客房预订服务

第四节　客房预订服务

一、客房预订基本工作程序

客房预订的基本工作程序可见图3-5。

图3-5　客房预订基本工作程序

二、受理预订工作标准流程

（一）受理预订工作标准流程

受理预订（handing　reservation）工作的标准流程可见图3-6。

图3-6　受理预订工作标准流程

（二）接受预订工作标准流程

接受预订工作的标准流程可见图3-7。

其主要相关表格有：散客预订单（表3-6）；团队预订单（表3-7）；预订汇总表（表3-8）；分类密度表（表3-9）；预订截止表（表3-10）。

图3-7　接受预订工作标准流程

表3-6　散客预订单预订号：Reservation Form NO．

表3-7　团队预订单Group Booking Form

免费房Complimentary Rooms：　　　　　　　　定金Deposit：

房价不含15%服务费　　　　　　　　　　　　　房价包含15%服务费

Room rates subject to 15%surcharge□　　Room　rates inclusive of 15%surcharge□

表3-8　预订汇总表The Conventional Chart

这种预订汇总表适宜平均停留天数长的客人预定状况。

表3-9　分类密度表The Density Chart

（续表）

预订分类密度按房型分类，分别表示各种类型客房在同一期限内（周、月）已预订或待租、维修等状况。比较适合客人平均停留天数短的商务型酒店。

表3-10　预订截止表The Stop-go Chart

预订员可以边看图表边迅速回答客人的预订咨询，从而提高预订服务工作准确性。

（三）变更预订工作标准流程

变更预订（changes in reservations）工作的标准流程可见图3-8。

图3-8　变更预订工作标准流程

其主要相关表格有：预定变更单（表3-11）和取消预订登记表（表3-12）。

表3-11　预订变更单

表3-12　取消预订登记本Cancelling Reservations

（四）超额预订处理标准流程

超额预订处理的标准流程可见图3-9。

图3-9　超额预订处理标准流程

超额预订指在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。超额预订要事先掌握周边同星级酒店的情况，以便做好预案。

图3-10　核对预订工作标准流程

一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：

超额预订率＝超订量／可订量×100%

超订量＝预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率

可订量＝房间总数-续住房量

（五）核对预订工作标准流程

核对预订工作（reconfirm）的标准流程可见图3-10。

（六）抵店前准备标准流程

抵店前准备的标准流程可见图3-11。

图3-11　抵店前准备标准流程

其相关表格有：××天客房预订预测表（表3-13）；客情预报表（表3-14）；预抵店贵宾呈报表（表3-15）；预期抵店客人名单（表3-16）；贵宾接待规格审批单（表3-17）；派车通知单（表3-18）。

表3-13天客房预订预测表Reservations Forecast

表3-14　客情预报表

表3-15　预抵店贵宾呈报表

表3-16　预期抵店客人名单日期：Expected Arrival List DATE：

表3-17　贵宾接待规格审批单

表3-18　派车通知单