客人救护常识

第六节　客人救护常识

一、地震自救

在地震纵波与横波（表现为上下震动和水平方向震动）发生之间，有数秒钟的逃生时机，人们可以就近利用地形、地物躲避自救。

（1）利用跨度小的房间，如厨房、卫生间等。

（2）利用比较坚固的家具，趴在下面躲避，例如衣柜、床等。

（3）紧靠内墙（承重墙）角，身体重心放低或趴下，手抱头，用湿毛巾或衣服捂住口鼻。

（4）震波过后，立即远离楼房、电杆、树木，站在空旷处。

二、急救止血

四肢动、静脉大出血时，可临时用领带、布条等包扎在伤口上方，然后立即送往就近医院抢救。

局部划伤时，先用清水或干净的毛巾、纸巾清洁伤口创面，去掉异物，再用清洁的毛巾、手帕等直接压在伤口上，然后马上联系救治。

鼻出血时，先仰起头，用手指捏住鼻翼，或用纱布、纸巾、手帕卷成小卷塞入出血的鼻孔里，之后，用冷水浸湿的毛巾敷于前额或后颈部。

三、食物中毒

一般的细菌性食物中毒者，多在食后6—24小时内发病，突然出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻，几乎在同一时间内发病或表现类似的症状。呕吐、腹泻严重者，可造成脱水。

肉毒杆菌造成的食物中毒者病势严重，除有呕吐、便秘或腹泻外，突出的表现是病人说话发声、吞咽动作都发生困难，视物不清、复视，最后失语、呼吸抑制可造成死亡。

急救措施：

（1）必要时早期洗胃，但呕吐严重者不必进行。

（2）补充吐泻丢失的水分和盐类，对于能饮水者，鼓励其喝含盐饮料，或糖、盐饮料。

（3）严重者送医院处理。

（4）8—10小时内禁食。

（5）肉毒杆菌较少见，如疑似此类中毒，应立即送医院处理。

四、心肌梗死

心肌梗死的症状一般表现为病人突然感到胸前区剧烈疼痛、发闷，并向左肩、左背部放射，病人表现烦躁不安，恶心、呕吐，全身冷汗淋漓，脉搏细弱，不规则。

也有少数心肌梗死病人，胸前区疼痛不显著，仅有胸闷发憋、烦躁不安等症状。

急救措施：

（1）当怀疑发生了心肌梗死后，应让病人就地休息，不可乱加搬动。

（2）如有硝酸甘油片，可试含一片，如心绞痛，用药后症状即刻减轻、消失。而心肌梗死则用药后，症状一般不缓解。

（3）速请医生进行诊断、救治。

（4）如病情迅速恶化，脉搏细弱不规则、停顿（将耳贴左胸前听不到心音时），可用心前区叩击术，用拳捶击左胸部数次，如仍无心跳，即作胸外心脏按压。呼吸停止时，同时作口对口吹气。

（5）病情稳定，可考虑送医院。在搬动病人时，动作应轻巧平稳，途中严密观察病情。

五、中暑

中暑的症状一般表现为病人感觉全身无力，精神不振、头痛、头晕、口渴、出汗，随之体温升高，面色潮红，脉搏快细，晕倒在地。严重者陷入昏迷，抽搐，呼吸急促。如不及时急救，最后会因心力衰竭、呼吸衰竭而死亡。

急救措施：

（1）迅速把病人移至阴凉通风处或有空调房间，平卧休息。

（2）用凉水擦洗全身，并逐步降低水的温度。在头部、腋窝、股窝处可用井水或冰袋敷之，以加快散热。

（3）与此同时，用扇子或电扇吹风，帮助散热。

（4）针刺人中、曲池、百会穴位。

（5）口服人丹、十滴水、藿香正气水等。

（6）鼓励病人饮含盐的清凉饮料。

（7）严重中暑者，经降温等处理后，及早送往医院。

本章思考题

如何理解酒店生财之道——“给足面子，挣足票子”？

案例分析

Ⅰ　个性化服务

2005年3月13日晚上11点多，礼宾员小宋刚到楼层送完行李回到大堂，前台就通知1319房间加房，怕耽误客人休息，小宋急忙乘电梯去1319房间，敲开房门后，1319客人张先生拿笔签字，期间张先生不时地咬咬牙。小宋问：“张先生，您是不是不舒服？”张先生不敢张嘴似地说：“口腔上火，牙疼”。这时，小宋想：“都说‘牙疼不是病，疼起来真要命’，它会使客人晚上休息不好的。”想到这，小宋收完押金后，便立即回到大堂将钱和押金单交至前台，然后到西餐厨房向值班的师傅要了几粒花椒，又回到了客人房间。当张先生得知小宋的来意后，半信半疑地收下了花椒，并对小宋说了声“谢谢”！随即，小宋便下楼继续值班了。

