酒店服务质量通用标准

第二节　酒店服务质量通用标准

一、仪表仪容

（一）服装

服装的通用标准具体表述如下。

（1）各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

（2）前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

（3）服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。爱护自己的工服，按时交至客房部清洗或修补。

（4）制服纽扣要全部扣好，拉链应收紧；领带、领花应扣紧并佩戴整齐。穿西服时，不论男女不得敞开外衣，衬衣、下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起卷起裤脚、衣袖等。

（5）制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，以免显得鼓起。

（二）仪表仪容

仪表仪容的通用标准具体表述如下。

（1）员工上班必须面容整洁、大方、精神饱满。

（2）头发干净，梳理整齐；不可梳怪异发型，头发不可染成鲜亮的颜色。男性员工不得留长头发，长度前不过眉，侧不过耳，后不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须用暗色发夹盘起。男性员工的头发必须保持美观、大方。不可使用较浓香味的摩丝或发胶。

（3）服务员精神集中，眼睛明亮有神。

（三）化妆

化妆的通用标准具体表述如下。

（1）面部应保持清洁、健康的状态；眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，不可涂深色或冷色调的口红和眼影，女员工用餐后需及时补妆，男员工不得化妆。

（2）化妆与工种、服务场所相协调，不浓妆艳抹，不可使用气味较大的护肤品，不轻佻、妖艳，以免引起客人反感。

（四）饰物

关于佩戴饰物的通用标准规定如下。

（1）员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链和戒指等。有的酒店规定，女员工可戴一只式样保守的订婚或结婚戒指。

（2）员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结和发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰相协调，美观大方。不可佩戴式样及色彩夸张的手表。有的酒店规定，员工除铭牌、服务徽章及本店配发的饰物外，在工服上不得佩戴其他任何的饰物。

（五）形体动作

形体动作的通用标准具体表述如下。

（1）前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

（2）两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

（3）两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成“V”字（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

（4）精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

（5）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

（6）两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

（7）坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

（8）行走姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。

（9）行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

（10）行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。

（11）引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方一步到两步远的位置，身体略为侧向客人。

（12）为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

（13）手势幅度适当，使客人容易理解，不会产生反感或误会。

（14）使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

有关酒店服务人员个人卫生的通用标准规定如下。

（1）员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

（2）指甲干净，修剪整齐，长度不超过指肚。女性员工不可涂用深色指甲油，只可涂无色指甲油。

（3）勤洗澡，勤理发，勤洗手，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头屑。

（4）上班时不吸烟、不喝酒、不吃口香糖或零食、不在工作岗位用餐。

（5）员工上岗前用洗手间后必须洗手；餐厅、客房服务员接触食品前必须洗手并养成习惯。

（6）不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

（7）工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

（8）员工每年需体检一次，持卫生合格证上岗。

（9）发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

（七）其他

有关酒店服务人员其他方面的通用标准规定如下。

（1）袜子应保持每天清洗，男性员工穿黑色无破损袜子，穿宾馆规定的皮鞋并保持其光亮，不得钉铁鞋掌。女性员工穿肉色无破损的长筒袜或短袜（根据着装的不同），穿宾馆规定的布鞋并保持其干净，没有破洞。

（2）上班时必须工整地佩戴铭牌在工服的左上方，如果铭牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力资源部另制新铭牌。男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工戴在相应的位置，保持端正统一，不得歪扭。

（3）从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

（八）仪表仪容案例

小许从某大学旅游系毕业分配至某星级宾馆总台工作。她的英语也说得较为流利，平时较爱打扮。一天酒店质监在检查员工仪表仪容时，发现小许染了彩发，而且一半黄一半咖啡，就向她提出，她的发型不符店纪店规，必须纠正。但小许却说，现在改革开放了，大家都爱美，百花齐放，酒店管得太宽了。质监经理对她进行耐心教育，但她仍不接受，第二周上班依然染着阴阳彩发，质监处负责人给她一张“轻微过失”的罚款单，罚款20元整。请根据上述内容选择正确的选项（　　）。

A．总台女服务员体现美，可以留长波浪式头发

B．可以打扮得美一点，用金色的发饰把头发扎起来

C．总台员工的发式应美观大方

D．可以长发披肩

答案：C。

点评：服务员在工作岗位上的仪表仪容，体现了员工的精神面貌和修养。仪表端庄、衣冠整洁、举止得体会给客人留下精神饱满、充满热情、令人信赖的印象，反之可能会引起反感。因此，饭店对服务员的仪表仪容有统一的规范和要求。酒店的员工应重视仪表仪容，这不仅是个人的形象，也代表企业的形象。女服务员在工作岗位上的仪表仪容应当注意以下几点。

