全面质量管理的具体应用

第三节　全面质量管理的具体应用

一、建立品质责任制

建立品质责任制，是企业建立经济责任制的首要环节。不管是什么类型的企业，都应该做到“质”与“量”相统一、速度与效益相统一。只求数量而不讲品质的责任制是不可取的。品质责任制强调了品质，突出了“品质第一”，把产品生产在数量上的突破与品质上的提高统一起来，把品质真正放在了突出的位置。全面质量管理的原则之一就是必须由企业的高层直接负责领导品质管理工作，并且给予品质管理工作足够的支持。因此，实施在总经理领导下的品质部门经理负责制，是企业高层可以采纳的解决方案之一。

二、制订可靠性方案

产品可靠性是产品的一种性能。简单地说，它是以概率来度量产品或设备持续工作的能力。它的定义是：在规定的时期内、在规定的条件下，完成所要求的功能的一种能力。相应地，可靠性的定义是单位产品在规定的时期内、在规定的条件下，持续完成所要求的功能的概率。产品可靠性有4个重要的因素：概率、性能、时间和条件。

（一）概率

可靠性的第一个要素是概率。每个单位产品之间多少有些不同，有些寿命较短、有些寿命较长。进一步说，一组单位产品可以具有某个平均寿命。因此，可以用辨别产品故障的频数分布来预测单位产品的寿命。

（二）性能

包含在定义中的第二个要素就是性能。所谓性能可靠，就是该产品必须在实际应用时实现某些功能或完成某些工作。当完不成预定的功能的时候，这个产品的性能就有问题。

（三）时间

可靠性定义中的第三个要素是时间。以产品实现其功能的概率来表示可靠性，它必须确定一个规定的时间长度，在此时间内功能始终一致。这种情形类似于人寿保险统计表格。每个人在今后1年内存活的概率和今后10年内存活的概率不同。根据这种相同的理由，谈论产品可靠性必须提出期望寿命是10分钟或是10年或是任何其他寿命长度。

（四）条件

可靠性定义中的第四个要素是条件，其中包括产品在现场使用的使用条件和操作环境。这些因素确定了将加在产品上的压力状况。储存和运输条件也可显著地影响产品的可靠性，也属于产品可靠性的影响条件。

为了充分了解全面质量管理的可靠性活动，认识现代产品可靠的4个要素是很重要的。

实现产品可靠性要求的方案包括：确定设备系统、元件和结构的产品技术规范；制造产品的工艺规范；可靠性保证技术；保护产品的包装和运输规范；保证将产品送到顾客手中的运输方式选择以及按设计意图保持产品功能的维护和修理功能。

制订方案的思路是：首先要通过试验来确认失效前的平均工作时间，然后对不同的产品制定不同的可靠性目标。增加了产品的可靠性，不可避免地要增加成本，此成本是预防成本和鉴定成本的一部分，具体实施时要考虑成本的总体预算和平衡问题。

通过确定产品的可靠性标准和成本预算分析，既保证了产品的可靠性和质量，又控制了产品成本，用一种最优的经济策略来使产品满足顾客的要求，提高企业的竞争力和企业的信誉。

三、提出改进方案

（一）改进的理由

识别共性问题的范围（“主题”），以及解决这个问题的理由。关键问题包括：

（1）我们在做什么（比如，我们做什么工作、生产什么产品）？

（2）我们在为谁做（我们的顾客是谁）？

（3）我们做得怎么样（顾客持什么观点）？

（4）我们如何知道我们做得怎样（我们的标准是什么）？

（二）问题识别

从第一步识别的共性问题中选择特定问题（“主题”），设定一个改进目标。

（三）根本原因分析

识别并验证上文（2）中识别的特定问题的根本原因。如果这个问题通过（1）和（2）被限定在一个狭小的范围里，那根源分析将变得更加容易。

（四）潜在改进

为纠正在上文（3）中识别的根本原因制订改进计划，并在一个小范围内测试这些改进。

（五）验证

验证问题以及产生问题的根本原因是否得到解决或消除、过程是否得到改进，并确认是否达到了改进的目标。如果努力没有起作用，或者没有达到预期的目的，推敲一下所做的以及没有做到的工作，再回到原因分析和潜在改进阶段。

（六）完全实施

为了防止问题及根本原因再发生，尽可能地实施改进。

（七）未来计划

计划解决遗留的问题，评估解决问题的过程是否有效，包括团队的有效性。

四、持续改进和过程重组相结合

造就过程重组运动的原因之一就是新兴信息技术的推动力，在很多场合下，信息技术的运用能使经营过程发生重大突破。在产品配送领域就有过一个很好的例子。在过程重组运动发生前的20世纪90年代早期，公司通常拥有庞大的配送网络，众多仓库的库存量十分可观，以便高效地为顾客提供服务。从全面的供应链和实时交付计划的角度来重新思考总体过程，最终使得整个过程发生彻底的改变。

