第一节 质量管理八项原则
八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验和理论研究的基础上提出来的最基本、最通用的一般规律，通过密切关注顾客和其他相关方的需求和期望来改进组织的总体业绩。通过组织的领导作用和全员参与，八项基本原则可以成为组织文化的重要组成部分。
一、八项质量管理原则产生的背景和作用
（一）产生背景
还是在1995年，ISO/TC176在策划2000版ISO9000族标准时，在第二分技术委员会SC2里专门成立一个工作组——WG15，征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了“ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》”一文，提出了八项质量管理原则。
1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）进行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。
（二）八项质量管理原则的作用
八项质量管理原则是自1987年以来，从全世界的广大组织推行ISO9000族标准的实践中总结出来的理论，考虑了大多数国家质量标准的有关内容，是一项重要的技术成果。八项质量管理原则确定了ISO9000族标准的理论基础之一，成为贯穿ISO9000族标准的八根红线。具体说来，八项质量管理原则的作用是：
（1）指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件。
（2）指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系。
（3）指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。
二、八项质量管理原则的理解与操作
（一）原则一：以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
这是质量管理的核心思想。因为任何组织都依存于顾客，顾客是每一个组织生存的基础。不论组织是制造业的企业，还是服务业或软件业的企业，以及政府机关、学校、法院、检察院、人民团体等事业单位，都需要有顾客接受其产品或服务，才会去生产产品或提供服务，才有交换和收入，才能生存和发展下去，否则就得关闭或撤销。因此，一个组织必须把顾客作为日常生产、活动和工作时时刻刻关注的焦点，时刻关注着顾客的动向，理解、识别和确定顾客当前和未来的需求，以及对现有产品的满意程度。目的是可以根据顾客的要求和期望做出改进，以取得顾客的信任，从而稳定地占有市场，并能根据市场的变化动向作出快速反应，进而更多地占有市场。要实施本原则，组织需展开以下活动。
1.识别和确定组织的外部顾客和内部顾客
组织的外部顾客是指不是本公司的组成部分，但是受本公司活动影响的个人或组织，即公众。内部顾客既是本公司的组成部分，又是受本公司活动影响的人，例如下一道工序的员工，实施下个程序或过程的部门，或进行下个活动的同事，有时还可能是组织的上级公司或上级。识别和确定外部顾客和内部顾客也就是说识别和确定谁接受你销售或放行的产品、谁接受你提供的服务或下交续办的事情。
2.全面了解顾客的需求和期望（包括当前的和未来的）
顾客要求是顾客当前的、明示的需求，而顾客期望则是顾客隐含的（心里想的、尚未表露的）或未来的需要。顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性要求方面。比如产品的符合性、可靠性、交付能力、售后服务、价格和寿命期内的费用，等等。这些要求和期望为组织的活动提供了目标。
3.确保组织的各项目标（包括质量目标能体现顾客的需求和期望）
组织制定质量方针和质量目标要与组织宗旨相适应，以增强顾客满意为目的，确保体现顾客的需求和期望，也就是将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标。
4.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通
组织应当把质量目标分解到相关职能和层次，通过内部沟通程序，将反映顾客需求和期望的质量要求和相关信息在组织内部进行沟通，达到充分理解。
5.满足顾客要求并争取超越顾客的期望
通过宣传和沟通，组织应当能够使千方百计满足顾客要求和法律法规要求成为全体员工的日常行动。但人的需要是不断发展的，原有的需要满足后，又会产生新的需要。顾客期望，即顾客隐含的或未来的需要，就是新的需要。因此，组织要及时地调整自己的经营策略，采取必要措施以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并且超越顾客的需求和期望，使自己的产品处于领先的地位。
6.测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施
组织应当策划和开展监视和测定顾客满意度的过程和活动，并对监测得到的信息和数据，运用统计技术进行分析，以测量质量管理体系业绩，找出顾客不满意之处及其原因，以便采取措施持续改进业绩。
7.处理好与顾客的关系，力求顾客满意
组织与顾客通常是以产品为纽带而产生多方面的关系，其中最基本的关系是组织依存顾客而存在的商品交换关系。所以组织应当策划和开展确定、评审与产品有关的要求的过程和活动，特别需要策划和有效安排与顾客沟通的过程和活动，设身处地地仔细分析来自市场和顾客的信息，包括顾客抱怨，以便确保真正理解顾客当前的和未来的需求，以增强顾客满意。