（1）头发要梳理整齐，头发前高于眼眉，后不披肩散发，长发应统一使用酒店发放的发套盘起。发饰用黑色或深棕色为宜。

（2）不留长指甲，不涂有色指甲油。

（3）女服务员应当淡妆，不化浓妆，不擦浓味化妆品。

（4）工作时间，穿着规定的制服，不得佩戴项链、腕链、戒指、耳环、胸花等饰物（有些饭店允许女员工戴耳钉）。

（5）餐饮部的服务员，因为食品卫生的需要，不许戴戒指。其他岗位的服务员，允许戴婚戒。

二、礼节礼貌

（一）内容

（1）问候礼节。应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

（2）称呼礼节。应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，态度亲切和蔼，对老顾客尽量称呼其全名。

（3）应答礼节。应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。

（4）迎送礼节。能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切准确，关照、示意得体。

（5）操作理解。服务操作规范，礼貌大方，不打扰客人。

（二）日常礼貌服务

（1）对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

（2）应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，不对客人的服饰、形象、不同习惯和动作评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

（3）同客人见面或握手时，能正确运用礼貌形式，动作规范。

（4）提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

（5）上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

（6）爱护客人行李物品，服务时轻拿轻放。

（7）同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

（8）不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

（三）礼节礼貌案例小肖是某酒店新来的服务员，一天早餐时间他不顾众多的旅游团客人在等电梯，混在客人中间抢先挤进了电梯，直到电梯到达5层后才想起来去按指示板上自己要去的第11楼层。当他抵达11楼时，又左推右搡从客人中间挤了出来。事后，小肖接到了酒店的罚单。请问：当服务人员乘坐客用电梯时，应当怎么做（　　）？

A．第一个进电梯，以便为客人开电梯

B．等客人进了一半后再进，以便为客人开电梯C．先让女宾全部进电梯，再让男宾进电梯D．先让所有客人进电梯，自己再进电梯答案：D。

点评：酒店有员工的专用电梯，一般员工不乘坐客用电梯，如因工作需要，跟客人一起乘坐电梯时，应当遵循的礼仪规范是：

（1）当电梯门开启时，自己站在门外，用一只手按住电梯感应电眼，不使电梯门关闭夹人，同时用另一只手引导客人进入电梯，自己应在所有客人之后进入电梯。

（2）进入电梯后，应站在电梯的楼层指示板前，为客人及自己按所去楼层。

（3）如果自己比客人先离开电梯，应跟客人打招呼，比如“对不起”，“再见”等。如果自己跟客人去同一楼层，应用手按住电梯指示板上的开门键，让客人先走，待客人们走后再松手离开电梯。

（4）无论乘用何种电梯，女士和老幼病残孕者优先出入电梯。

三、服务态度

（一）主动热情、宾客至上

（1）宾客至上、服务第一，以主人翁精神和责任感对待本职工作。

（2）坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

（3）眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

（4）对客服务应面带笑容、热情饱满、和蔼可亲、态度诚恳。

（二）耐心周到，体贴入微

（1）对客服务应耐心、不急躁、不厌烦，操作要快速、敏捷，程序要准确无误。

（2）对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。

（3）服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

（1）注重仪表。外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

（2）应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。

（3）对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

（4）服务操作和日常坐、立、行、说大方得体，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

（1）对老弱病残客人主动照顾，服务细致。

（2）对有困难的客人应提供准确及时的帮助。

（五）服务态度案例

小刘是某星级宾馆前厅部的一名礼宾员，通常在大堂旋转门处执勤，平时工作比较认真，英文也说得不错。一天上午九点二十分，一对夫妇带着一个五岁的小男孩朝大堂门口走来，小男孩突然挣脱了家长的手飞快地向旋转门跑来。一眨眼，发生了一件意想不到的事，小男孩窜过旋转门时，腿被旋转门卡住了，疼得哇哇直叫。他父亲赶过来，见孩子的腿被卡在旋转门内，大声指责宾馆。尽管值班经理和安保等一起迅速将小男孩从旋转门内解救出来，小孩也没受重伤，但客人还是向宾馆投诉此事并要求赔偿。在调查事情的经过后，得知礼宾员小刘当时去了卫生间。小刘受到了严肃的批评教育。你认为：为防止出现本案例的伤害事件，在岗位上的礼宾员应当采取的行为是（　　）。

