现代酒店服务概述

第一节　现代酒店服务概述

一、酒店

（一）酒店的特点

酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。

知识经济是一种以知识和信息的生产、分配和使用为基础，以创造性的人力资源为依托，以高新技术产业及知识产业为支柱，以实现社会、科技、经济的协调和可持续发展为目标的经济形态。知识经济时代酒店管理和服务呈现以下特点。

（1）可持续发展的指导思想。

（2）酒店管理的主要职能是创造、培育知识资本，知识资本成为酒店管理的重点。

（3）酒店管理和服务信息化、数字化、虚拟化。

（4）以人为本的管理和服务方式。以人为本的理念是酒店企业文化塑造的出发点和归宿。假日酒店的创始人威尔逊曾经说过：“没有满意的员工，就不会有满意的顾客。有幸福愉快的员工，才会有幸福愉快的客人。”

（5）酒店是学习型组织。

（二）客人对酒店的基本要求

1．清洁

美国康奈尔大学酒店管理学院通过对3万名旅游者的调查获悉，60%的人把清洁列为第一需求。“清洁”主要体现在以下几个方面。

（1）环境整洁。

（2）设施、设备清洁卫生，无破损。

（3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。

（4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。

（5）饭店装饰美观、地面洁净。

（6）无虫鼠等。

2．舒适

酒店应创造舒适、安静的环境和条件，满足客人休息和心理消费的需要。因此，酒店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化。舒适的程度是相对的，不同等级的服务应制定出相应的规范。

3．方便

酒店应不断预测客人的需求变化，为客人提供更多的便利服务。如酒店的地理位置便利、设施适合客人的需要、服务项目满足客人生活和工作需要等。

4．安全

安全体现在客人的人身和健康保障、财产安全、隐私保护。

二、酒店分类

从最初仅仅向旅行者提供食物和住处的个体旅店到今天，酒店业已发展成为一个多样化、全球化的产业，其中既包括最简单的小型旅馆，也包括能满足现代社会复杂多样需求的国际化饭店集团。我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。

一般来说，酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。由于各种因素的限制，有的国家尚未形成体系，有的国家的星级标准较为成熟。

1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，之后还进行了多次修改，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。阿联酋迪拜的伯瓷酒店（又称帆船酒店，阿拉伯塔）是目前世界上唯一的七星级酒店，但这个“七星级”只是对伯瓷酒店豪华水平的认同，世界上并没有评定七星级酒店的星级标准和世界性的星级酒店（Star-Rated Hotel）评定机构。

三、住客类型

（一）VIP客人

酒店根据客人（client）的身份地位或酒店的业务关系将贵宾（VIP）分为A、B、C三个等级，并在迎送、房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格。

（二）商务客人

商务客人多以散客为主，具有消费高、回头率高、要求高的特点。

（三）会展旅游者

会展旅游（meetings incentives conventions exhibitions，MICE）包括各种专业会议、科技交流、博览交易活动、文化体育盛事、奖励旅游等。会展客人一般对客房的需求量大，对酒店的会议、展览、娱乐等设施使用频率高。

（四）疗养型旅游者

疗养型旅游者一般住店时间长，活动有规律，对住房有特殊的要求，并希望得到热情周到的照顾。

（五）观光旅游者

观光旅游者一般以团队为主，其活动有组织、有计划，统一进行，日程安排紧凑。

（六）蜜月旅游者

蜜月旅游者指因结婚进行旅游（住宿）的客人。

（七）长住客人

长住客人指一般入住时间超过一个月的客人。其大多为企业在酒店长期包租客房作为办事处，也有外国雇员携带家属长期居住的。

（八）老、弱、病、残客人

这类客人往往行动不便，生活自理能力差，比较难以沟通交流，需要得到特别的关爱和帮助。

四、酒店服务愿景

酒店愿景（vision）是酒店对企业的前景、定位和发展方向的高度概括的陈述。这种陈述是针对企业内部的，它能统一员工的认识，并在情感上能激起员工的热情、团队精神和创造力。如果员工知道他们是在强调以消费者为中心的企业文化中工作，那么他们在为消费者提供服务时，就会主动行事。

酒店使命（mission）来源于酒店的愿景，是针对企业外部的。它描述了酒店的目标及所从事的生产领域和市场范围。酒店只有非常明白自己的经营领域和客户群才能把握住发展的大方向，才不至于误入自己不熟悉的领域，才能避免脱离自己的客户群。酒店基本的使命是为顾客创造价值，为企业创造效益。