第二天晚上，张先生来到大堂找小宋，小宋以为客人有什么需要，就问：“张先生，请问能帮你做点什么吗”？张先生看了看小宋的工号牌说：“小宋，我得好好谢谢你啊！幸亏你昨天晚上给我送的花椒，昨晚我睡了个好觉，现在也不疼了。谢谢！谢谢！”小宋说：“张先生，您不用客气，这是我们应该做的，我们做的不到位的地方，请及时给予批评和指正。”张先生说：“很满意，很满意，等4月底我还来东营，到时候一定住你们酒店……”。与客人道别后小宋心想，只不过是几粒花椒而已，客人就对我们如此满意，其实个性化服务并不难，靠我们服务经验的积累和探索，我们“蓝海”的服务会更好，客人的满意度会更高。

案例思考题

1．如何通过服务增强酒店竞争优势？

Ⅱ　授　　权

“授权”这个词汇已经流行很多年了，很多酒店试图支持和实施这种赋予员工自主权的策略。但是，实际上它们常常只不过是作一些小小的调整以使客人的投诉减至最低程度——比如前台服务员有权为不满的客人调低房价，餐厅服务员有权在客人对主菜不满时赠送甜点。

里兹·卡尔顿（Ritz Carlton）酒店集团规定：为了提高服务质量，每个员工最多有权支配2 000美元。这条规定在最先入店的培训课上就向员工说明，不管这个员工是新来的客房服务员，还是高档餐厅经验丰富的侍者。有人可能会问，一个客房服务员除了正常的客房打扫工作，还能做些什么？

一对夫妇带着年幼的女儿来到位于佛罗里达州杰克逊维尔市附近阿米莉亚岛上的里兹·卡尔顿酒店度假。一天，他们三人前往海滩，在走廊上碰到了两个客房服务员。服务员热情地向客人打招呼，其中一个服务员称赞身穿沙滩装小女孩很漂亮。另外一个服务员也附和着，并且询问了小女孩年纪有多大了。这对夫妇漫不经心地回答说，她第二天就满周岁了，说完这家人又朝着海边走去。等他们回到客房时，发现房间里有一个色彩鲜艳的气球，还有一盘大蛋糕，上面写着：“生日快乐”。

小女孩非常高兴，她的父母告诉酒店经理，里兹·卡尔顿酒店在他们的心里永远会有一个特殊的位置，以后他们还会选择这家酒店度假。这一切都应归功于两名客房服务员的简单之举，因为他们对客人的关注真正体现了与众不同。

案例思考题

1．如何增强服务人员的工作主动性？

Ⅲ　软硬结合

“高科技”并没有取代“高情感”，两者是相辅相成的，目的是为了获得由于消费者得到优质服务体验所带来的直接效益以及酒店的长期盈利率。一名客人打开了一家连锁酒店的网站。她为什么从众多的网站中选择了这家酒店的网站？也许是因为她曾经在同一个酒店集团的另一家酒店住过，并且有过愉快的体验，而这次愉快的人际交往经历本身可能是由于技术的帮助实现的。

也许这位客人受到熟悉她情况的前台服务员的欢迎，这名服务员把她当作尊贵的回头客，而不是陌生人。这让客人感到喜出望外。也许这位客人高兴地发现前台服务员竟然能与她聊起有关家乡、职业和旅程等情况（而没有受打扰的感觉）。也许前台服务员了解到这位客人喜欢特大号床的情况，并且预料客人会需要一份报纸，需要为第二天预订某种出租车。

但是前台服务员是如何做到这一点的呢？这样的个性化服务是由酒店的高科技数据库促成的。现代科技使前台服务员能够提供最优质的传统个性化服务。客人在受到由技术促成的传统个性化服务后，因为对该酒店感到满意，所以后来又通过技术促成，即通过该酒店的网站与这家酒店取得联系，期望再次获得这种优质的个性化服务。

比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已经有多年，开始是与我国政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来商讨筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长又专程前来检查开业前的准备工作。

每次来北京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长向酒店疾驶而去。

董事长走进早就为他准备好的套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取出睡衣时，他惊喜地发现，睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的礼遇，一种自豪感油然而生。

他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，并且是烫金的，不由得又是一阵惊喜。他走南闯北，到过世界各地许多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺真精巧，不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。”

董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！“回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。”他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着。

北京王府饭店充分利用信息系统为客人提供与众不同的优质服务。该店客史档案中记录了美国加州旧金山人史密斯先生有洁癖，对白色有独特的偏爱，经常来本店住，而且愿住408房间……当史密斯先生再次有传真预订房间的时候，客房部立即据此信息着手准备接待工作。当史密斯先生入住后一进房间，看到房内布置是清一色的洁白：白色的窗帘、毛巾浴巾与睡衣，白色的沙发套，加上地毯上铺的白布，从上到下白得无懈可击。此外，客房部还为他增加了打扫次数，而且必须当着他的面。史密斯先生说，他在其他饭店都不曾享受到王府饭店为他提供的如此周到的服务。