A．叫几个人在旋转门上值班

B．大声叫小孩站住

C．立即引起警觉，并小心呵护引导小孩通过大堂旋转门

D．叫小孩不走旋转门，走边门

答案：C。

点评：安全意识是酒店员工不可缺少的，每位员工都得经过岗位培训，特别是接受安全教育。为了防止出现类似安全事件，我们应当注意：

（1）在岗位上的酒店员工不能擅离职守，如果确有需要，临时离开岗位的，应当安排其他人员负责顶岗工作。

（2）在岗位上的礼宾员应当特别关注特殊人群，给予老、幼、病、残、孕等必要的帮助。

（3）发现有安全隐患时，应当防患于未然，及时为客人排忧解难。

四、服务语言

（一）外语水平

（1）前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，妥善处理业务问题和客人投诉。

（2）总台服务人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。

（3）一线服务员至少掌握一种外语。

（4）掌握酒店常用单词800个，常用语300句。

（二）语言应用

（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

（2）能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗话，不得使用藐视或侮辱性语言。

（3）对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过分的玩笑。

（三）语言技巧

（1）用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。

（2）说话清晰，声调温柔，声音不过高也不过低。

（3）能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

（4）谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

（6）指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

（7）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

（8）客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到××宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。

（9）离开面对的客人时，一律讲“请稍候”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

（10）任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

（四）基本服务用语

各部门根据各岗位特点自订，此处不再赘述。

（五）服务语言应用案例

一位住店客人想在酒店订购飞机票，他问：“Do you have travel agency in your hotel？”（酒店内有旅游中介吗？）但是负责接待的前台服务员以为客人是问“酒店有旅行社吗？”于是，明确地回答“No（没有）”。客人出了酒店去其他地方订票了。当客人回来后，看见酒店的票务中心，非常生气，质问前台为什么欺骗他。而前台服务员却责怪：“你没有问我是票务中心呀。”根据以上内容请选择正确的选项（　　）。

A．前台服务员回答得对，客人并没有说清楚，不是服务员的责任

B．前台服务员应该问清楚客人的需求，碰到沟通困难时，应当寻求必要的帮助，对于交流中造成的误解，应该主动认错

C．对于客人问讯，以后直接回答“不知道”，省得多事

D．旅客并没有直接问有没有订飞机票，服务员没错

答案：B。

点评：外语是酒店人力资源部考核前台员工的重要项目之一，前台员工要有比较扎实的外语听、说、写能力，作为前台主管、领班更加要用较熟练的专业外语同客户交流。本案travel agency不仅指作为中介的旅行社，还包括票务中心、订房中心等一切与旅游有关的中介，这位前台服务员外语不过关，应当钻研外语业务，提高服务技能。服务员同客人的沟通交流中，应当注意：

（1）当语言有歧义时，应该问明白客人的真实语意，而不应该直接回答“不知道”。

（2）沟通交流中碰到困难的，可以请求前台主管、领班的帮助。

（3）当客人质问时，不可以责怪客人没有说清楚，而应向客人道歉。

五、工作效率

（一）接受任务

（1）各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

（2）接受任务时要明确工作内容、完成时间、完成地点、完成方式等，具有强烈的时间观念和工作责任感。

（二）工作效率

（1）每日工作要有计划，按时间段安排好工作，各时间段要完成的工作要清楚、明确。

（2）选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。

（3）每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三）服务效率

（1）按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。

（2）每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。

（3）因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

（4）没有因效率问题引起客人不满、耽误客人时间及未满足客人要求等现象的发生。

（四）工作效率案例

晚上11时30分，周先生前来办理入住手续，发现前台客人较多，需要等待不少时间，就大声嚷嚷总台接待员太少，办理入住登记手续太慢，影响自己休息。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，周先生见里面的人未及时出来，甚为不满，就开始大骂服务员。请选择前台服务员正确的行为（　　）。

A．针对满口脏话且情绪激动的客人，采取置之不理的态度

B．对待这样的客人，接待员应该拒绝办理入住手续

C．向客人表示歉意，尽快为客人办理入住手续

D．对他说要按照先来后到次序为他提供服务

答案：C。

点评：我们常说“客人永远是对的”，就是要站在客人的角度考虑问题。碰到情绪激动、满口脏话的客人，无论是服务员还是大堂经理都应该尽快满足客人的合理需求，不要让客人在本来就焦急的状况下对他们置之不理，这样反而会使客人火气更大。在处理客人的投诉中，我们要保持礼貌、热情、友善、耐心及愿意协助的诚恳态度。接受投诉时，先向客人表示歉意，面对客人，耐心聆听，切忌措词不当、表情呆板、情绪激动地与客人大声争辩——即使客人是错的。本案例的应对方案是：

