主管领班的作用和应具备的条件

第三节　主管领班的作用和应具备的条件

一、主管领班的地位

现代酒店在职位等级上有总经理、总监、部门经理、主管、领班和普通员工。领班是指对提供服务的员工进行现场管理的人员。

一般而言，企业的管理层次可以用图1-9来粗略表示。这个企业管理层次图表明，总经理处于管理的最高层——决策管理层，各部门经理处于管理的中间层——执行管理层，而领班和主管（也有些企业并不设置主管一级的管理人员）一起处于管理的最低层——现场督导管理层。

处于决策管理层的总经理，负责制定企业经营方针，确定发展目标，进行市场定位；对企业的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题作出决策；选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使企业不断提高声誉和知名度。

图1-9　企业管理层次示意

处于执行管理层的部门经理，主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督；负责制定本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟练掌握部门的服务质量标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

处于现场督导管理层的主管（supervisor）、领班（captain），主要负责安排本班组日常工作，实施具体工作的操作、规范与管理，监督服务人员的服务工作，随时检查其服务是否符合本企业的服务质量标准，对酒店各个环节的运行和发展起着“承上启下、连接左右”的重要作用。在现代酒店的经营管理活动中，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，都要通过主管、领班这一级来贯彻落实。主管、领班是现代酒店的基层管理者和领导者，是各项工作和服务的直接指挥员，是将酒店经营管理与服务凝聚在一起的黏合剂，是现代酒店一线关键职位阶层。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

在传统的金字塔形组织结构中，层次过多，等级森严，权力高度集中在塔尖，对客服务人员处于整个酒店的最底层。过去酒店管理只是强调部门经理的重要性，却忽略了对各项工作负有最主要责任的基层管理人员，忽略了酒店竞争优势的取得必须依赖一线服务人员为顾客提供优质服务，没有意识到主管、领班对普通员工服务素质的决定性作用。

由于酒店行业的中层管理干部流动性较大，影响到酒店发展的持续性，基层管理人员对维护酒店基本运作有支柱作用，主管、领班能在没有部门经理的情况下确保其部门正常运作；现代酒店管理的扁平化，要求减少管理层次，提高工作效率，同时增大一线员工的权力，传统的中层管理人员变成辅助人员、信息供应人员等。当然，遇到一线人员无法解决的问题，仍需中层管理人员作出决策。香港文华东方集团的管理理念是：“如果你不是直接为顾客服务，那么你的职责就是为那些直接为顾客服务的人服务”。因此培养一批中坚的基层管理人员成为现代酒店发展战略的重要组成部分。

1．主管、领班是服务现场的组织者和指挥者

在现代酒店中，保持正常接待是服务人员的任务，完成这一任务的直接责任人就是作为基层管理者的主管、领班。主管、领班的工作比中、高层管理者，更富于操作性和技术性。在大多数酒店里，中、高层管理者几乎不从事技术性工作，但主管、领班不仅需要从事许多技术性工作，而且还必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务人员的榜样。

2．主管、领班是宾客心目中最可信赖的人

主管、领班是与宾客打交道最为直接的一层领导，一般表现为亲自安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题。

3．主管、领班是获取信息最多的管理阶层

在现代酒店的管理阶层中，主管、领班与员工接触最多，最了解所管理的员工的心态、服务技能，是获取信息最多的管理阶层。

4．主管、领班的素质影响着酒店的形象

作为基层管理者，主管、领班的素质直接影响员工对酒店的印象，也影响着宾客对酒店的印象。

二、主管领班的权力

虽然主管、领班是最基层的管理者，还要负担大量的服务任务，但却与普通的服务人员有本质的区别。成为一名主管、领班，意味着正式进入管理层，有更多的机会晋升；意味着更多的锻炼空间和机会，有利于个人能力的提升。

一名优秀的主管、领班，不仅是服务能手，更是管理能手；不仅自身的工作能力要强，更要领导团队使下属员工的能力得到发挥。

酒店赋予主管、领班的权力主要有三种：奖励权、惩罚权、法定权，统称为职位权力。

（一）奖励权

如果下属员工能按照规章制度进行操作，并且取得了成绩，主管、领班就有权对其进行物质或精神方面的奖励，以激励员工做得更好。更重要的是，充分发挥优秀员工的模范带头作用，有效地带动班组的全体成员积极主动地工作，把本职工作做得更好。这种做法被称为“正激励”。

（二）惩罚权

员工违反操作标准，造成了失误，或没有服从纪律或组织的安排，就要受到惩罚：严重的可以令其停职，甚至开除；轻的可以在班组会上口头批评，或单独对其进行批评。其目的是使员工按照既定的目标和规章制度来完成任务。这种做法被称为“负激励”。

（三）法定权

酒店的规章制度中赋予主管、领班的其他权力，统称为法定权。例如，信息处理权就属于法定权，上级的文件可以根据情况，有的向下传达，有的暂缓传达，甚至不传达；下属反映的情况如果主管、领班能处理，就不必上报。工作流程改造权也属于法定权。

除了职位权外，还有非权力因素，影响着主管、领班的权力。非权力因素与职位权力没有密切的关系，但是非权力因素却能有效地间接影响权力因素的运用。非权力因素包括专长权和个人的影响力。所谓专长权是指懂技术、会管理。个人影响力是指主管、领班靠个人的人格魅力影响员工的工作。

三、主管领班的一般工作

主管、领班在管理中必须遵循“管理无小事”的原则，做到班前布置，中间控制，事后检查。班前要对员工们进行工作布置，中间要对服务工作的进度、质量、方向等几个方面进行恰当的及时控制，事后还要进行检查和总结经验。主管、领班一般工作有以下几个方面。