案例思考题

1．如何理解高品质服务是酒店提供的“高情感”和“高科技”的结合？

Ⅳ　微笑服务

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话是“你今天对客人微笑了没有？”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接着一家的亏损，一度负债达50万美元，但希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿饭店很快就能进入云开日出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论饭店本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿饭店服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿饭店系统就领先进入了新的繁荣，跨入了经营的黄金时代。希尔顿饭店紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家饭店召集全体员工开会时都要问：“现在我们的饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢？”员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些顾客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，这好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

案例思考题

1．如何理解酒店的微笑服务？

Ⅴ　团队精神

一位畅游南美洲的作家曾见过一种奇特的景观：游客们点燃干燥的原始草丛，把一群黑压压的蚂蚁围在当中，火借风势，逐渐蔓延，蚂蚁开始混乱，逐渐便变得有序，迅速扭成一团，像雪球一样朝外滚动突围。外层的蚂蚁被烧得“噼啪”直响，死伤无数，但蚁球勇猛向外滚动，终于突出火围。大家被这群蚂蚁的勇敢和团队精神所感动。

一家具有国际影响力的大公司的总经理接受记者采访时被问到：“贵公司在招聘员工时，最看重员工的什么素质？”

“我们有一套非常严格的招聘员工标准，其中最重要的是具备团队协作精神。如果一名应聘者缺乏团队协作观念，他即使是天才，我们也不会录用。因为在现代企业中，我们需要促使不同类型、不同性格的人共同努力、团结奋进，把各自的优势发挥到极致，一家企业如果缺乏团队协作精神是难以成功的”。

某著名公司招聘管理层人员，12名优秀应聘者从几百人中脱颖而出，闯入复试。此次招聘仅有三个名额。复试开始后，负责人把这12个人随即分成甲、乙、丙、丁四个组。指定甲组的三个人去调查婴儿用品市场；乙组的三个人调查学生用品市场；丙组的三个人调查中青年用品市场；丁组的三个人调查老年人用品市场。

“我们录取的员工是负责市场开发的，所以，你们应该具备对市场的敏锐观察力和对一个新工作的适应能力。现在，你们分别去办公室领取一份相关的材料。”两天之后，12个人把自己的市场分析报告送到了负责人那里，负责人一一看完之后说：“恭喜甲组，你们被本公司录取了，因为在这四个组中，只有甲组的三个人互相借用了各自的资料，补全了自己的分析报告，这正是我们公司需要的人才——具有团队合作意识的人才。要知道，团队精神才是现代企业成功的保障。”

团队精神是个体成员为了团队目标和利益相互协作、尽心尽力的作风和意愿，是将个体利益与整体利益相统一从而实现组织运作高效率的理想工作状态。有团队精神的团队，团队成员的个人智商可能是100，但组合起来的团队智商肯定超过100，可能会达到150甚至更高；而缺乏团队精神的团队，即使个人智商达到120，但加在一起的智商大概只有60—70。

没有“团队精神”的企业，一切美好的想法和愿望，都将成为“零”；没有团队意识的员工，无论学识有多高、技术有多精、学历有多深，都将不会朝着其组织有利的方向发展的，一切才华、学识对于这个企业来讲或许都是零。心理学家荣格曾列出一个公式：I＋We＝Full，即一个人只有把自己融入集体中，才能最大限度地实现个人价值。作为团队中的一分子，如果不融入这个群体中，总是独来独往，唯我独尊，必定会陷入自我的圈子里，得不到友情、关爱和同事的尊重。一个具有独立个性的人，必须融入群体中去，才能促进自身发展。认识自己的不足，善于看到别人——尤其是同事的长处，是具有良好的团队精神的基础。

酒店行业实际上就是要打造出一个具有团队精神的行业。酒店经营实践，犹如体育接力赛，天天时时都有这样的情景：客人从停车场被传送到前厅门童，由门童传送到总台，由总台被传送到客房部，由客房传送到餐厅门口迎宾员，进而到餐厅服务员，再到健身房的工作人员和晚间送餐服务员等。可见酒店每个员工都是一个或多个接力团队的一员，每个人的工作都对他人起到重要作用，个人工作的好坏就像团队接力赛一样对全队有着重要的影响。每个人的工作不仅对“外部客人”——客人十分重要，而且对“内部客人”——他们的同事也是十分重要的，因为客人要通过他们传送到各个部门和区域。当一名团队的成员服务周到，把一个满意的客人传送给下一个队员，后者可能会较容易地与客人建立良好关系。当团队成员冷淡客人时，当他们把烦恼、愤怒或失望的客人传送给了同伴，不仅使其工作难以开展，而且损害了酒店形象。

案例思考题

1．谈谈你对团队精神重要性的认识。