8.确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展
其他相关方包括组织的员工、所有者或投资者、供方或投资伙伴、债务方、银行、工会、政府和社区社会。每个组织都有若干不同的相关方，每个相关方都会对组织提出不同的需求和期望，组织也会为所有相关方带来不同的利益。对此，组织均应给予考虑并采取相应的措施，兼顾所有相关方的需求和期望，让他们满足各自的需求和期望，而组织也能获得全面、持续的发展。
对企业外部而言，客户就是市场。“以顾客为关注焦点”原则的实施，始终关注顾客要求并及时、始终加以满足，既能使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率、增加收入、提高经济效益，又能提高顾客对组织的忠诚度，还能在方针和战略形成、目标制定和运作管理等方面使全组织了解顾客及其相关方的需求，确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系，改进组织满足顾客的需求和期望的业绩。
对企业内部而言，也应该以市场关系对下一道工序负责、服务，比如，供应部将按计划采购的原料移交车间生产使用，那么供应部采购的原料一定要满足生产车间的需求，在移交过程中要严格按质量管理体系运行。
（二）原则二：领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
这里的领导者是指一个组织的最高管理者，他们在组织中起着重要作用。他们的职责和权限集中一点就是在最高层指挥和控制组织，关键是如何高水平指挥和控制自己的组织？
领导要在考虑组织和所有者、员工、顾客、合作伙伴、行业、社会等各类相关方的需求后制定方针，作出规划，确定有挑战性的目标，使员工理解并动员他们去实现这个目标。领导要赋予职责和权限，提供资源，激励员工为实现目标和持续改进做贡献。简要地说，作为一个组织的领导，应该提出目标，落实职能，提供资源，促进参与，检查绩效，组织实施改进。领导并不需要事必躬亲，但这几个方面必须亲自负责。关键是通过其领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使全体员工充分参与的良好的内部环境，因为只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行。
我们已经知道，组织的员工是组织的内部顾客，所以，“领导作用”的质量管理原则的目的，在一定意义上可以认为是通过使内部顾客满意，而营造一个优良的质量管理环境。为此，组织的最高管理者需策划并采取以下措施。
1.考虑所有相关方的需求和期望
为使所有相关方满意，需要考虑如何满足和制定相应的政策和策略。
2.为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标
组织的最高管理者要通过制定组织的质量方针来清晰地描述组织未来的远景。
3.在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标
最高管理者需要根据顾客和相关方的需求和期望以及市场的变化，从上到下、从下到上讨论制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的并能使组织获益的质量目标，并把质量目标展开到组织的各部门、各层次。
4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观
一个组织要生存与发展，要在竞争中取胜，不仅需要具备一定的物质优势，而且还要具备一种精神优势，即培养、建设具有自身特色的组织文化。组织的主体是人，而组织活力的源泉在于组织成员的积极性、智慧和创造力。只有用组织文化这种群体意识去统一组织成员的思想行为，才能振奋起组织成员爱组织、爱集体、爱岗位的主人翁责任感和自豪感，从而增强组织的内聚力和外引力，使组织立于不败之地。
5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑
一个组织的优良的内部环境是靠领导者来创立、倡导、培养和营造的。领导者可以通过营造向心环境、顺心环境、荣感环境、民主环境来实现组织环境的优化；可以通过尊重人才、双向沟通达到相互信任，消除疑虑，建立人人平等的工作环境。
6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权
要做到人尽其才，才尽其用，必须使每个员工责、权、利相结合，并且提供适宜的工作环境、设施和设备，提供使之提高技能的培训，使员工愿意为实现组织的目标而工作。
7.激发、鼓励并承认员工的贡献
建立激励机制以鼓励员工多做贡献，最大限度地调动每个人的积极性。
8.提倡公开和诚恳的交流和沟通
在组织内建立适当的沟通过程，可以运用多种多样规范化的沟通程序和方法，提倡公开和诚恳的交流和沟通。
9.实施为达到目标所需的发展战略
“领导作用”原则的实施，由于创造并保持了一个比较宽松、和谐和有序的环境，规定了工作准则，因此，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标，所有活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施。领导者可以通过推广先进经验促进持续改进。
（三）原则三：全员参与