战略目标（goal）是企业使命的具体化、数字化和阶段化，是企业追求的主目标，比如市场份额、利润率、客户服务、创新、生产率等。具体目标（objectives）是战略目标的具体化，是对战略目标从数量上进行界定，是保证性目标。酒店的服务目标是在顾客满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。

愿景、使命和目标的关系见图1-1。

图1-1　愿景、使命与目标的关系

五、酒店服务含义

“客人”作为产品或服务的接受者，是个广义的概念，它不仅指来酒店消费的客人，也包括酒店内部得到二线部门和人员支持与帮助的一线部门和员工，也就是我们常说的“下道工序是客人”。服务是“为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。“需要”是指客人对服务的物质和精神方面的需要。服务既要靠人工，也要靠物质。物质主要指先进的设施设备和技术。酒店在提供产品与服务时，必须以满足客人的需要为核心，始终把客人置于关注的中心，满足客人一切合理的需要，尽力帮助客人，每一位员工都要以解决客人的问题、满足客人的需要为己任。而随着社会的发展和时代的进步，客人的需要也会不断发生变化，因此，酒店应不断改善服务，以适应和满足客人的需要。

“服务”在英文service一词中，除了字面的意思外，通常还分解为以下七个要素：即smile（微笑）、excellence（优秀、出色）、ready（准备好）、viewing（看待、一视同仁）、invitation（邀请）、creating（创造）、eye（眼神）。香港半岛集团对服务的理解又加入了他们自己的内涵，即微笑服务效率高、诚恳接待精神好、敬业乐业有干劲、一视同仁齐高兴。

满足需要不仅要从客人的角度出发，还应考虑到社会的需要，符合国家法律、法令、法规、环境与资源保护、能源利用等多方面的要求，当客人的需要与社会的需要有矛盾时，应首先满足社会的需要。如有些服务项目，会污染社会大环境，我国和其他一些国家都是禁止的。

六、酒店服务的特征

（一）体验性

从客人的角度来看，酒店服务可以被看作是一种总体的体验。这是酒店客人在与服务人员、其他客人、酒店环境进行直接接触，并在服务提供过程中与酒店互动获得的一种体验。服务的好坏主要根据体验者的主观标准来判断，客人往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断，难以描述、测量或标准化。服务要求及时准确，任何失误可能导致失去未来客人。服务人员在客人面前如何表现自己，个人能力如何等都会影响顾客的回头率。酒店服务必须人性化，只有让顾客感到愉悦，他才会常到酒店消费。

（二）同步性

服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。在购买服务时，客人十分关心服务的提供方式和服务水平。例如，在酒店的前台，客人会很在意服务员的态度是否粗鲁、冷漠等。实际上，在大多数服务体验中，客人必须在现场接受服务，作为一个合作生产者，客人的参与有助于服务提供者确保整个服务传递过程更加前后一致和平稳。但客人参与服务产品的生产过程使得服务提供者很难控制服务体验的质量。为了防止由于客人的参与而产生的不确定因素，很多酒店尽可能排除因客人参与而产生的可变性因素。例如，餐厅设置触摸屏式点菜系统，防止由于客人在选择菜品时犹豫不决而减慢点菜交易过程的现象出现。

（三）不可储存性

酒店需求常常受季节性的变化、经济活动水平的改变、气候条件的改变等因素影响而发生波动。变动的需求量和固定的供给量导致了酒店服务的不可储存性。

（四）多样性

服务产品是以人为中心的，人的因素起决定性作用。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。客人从服务中获得的愉悦程度与其自身和服务人员的个性有密切的关系。例如，酒店的前台接待员所做的工作大体相似。但是，同一客人通常可以感受到不同服务人员所提供的服务的不同之处。酒店很难保证服务人员始终与客人保持良好的关系。而客人的态度和行为也会影响其对酒店服务的满意程度。

（五）关联性

酒店服务具有很强的关联性，如果其中一个部门没有能提供很好的服务，那么它对其他部门就会产生连锁影响。

（六）组合性

酒店服务要素与产品要素之间是相互作用、相互补充的，必须充分地了解本企业推出的服务与产品中的有形与无形要素的组合，并积极有效地生产、营销和管理这些要素（见图1-2）。