（1）向客人致以歉意，并表示会尽快办理入住手续。

（2）请大堂副理接待情绪激动的客人。

（3）特殊情况可以让客人先进客房，然后按照规定补办入住登记手续。

六、职业道德

（1）员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

（2）具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

（3）对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

（4）诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

（5）尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。

（6）遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

（7）遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。

（8）坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

（一）服务纪律内容

（1）按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

（2）准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。

（3）准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

（4）准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和账目要交接清楚、准确，履行交接手续。

（5）坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。

（6）保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

（7）在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。

（8）不大声呼叫，不哼小调，对客服务中无不良行为。

（9）爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。

（10）爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

（11）要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

（二）服务纪律案例

某日，一位酒店的常客来礼宾部寄存行李，此时正是早班最后几分钟，礼宾部员工小王见他是常客，就让他将行李寄存在前台，没有填写行李单。小王与中班交接时，忘记了交代此事。晚上，客人要求拿行李，中班员工虽然也认识客人，但以无行李单不可以拿行李为由，扣住了该名客人的行李。客人于是投诉这两名员工，根据以上内容，请选择正确的选项（　　）。

A．中班员工太刻板、太小心谨慎，既然是常客，已经有可信度，应将行李给他

B．客人自己没有拿到行李单就将行李寄存，是客人自己没有自我保护意识，和员工无关

C．早班员工不应该以为是常客就免去填写行李单，中班员工要求客人凭单取行李并没有错

D．中班员工可以在客人发怒时，将行李给客人

答案：C。

点评：酒店对待常客的服务可给予一些“特殊待遇”，通常包括迅速的入住手续，客房放置水果、鲜花，提供免费的饮料等。但是作为酒店行李交接程序或者其他必要的管理制度，不能因为是常客而变通，我们应当遵循一视同仁、照章办事的原则规范。本案例的应对方案是：

（1）早班员工应该让客人填写行李单，不应该因为是常客而忽略这一手续；

（2）中班的员工可能在回答客人的方式上不够婉转，但要求客人凭单取行李是完全正确的，经与早班员工核对无误后放行行李，并向客人道歉；

（3）服务员要向常客耐心解释行李寄存的规定。

八、环境卫生

（1）宾馆门前和周围的树木花草要保证生长良好、整洁和美观。

（2）所有公共区域保持整洁，天花板、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕和垃圾。

（3）通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。

（4）公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。

（5）所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。

（6）各服务部门门前及公共区域不可随意张贴布贴、通知、服务项目介绍等；所有标牌均应由专门人员设计，在固定位置悬挂和摆放。

（7）保持员工餐厅的整洁、干净。

（8）不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。

九、电话

（1）所有电话，务必在三声之内接答。

（2）接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。

（3）通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。

（4）通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。

（5）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷话筒。

（6）在宾馆内不得打私人电话，传私人电话。家人有急事来电，应尽快结束通话，他人接听，可代为记录。

电话礼仪的标准及要点例示于示2-2中。

表2-2　电话礼仪标准及要点

（续表）

电话礼仪要注意以下几点。

（1）口齿清晰，速度适中，声音自然，面带微笑（微笑让你的声音听起来比较友善）。

（2）不要使用哩语或口语，如OK，HI。

（3）适当控制你的音量，不要在电话里喊叫，也不要过于轻声细语。

（4）仔细聆听，尽量不要打断对方。

（5）如果你的电话铃响，而你正同别人交谈时，要先向对方道歉，再接听电话。

（6）如果你正在接听电话，另有紧急电话需要你接应，或他人有急事要马上同你商量时，你要对电话中的对方道歉，并将电话置于等待状态（按下Hold键）。

（7）永远只提供正确信息，如果不能马上得到信息，须于24小时内向对方回复。

（8）咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应避开话筒，不得已应向对方抱歉。

十、其他

（1）保持更衣室的干净整洁。

（2）更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品与贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。

（3）所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。

（4）上岗员工不可打接私人电话。

（5）中层以下人员非公不可进入客人活动区域。

（6）非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。