各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工以及他们的积极性是每个组织的根本，产品是员工劳动的结果。组织的质量管理不仅需要发挥领导作用，而且要依赖全员的参与。只有当每个人的能力、才干得到充分发挥时，才能为组织带来最大的收益。所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育。首先使员工了解他们在组织中的作用及他们工作的重要性，明白为了完成目标自己要做些什么，激发他们的积极性和责任感；然后给予机会提高他们的知识、能力和经验，让员工具备足够的知识技能，对组织的成功负有使命感，渴望参与持续改进并努力做出贡献，既知道本职工作的目标，也知道应该如何去完成，这样才能实现充分参与，全身心地投入，使他们的才干为组织带来收益。组织应用“全员参与”这条原则的主要目的也就是给予每位职员参与的机会与权利，分工明确，资源共享，为组织创造更好的形象。
因此，一个组织的管理层应学会适度的集权和分权，并应能够做到以下几点。
（1）使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。对员工进行职业道德教育，使员工理解自身贡献的重要性及其在组织中的作用，即清楚自己的职责、权限以及工作的内容、要求、程序，理解其活动的结果对下一步工作的贡献和影响。
（2）教育员工要识别影响他们工作的制约条件。员工对每项工作要了解将会遇到的阻力和影响，了解应如何克服阻力和影响，以便取得理想的结果。
（3）在本职工作中，让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。员工所赋予的职责和权限要适当，既能解决各种问题，又能承担相应的责任。
（4）将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。
（5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。
（6）在组织内部，提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
“全员参与”原则的实施，就是把全体员工动员起来，使他们积极参与，投入对业绩负有责任的工作，树立起工作责任心，并且主动地、积极地去寻找改进机会，实现承诺，从而实现组织的方针和目标。
（四）原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
“过程方法”的定义是：系统识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。其中，“过程”是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
过程方法的优点是能对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。由于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能互相有机地结合并作出恰当的考虑和安排，从而可以有效地使用资源、降低成本。因此，ISO9000族标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性上采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
运用过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著提高。过程方法通过识别组织内关键的过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进，更高效地得到期望的结果，以使顾客满意。
过程方法要求组织对其所有的过程要有一个清晰的理解。过程包括一个或多个将输入转化为输出的活动。通常，一个过程的输出直接成为下一个过程的输入。但有时多个过程之间形成比较复杂的过程网络。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连接。在应用过程方法时，必须考虑运用PDCA循环对每个过程，特别是关键过程的要素，包括输入、输出、活动、资源、管理和支持过程，进行识别和管理。
质量管理体系是通过一系列的过程来实施的，质量策划就是要通过识别过程，确定过程的输入和输出，及将输入转为输出所必需的各项活动、职责和义务、所需的资源、活动间的接口等，以实现过程的增值，获得预期的结果。产品实现是质量管理体系的一个过程，其中又有诸如设计开发、采购、顾客财产、过程控制等不同的子过程。而为了支持产品实现过程，还需要测量、提供资源等过程，它们之间有联系，也有相互制约，共同形成一个过程网络。每个组织都处在一个过程网络之中。因而，一个组织运用过程方法，识别和管理组织错综复杂的过程网络，应能够做到以下几点。
（1）识别质量管理体系所需要的过程[1]，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定这些过程的顺序和相互作用。
（2）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理这些关键过程的职责和义务。
（3）确定对每个过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。
