTQS具备现场科学的重要特质，但实际上在作考核诊断时，却仍然流于理论科学与本质要求未尽一致的做法。根据两年来实际运作情形，台湾地区推动TTQS、促进训练质量的相关问题可以归纳如下。

（1）五环图示未能充分表达与企业经营的连接，其中的查核容易被误解为针对执行的查核，而非针对各环节的查核。

（2）成果的评估仅限于反应评估、学习评估及行为评估，并且评估方法流于形式化。

（3）计分卡的诊断标准不明确，常因人而异，流于主观。

（4）计分卡的诊断重视书面文件，常流于形式化。

（5）计分卡的诊断结果与训练及组织绩效连接性无绝对的正相关。

（6）一致性的问题，包括考核人员之间的一致性、事实真相与记分的一致性以及训练系统内各环节的一致性等，目前仍存在差距。

（二）可行的应对方法

以上所列问题可以分为TTQS记分卡本身的有效性及记分卡诊断方法两大问题。就前者而言，应通过参与者及学者专家的不断集思广益，使TTQS计分卡持续改善，不断趋向合理化。就后者而言，主要重点是如何提升TTQS记分卡的一致性，包括考核人员之间的一致性、事实真相与记分的一致性以及训练系统内各环节的一致性。解决之道宜回归TTQS记分卡诊断的本质，由理论科学方法改以现场科学方法进行现场情境的诊断。事实上职训局2007年4月3—4日（北部）及4月26—27日（中南部）委托环球经济社所承办的“TTQS专业人员进阶训练”（共200余人参加）已使用黄惇胜（D．S．Hwang）所研发的现场科学方法诊断TTQS记分卡情境演练。根据演练过程、图解、发表以及训后调查，可以发现这些参与进阶训练的TTQS专业人员大致认为现场科学方法可以解决上述TTQS记分卡诊断方法的一致性问题。

有关以现场科学方法诊断TTQS计分卡的步骤可以归纳如下（黄惇胜，2007）。

Step1　认识世界（一念一卡、先触后网）。

（1）全方位探检：于进场考核前，全方位环绕拟诊断企业的训练，以一念一卡的方式，搜集企业训练相关资料。

（2）心智图解化：将载有做法、信息、观念等相关训练数据的卡片结构化，并制作图解以利进场诊断。

Step2　周游列国（计分卡机能展开）。

（1）由洲到国：将PDDRO视为训练世界的5个洲，将PDDRO底下的22个评核指标视为国，进行计分卡功能的展开。在实务上各“国”可以在笔记簿上环绕“洲”，并以正方形空间展现。

（2）由中央到地方：根据PDDRO及其考核指标所展现的功能，进行现场训练情境的诊断，此即由中央到地方。

Step3　现学现卖（一念一卡、即触即网）。

（1）口诀定位：首先，将前述TTQS记分卡的3个计分标准口诀化，即：①实施情形：知（2分）、行（3分）、陆（4分）、续（5分）；②训练成果评估的多元性和完整性：应（2分）、学（3分）、行（4分）、孝（5分）；③训练系统的评价：无（2分）、稍（3分）、有（4分）、超（5分）。其次，将上述评分项目（及所谓的地方）的正方形空间虚拟成适应口诀功能的4个区块，亦即第二象限代表口诀的第一字（2分），第三象限代表口诀的第二字（3分），第四象限代表口诀的第三字（4分），第一象限代表口诀的第四字（1分）。最后，将现场诊断所获得的“一念一卡”数据，放入归属的口诀功能区域内，进行下一个步骤。

（2）定位区内结构化同步工程：将各口诀区域内的卡片依其观念文字的垂直及水平亲近感程度，进行观念结构化同步工程。

Step4　评断计分（直观而不主观的评价）。

（1）小系统判断：依观念性卡片在各口诀区域的分布情形，决定累计或分散的计分方式。其原则为：①若分布很集中则采取累计的方式，亦即视其集中在第二、三、四、一象限的情形，分别规范2、3、4、5的最高分数，再视其结构情形进行向下微调（通常为0．5）。采用此记分方式须注意其累计分数前一象限信息的支撑程度，特别是有跳跃集中的情形时，应立即进行其事实真相的追踪检讨。②若分布很平均分散则采取计分的方式，亦即各象限分别规范为1的最高分数，再视其结构情形向下微调（通常为0．5），之后汇总各象限分数后再加1分（因为未执行时为1分）。