实训指导

沃尔玛公司案例

如果你是沃尔玛公司的供应商，你会被要求将产品在十分短的时间段内（可能是几个小时）直接把货运抵沃尔玛的码头。这种方式的优点很明显。因为：

（1）货物直接从卡车到货架待售。中间没有任何配送中心或门店的仓储来存放货物，大大加快了库存周转。

（2）人们能够更加准确地按计划的时间来进行所需的卸货和进货，没有额外的空闲等待时间，这样提高了人力利用率并减少了不必要的成本。

（3）减少了不需要的仓库、储藏室和配送中心，从而大大节省了房地产开销和物业管理费用。

如果没有沃尔玛公司及其供应商之间的紧密协调，上述的优点可能全都体现不出来。当然，如果缺乏充分的信息技术的运用也是不能有效地取得上述效果的。由于这些过程的涉及面十分广，需要大量信息技术对过程进行彻底的思考，所以一般来说实施过程重组项目将会冒很大风险，可能还会受到人力资源方面的显著影响，并且需要大量的变革管理，培训员工重新适应新过程，这些当然进一步增加了过程重组项目的风险，除此之外，过程重组还会导致以下风险和挑战：全面质量管理必须和企业战略紧密结合在一起，从而界定优先需要改进的地方。正确的改进方法应该是从战略的角度来看问题和解决问题，并且根据不同方法的相对优点来采用相应的方案。而将改进方法仅局限于渐进性的方法，而不考虑在需要的时候对过程进行重大的重新定义。这样可能会错过重大改进机会，并且浪费时间去调整一个应该完全更改的过程。仅仅关注过程重组而不考虑持续改进的需要将会导致过程重组项目的失败，因为没有合适的机制来维持过程重组的改进成果。

过程重组，凭借新技术、新手段和新思想的优势来使过程变得更有效。持续改进能够保证过程重组和其他渐进的改进取得的成果。

全面质量管理的最大作用就是对以顾客为焦点的企业文化的关注，以及授权各级别员工改进顾客满意度。从一些实施过程中，应该注意定量测评，要运用有效的项目管理手段以确保全面质量管理方案产生相应的结果。

五、建立品质管理小组

品质管理小组是指一种工作岗位的雇员为了进行品质控制活动而自愿组成的一个小组，而且，该小组是组织内品质管理小组体系和公司范围内品质控制活动的一部分。品质管理小组的目的是通过运用品质管理控制技巧和全员参与来促进过程控制，雇员的共同发展、自我发展和进行现场改善。把品质管理小组活动作为全公司范围内品质控制活动的一部分的基本概念是：

（1）促进企业的改进和发展。

（2）尊重人性，使生活更有意义和工作更加愉快。

（3）充分承认人的能力并且使每个人的潜在能力得到充分发挥。

全面质量管理是一种体系，通过强有力的领导才能把所有相关的要素综合起来，以便在组织中创造一种支持性的和不断求知的文化，在这种文化氛围里，预防故障和使顾客—供应链中的每一个人都获得成功是最终目标。现实世界中的全面质量管理绝对不应该表示在一个“全面质量体系”里，生产过程中永远不会出现品质问题。工作环境总会随着宏观和微观环境而不断变化，各组织必须知道如何运用它的体系、结构和技能来处理这种不断变化的情况。

品质管理小组应当意识到一次解决一个问题，无论什么时候，都必须通过监督和控制的方法来意识到和充分理解工作现状。无论何时，当有迹象显示已经同时出现了几个问题时，就应运用“头脑风暴法”来识别出这些问题。这样就可以确保根据问题的严重性来决定所要解决问题的先后次序。当判断出必须最优先解决的问题时，真正解决问题的程序就已经开始了。

品质管理小组的组织结构必须非常周密和明确。组织内的每一个级别的人员通常都会投入到品质管理小组的活动中，特别是生产线上的一线工人。许多企业还成立了品质管理小组委员会。这些小组和委员会对理解和纠正现有的品质问题具有重大的意义。

品质管理小组完成自己的改善项目后就会把他们的建议交给一个委员会进行评审和评分。通常可以对合理的建议进行奖励。建议计划在解决问题的过程中起着重要的作用。公司通常较多考虑小组的建议而较少考虑个人的建议。有些小组甚至用告示提醒工人要不断地提出他们的建议并且要达到规定的建议数目指标，如每人每年提出10条建议等；选派优秀成员外出参加培训，满足员工特别是青年员工求知和发展的需要；让优秀QC小组长、小组骨干得到提拔和承担更大责任，这样既能调动其本人的积极性，对其他小组成员也是鞭策。

六、标准化工作

标准化工作为实施各项管理职能提供了共同的准则和依据，为企业的生产经营活动建立了统一的秩序。

符合标准的产品是合格品，但并不一定是顾客满意的产品，因此，标准必须随着经济、技术的发展和顾客的需要变化而及时修订。从这个意义上讲，顾客的要求就是“标准”。与顾客要求相背离的标准毫无用处，甚至会对企业的生产经营造成反作用。另一方面，“顾客第一”的原则同样适用企业内部，既包括企业产品购买者，还应该包括企业内部的下道工序、相关部门和相关环节。只有坚持“顾客第一”的原则，企业的标准才能客观实用，企业的标准化工作也才能收到事半功倍的效果。

企业的标准与外部标准之间必须协调统一。标准之间存在相互连接、相互依存、相互制约的内在联系，只有彼此之间协调统一，才能发挥预期的作用。

企业的标准还必须做到完整配套。实现特定的标准化目的所需的各项标准要全面配齐，不得缺漏。如产品标准要包括技术标准、安全标准、经济标准以及管理标准等一套标准体系，就产品品质而言，它受到多方面因素的制约。例如原材料的性质、配方、结构、成分；工作程序和工艺过程的详尽程度；实验、测量、检验的工具和方法；运输、包装存储的条件和方法等。因此，为了生产优质产品，仅仅制定和实施最终产品的品质标准是远远不够的，必须使那些影响产品品质的所有因素和工作都标准化，也就是说要围绕产品品质标准确定一整套标准。

思考与问题

1.企业应当如何具体应用全面质量管理思想？

2.解释全面质量管理的“全面”含义。全面质量管理的核心思想是什么？

3.全面质量管理理论和传统品质管理理论的最大区别是什么？