（4）对这些过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。
（5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。
（6）尽量确保过程增值。
组织采用了过程方法，对质量管理体系所需过程的各要素进行了管理和控制，通过使用有效的资源，可获得改进的、一致的和可以测量的结果，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。
（五）原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
质量管理体系的构成要素是过程。一组完备的相互关联或相互作用的过程的有机组合就构成了一个系统。系统的功能是由结构决定的。构筑体系的基础是过程网，过程网的结构是决定体系功能的关键。过程网的结构确定必须围绕组织的总体目标的实现，从整个体系着眼优化结构，从而实现系统的目标。系统的有效性和效率不仅取决于系统的结构，而且还在于必须从系统的全局来评价和实施这些过程，追求整体优化而不是局部优化。所以，为实现设定的目标，将相互关联或相互作用的过程作为系统加以识别、理解和管理，可以帮助组织提高实现目标的有效性和效率。这就是一种系统管理方法。
以过程方法为基础，针对给定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系有助于提高组织的有效性和效率。2000版ISO9001标准从4个方面规定了质量管理体系的过程网络，这4个方面是管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进。每个方面都包含了若干个要求，使各要求间的相互关系非常明确，有利于各个过程彼此协调一致，能最有效地取得期望的结果。一个组织成功运用系统管理方法，应做到以下几点。
（1）以过程方法建立体系并以最有效的方法实现目标。
（2）了解质量管理体系所需过程之间的相互依存关系。
（3）确定体系内特定活动的目标，以及这些活动应该如何运作。
（4）对体系进行测量、评估和持续改进。
系统方法实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它从系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。管理的系统方法，是围绕某一个设定的方针和目标，确定实现它的关键活动，识别由这些活动构成的过程，分析这些过程之间的相互作用和相互影响的关系，按照某种方式或规律将这些过程有机地组成一个系统，管理这个系统，使之能协调地运行。
系统方法和过程方法，都是以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但系统方法着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。过程方法关注的是过程控制和运作，着眼于具体过程，对其输入和输出、相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。
（六）原则六：持续改进
持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
“以顾客为关注焦点”的原则告诉我们，组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。但是，顾客的需求和期望是不断变化的，顾客的要求是动态进步的，体系停滞在一个水平上，势必会带来顾客的不满意。因此要持续改进，不断提高满足要求的能力。这是一个永恒的主题，永无止境。
质量管理体系的充分性是相对的，从不够充分到比较充分，再到很充分也是持续改进的过程。持续改进从概念上不是指预防发生错误，而是在现有水平上不断提高，关注的是提高产品质量、改善服务、减少特性变差、减少浪费、减少成本、提高有效性和效率等。持续改进不是抽象的，而是有一定的方法，如失效模式分析、实验设计、统计过程控制、价值工程等，在实施中是通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。改进的领域如提高人力资源素质（包括智力、体力、性格）、减少非增值空间、提高作业节拍、开发更有效的生产周期体系、提高产品质量水平、改善工作环境等。持续改进实际上是组织建立一个自我完善、自我改进的运行机制的过程，从而不断地满足顾客要求，提高组织整体业绩。而质量管理体系提供了持续改进的框架，也就是我们常说的“PDCA”循环：策划、实施、检查、改进（即新的策划），此框架又是实施、检查、改进（再新的策划），如此循环往复，周而复始，旨在保证组织提供始终满足顾客要求的产品，向组织的相关方和顾客提供信任。PDCA循环就通过这些步骤实施改进，不仅适用于产品实现过程，也适用于支持过程。组织运用“持续改进”的原则以提高组织业绩、增强竞争能力，应做到以下几点。
（1）在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。
（2）持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等。
（3）为了保证持续改进得以实施，为员工提供关于持续改进的方法、工具和手段的培训。例如，统计技术、统筹方法的培训。
（4）建立一种激励制度，使产品、质量管理体系所需过程和质量管理体系的持续改进成为组织内每个员工的目标。