（2）中系统判断：以各评分项目（即洲底下的国）为范围，综合检查各象限分别卡片结构及内容，并考虑是否微调。如需微调，仍以0．5为度。

（3）大系统判断：环绕各洲（即PDDRO），综合检查洲内各国（即各评分项目）分数，并考虑是否微调。如需微调，仍以0．5为度。

（4）安心给分：历经上述小、中、大系统各层次的判断，即可将最后所得分数，安心转记在TTQS计分卡上。

Step5　提出总评（念生念灭、无触无网）。

（1）整体印象掌握（图像化）：在容许的时间范围内，反复不断地阅读、观赏上述图解及评分结果，即可在脑中逐渐形成整体印象。整体印象可图解化或留置脑中。

（2）象征语（3—5字）：将上述整体印象转成3—5个字的象征语。

（3）概括语（one sentence）：将上述的象征语概括成一句话。

（4）评语（100—150字）：将上述文字转成100—150字的个人评语或综合意见。

结论与建议

随着知识经济时代的来临，人力资本投资的扩张与强化不仅形成现阶段的主流论述，也是当今任何经济体的重要作为。在这种资本扩张现象下，如何确保人力投资的质量及绩效亦成为一重要课题。本文所探讨的台湾地区训练质量系统（TTQS）下的训练质量计分卡以及国际标准组织所颁布的ISO10015训练指南，以及应对此一课题所延伸出来的规范或原则。然而ISO10015指南或TTQS计分卡就现阶段而言，仍是一种以过程为导向的人力资本投资管理方式，训练质量及绩效的掌握有赖于彻底评估整体训练的各环节功能，以及彼此之间、乃至整体系统流程的连接性。问题是用以掌握这些流程环节及其连接性的工具包括TTQS计分卡及ISO10015指南，仍存在有效性、主观化、形式化、一致性是否确实等诸多问题。

探讨这些问题形成的关键点与ISO10015或TTQS训练质量及绩效诊断的本质有关，亦即就ISO10015或TTQS的本质而言，使用现场科学方法应优于理论科学方法。2007年4月于台北及台中TTQS专业人员进阶训练课程，应用现场科学方法进行考核计分演练的结果展现了初步的成果，为这项论述提供了初步的佐证。如能以此为基础，不断地应用调整，应当可逐步克服目前ISO10015及TTQS所面临的一些问题。

参考文献：

川喜田二郎：《发想法》，中公新书1967年版。

环球经济社：《1995年度提升培训机构训练质量实施计划期中书面报告》，2006年。

黄惇胜：“TTQS架构、内涵与训练质量计分卡内容”，《TTQS专业人员初阶训练课程手册》，2007年。

黄惇胜：“TTQS训练质量记分卡诊断实务（一）（二）”，《TTQS专业人员进阶训练评核委员（Auditor）课程手册》，2007年。

黄惇胜：“TTQS专业人员基本查核工具之应用（一）——训练质量意涵与厂商辅导评量构面说明”，《TTQS专业人员初阶训练课程手册》，2007年。

黄惇胜：“TTQS专业人员之执行条件与规范”，《TTQS专业人员初阶训练课程手册》，2007年。

黄惇胜：《日台企业内训练之比较研究》，日本鹿儿岛国际大学经济学博士论文。

林建山汇整，数据参考2006年9月US ASTD专家Dr．William Rothwell专题报告之论述，第1—7页；台湾劳委会职训局委托2006年度提升培训机构训练质量实施计划期中书面报告，第1—9页。

台湾工业总会：企业训练联络网TTQS服务团顾问研习会课程讲义及参考数据，2006年。

台湾劳委会职训局：《1995年度以训练质量计分卡复测培训机构先期计划实施复测工手册》，2006年。

台湾劳委会职训局：《提升组织绩效的最新技术——运用ISO10015训练质量管理指导说明会活动手册》，2005年。