（1）协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些程序和标准的实施。

（2）根据客情，负责本班员工的工作安排和调配，做好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工考勤工作。

（3）检查服务人员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合标准。

（4）负责下属员工的考核和绩效评估工作。

（5）负责辖区内员工的思想工作，掌握好员工思想动向，关心员工困难，解决辖区内因工作产生的纠纷，建立良好的人际关系和工作气氛。

（6）教育下属员工并督促其遵守各项规章制度及安全条例，确保环境清洁、美观舒适，言行符合酒店要求，对违规员工做出处理并向上汇报，做好员工评估工作。

（7）妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

（8）辖区发生任何突发事件，及时处理并应立即向上级报告。

（9）积极提出部门合理化建议，努力学习部门各岗位业务，完善自己和下属的服务规程。

（10）准时参加例会及其他有关部门会议，并把会议内容尽早准确传达到所有服务人员。

（11）处理客人投诉和要求，采取正确的措施，并报告上级。

（12）负责实施员工个人业务培训计划，组织实施本班组员工培训。

（13）随时协助本班服务人员进行工作或者代班服务，特别在服务高峰或服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作。

（14）完成上级布置的其他任务。

四、主管领班应具备的能力

现代酒店的主管、领班要带领员工在经营活动中保持高昂的士气，分享一种成就感，让他们充分看到自己劳动、工作和人生的价值，与酒店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感，实现酒店管理的根本目的。主管、领班应具备的条件是：“将者，智、信、勇、严”。主管、领班要有过人的智慧，能考虑全局，以作出正确判断和合理决策；要言出必行，建立威信，依靠部属，协调团队，获得部属的信赖；要有仁慈之心，要爱护部属；要有高尚的道德和做事果敢的勇气，坚决执行上级交给的任务；严守纪律，遵守制度，赏罚分明。

一般来说，现代酒店的主管、领班应具备九种管理能力，即技术操作能力、人际关系能力、组织协调能力、分析判断能力、理解诱导能力、应变能力、开拓创新能力、语言文字表达能力、经营管理能力。

（一）技术操作能力

主管、领班能熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序，掌握本岗位技术和服务技能，包括专业性的知识、对专业问题的分析能力、专业技能的熟练操作等。

（二）人际关系能力

主管、领班要善于与人合作，与上司、同事及部属有良好的人际关系。主管、领班一定要给新员工留下一个好的印象，这将会决定其日后的工作绩效。主管、领班在接待新进员工时，要有诚挚友善的态度，要微笑着欢迎，致欢迎词，与其握手，并记住其姓名。友善地将酒店环境和同事介绍给新员工，消除其对环境的陌生感，帮助其更快地进入工作状态。新进人员常常因对酒店的规章制度不够了解，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，就要让其明白酒店的各种规章制度，知道酒店对其的期望，及其对酒店的可能贡献。

（三）组织协调能力

主管、领班要具备全局意识，能从整体来看问题，同时认清各组织、各部门之间的相依性，要能够合理协调酒店各部门关系，能科学合理调度、调配安排好本岗位的各项具体工作。

（四）分析判断能力

主管、领班能对酒店中各项工作和事务进行认真分析，善于发现新情况、新问题，洞察先机，未雨绸缪，找出其中的主要矛盾和问题的症结所在，以联系和发展的眼光看待问题，处理问题、解决问题，对问题作出正确的判断。

（五）理解诱导能力

主管、领班要胸襟开阔，善解人意，换位思考，从多方面诱导、说服、化解矛盾，使问题得到顺利、妥善、圆满的解决。

（六）应变能力

主管、领班要善于体会宾客的心理活动，了解各方面的需求，善于随机应变，解决宾客提出的各种各样的问题，并能够想方设法尽量达到宾客的要求，使其满意。

（七）开拓创新能力

主管、领班要敢想、敢干，善于开拓新思路、发掘新办法，敢于进行科学、大胆的试验，而且有超前思想和超前意识。

（八）语言文字表达能力

主管、领班要善于与宾客打交道，说话要有感召力，语言流利，口齿清楚，条理明晰，具有逻辑性和艺术性。

（九）经营管理能力

主管、领班要懂得酒店的经营策略，能够迅速捕捉有价值的市场信息，会进行成本计算，以最少的投入取得较大的经济效益。

基层管理人员直接面对酒店各岗位的服务员，最好的管理方式就是“走动管理”。成就卓越酒店的一个重要因素，就是管理人员与员工打成一片、精诚合作、团结一致、共同努力、创造成绩。走动管理的优点表现在“我在你的左右”，给员工一种温馨支持，能让员工感到上下一致，共同努力。同时，酒店客人的需求具有多样性，突发事件也较多，走动管理能够立即处理现场发生的各种事件，保证服务质量。

五、主管领班的工作分配

主管、领班要对整个班组的工作目标有整体的了解和把握，在此基础之上确定应该如何实现这些目标。

主管、领班要明确自己的核心职责，认真考虑有哪些工作任务是可以或者应该交给下属员工去完成的，把具体的工作任务分配下属员工去完成，帮助其提高技能，保持员工队伍的工作士气。

主管、领班在给员工分配工作任务之前，要了解清楚整个小组现在的实际工作状况和每个员工完成各项任务的能力。如果把某项工作任务交给一名员工去完成，就要使之明确这项任务的目的和要求，并一起制订工作计划。

主管、领班要向员工彻底说明对其工作的预期，然后密切监控工作的进展情况。要得到班组成员的反馈信息，了解工作任务的进程给班组每个成员带来的影响。预计到工作进行过程中可能会出现的问题，为员工成功解决这些问题提供必要的支持。在必要的情况下要给员工提供指导和培训。