图1-2　服务与产品统一体

七、现代酒店服务的关系处理

全球化对酒店战略管理提出了挑战，全球竞争对服务的质量提高了要求。而且，这些标准都不是静态的。在21世纪的竞争格局下，只有那些达到或超过全球标准的企业才会获得竞争优势。满意是指当顾客对酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时所形成的愉悦感觉。惊喜则是当顾客对产品实际感知的结果大于其期望值时所形成的意料之外的愉悦感觉。

（一）核心服务和辅助性服务

现代酒店服务包括核心服务（core service）和辅助性服务（peripheral service），核心服务是消费者主要寻求的益处；辅助性服务是指作为附加好处而提供的次要服务项目。

各酒店通常在相同的市场内竞争并提供相似的核心服务。

位于市中心的两家五星级酒店，提供的服务与产品在客人看来几乎是无法区别的。如果这两家酒店中的任何一家想要获得竞争优势，唯一的途径就是提高其服务与产品的附加值。辅助性服务可以发挥“杠杆效应”，提升酒店整体服务在消费者心目中的价值。例如，酒店核心服务为一间干净整洁、设施齐全的客房，而辅助性服务则包括客房以外的额外服务——如叫醒、早餐、报纸、洗衣、擦鞋、传真、复印以及机场迎送等服务。

（二）个性化服务与标准化服务

个性化服务是满足客人个别的特殊需求，而标准化服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。要做好优质服务，必须是标准化服务与个性化服务相结合，个性化服务是标准化服务更深层次的发展，是在更高层次上满足客人需要的服务。

标准化、规范化服务是酒店服务质量的基本保障，个性化服务是服务质量的灵魂，所以，要想提高服务质量，必须为客人提供富有人情味的、突破标准与规范的个性化服务，这是酒店服务质量的最高境界和发展趋势。

为了体现个性化服务，也要从客人的方便和安全考虑，酒店的标准间内的客用品的配备可以用色彩和图案来区别。

标准间通常可以住两位客人，传统的标准间内都配有两套大小、色彩、图案完全相同的客人用品，例如杯子、毛巾、浴巾、牙刷、梳子等，这给两位客人带来了极大的不便，分不清哪个是“自己的”，哪个是别人用过的，每次使用前都要认真回忆一下（即使这样，还是常常用错），总有一种不安全之感。酒店经营要充分考虑这一实际情况，将标准客房内的客用品从色彩、图案等方面区分开来，客用品的配备从“标准化”转向“个性化”。

现代酒店服务突出个性化，即做到针对性、灵活性、创新性和延伸性。针对性，就是要根据不同顾客的期望和特点，提供个性化的服务。同时，顾客是千变万化的，即使同一个顾客，由于场合、情绪、身体状况、环境等不同，也会有不同的期望特征和行为表现。灵活性，就是在服务过程中随机应变，满足不同顾客随时变化的个性期望。创新性，就是使顾客产生前所未有，意想不到，耳目一新的感受。延伸性，就是把服务延伸至酒店常规业务之外，使顾客共享酒店资源，实现双赢。

八、酒店服务心理

酒店服务贯穿于客人到店、住店和离店的全过程。其中，前厅是酒店为客人服务的起点和终点。因此，服务人员的心理状态至关重要，应该符合以下原则。

（一）尊重客人

被尊重是人类较高层次需要。客人一进入酒店，内心期待着一种被尊重的心理。这就要求服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。礼貌首先体现于服务人员的态度。在与客人讲话前或讲话时，服务人员的一颦一笑，服务人员的体态语言已经开始与客人进行沟通了。微笑的重要性在于：微笑是一种国际语言；展示服务的热情，创造积极的力量，让客人感到是受欢迎的，是服务人员送给客人最好的礼物。当服务人员微笑时客人也会报以微笑；微笑，不需要付出太多，却会得到很多。

（二）服务快捷

客人经过旅途奔波，一般都会感到一些疲劳，一进入酒店就渴望尽快能够休息或稍事休整，以便安排下一步的活动。而前厅服务的接待、入住登记及行李接运又需要一定的时间。因此，客人往往会流露焦虑、急切的心理。服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳，让客人情绪保持稳定。

客人离店的心理也与来店时的心理相似。因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错”。

（三）体现内涵

人们在外出旅游或进行商务活动的同时，也在享受和体验异地文化的特色。在酒店服务的过程中，除了在环境美化、装饰布置有特色等方面吸引客人以外，服务人员还要时时、处处体现出热情大方，并通过语言、表情、动作将当地的文化及传统传达、呈现给客人。