（5）应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。也就是说，这些目标可以引导持续改进的实施、作为测量持续改进结果的准则、为跟踪持续改进指明方向，以使持续改进总体业绩成为组织的一个永恒目标。
（6）识别并通报持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。主动地、积极地寻找持续改进的机会，坚持持续改进，通过战略和业务规划把各项持续改进集中起来，形成更有竞争力的业务计划，制定现实而富有挑战性的改进目标并提供资源以实现此目标。向员工提供各种机会、工具、方法以鼓励他们改进产品、质量管理体系所需过程、质量管理体系，吸收员工参加组织的持续改进过程，从而提高了组织对改进机会的快速而灵活的反应能力，增强了组织的竞争优势。
（七）原则七：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。
成功的结果取决于实施之前的精心策划和正确的检测。一切用数据说话，有证据才能辨别是非，决策才可能有效，才可能防止失误；应用统计技术或其他分析方法对数据和信息进行分析，决策才有效，才不会出现失误。
决策是组织内各级管理者经常履行的职责之一。决策就是针对预定的目的，在一定的约束条件下，从各种方案中筛选出最佳方案付诸实施。能确保预定目标实现的决策是有效决策。经过努力达不到目的的决策就是失策。而正确适宜的有效决策依赖于良好的决策方法。
因此，正确的决策需要管理者，特别是最高管理者，以科学的态度，在事实或正确的数据和信息的基础上，应用适当的分析方法，通过符合逻辑的分析，作出正确的决策。没有事实的决策或只凭个人主观意愿的决策是绝对不可取的。为此，“基于事实的决策方法”原则为组织管理者特别是最高管理者提供了一种正确的决策方法和观念。
数据是事实的表现形式，信息是有用的数据。组织要确定所需的信息及其来源、它的传递途径和用途，要确保数据是真实的，对数据要进行分析而获得信息。对信息流要加强有效管理，使使用者能及时地得到适用的信息，这些都是必须做好的为基于事实的决策方法服务的基础性工作。为遵循“基于事实的决策方法”，组织应做到以下几点。
（1）通过测量积累，或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。
（2）通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。
（3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。
（4）应确保数据和信息能为使用者得到和利用。
（5）根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断作出决策并采取行动。
实施这一原则的好处是：管理者能根据数据和信息进行决策，制定出既实际又富有挑战性的组织目标和质量目标，增强对各种意见和策略进行评审、质疑、更改的能力，可以根据信息验证过去决策的正确性，使将来的决策更符合实际。
（八）原则八：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
一个产品，通常不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成最终顾客使用的产品，而是由多个组织分工，构成“供方—组织—顾客”的供应链，通过上下游组织的协作来完成。供方就是组织产品的原材料、零部件、服务或信息的提供方。供方提供的产品或服务将对组织向顾客提供满意的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。另一方面，在供应链日趋复杂的今天，与供方的关系也影响到组织对市场的快速反应能力，而组织的市场扩大，则为供方增加了更多合作机会。所以，组织与供方是相互依存的。对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都是有利的。帮助供方，就如同帮助自己获得利润。
组织应用“与供方互利的关系”原则，应采取以下措施。
（1）识别并选择重要供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制要求。
（2）权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系。
（3）与重要供方共享专门技术和资源。
（4）创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。
（5）确定联合改进活动。
（6）激发、鼓励和承认供方及其成果。
实施与供方互利的关系原则，与供方合作，可以降低成本，使资源配置达到最优化；可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应；通过发展战略联盟和供方的参与，创造竞争优势，可以增强供需双方创造价值的能力。
思考与问题
1.组织为什么要“以顾客为关注焦点”？怎样才能“以顾客为关注焦点”？
2.领导在质量管理中应起什么作用？主要职责是什么？
3.全员参与的特点是什么？组织应如何做才能让全员都充分参与？
4.应用过程方法对你熟悉的一项工作过程进行分析，寻找改进机会。
5.你被公司委任到一家管理混乱、质量事故频出的生产工厂任经理，你打算如何开展工作？
6.为什么要与供方建立互利关系？
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