客房服务员国家职业标准

第一节　客房服务员国家职业标准

一、职业概况

本书以我国服务员国家职业标准为基础来讲解酒店服务员的职业概况，其中涉及的分类标准和其他概念均为我国情况。

（一）职业名称

客房服务员。

（二）职业定义

客房服务员在酒店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

（三）职业等级

客房服务员共设三个国家职业标准等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

（四）职业环境

客房服务员在室内、常温环境下工作。

（五）职业能力特征

客房服务员应具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

（六）培训要求

1．培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于120标准学时。

2．培训教师

培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

3．培训场地设备

教室、服务台（配备电脑和标准客房或模拟标准客房）以及相关教具及设备。

（七）鉴定要求

1．适用对象

为从事或准备从事本职业的人员。

2．申报条件

（1）初级（具备以下条件之一者）。经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

在本职业连续见习工作2年以上。

（2）中级（具备以下条件之一者）。取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；

连续从事本职业工作5年以上；

取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

（3）高级（具备以下条件之一者）。取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；

取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。

3．鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试启用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式，理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达60分以上者为合格。

4．考评人员与考生配比

知识考试考评人员与考生配比为1∶15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1∶10，且不少于3名考评员。

5．鉴定时间

各等级理论知识考试时间为初级不超过100分钟；中、高级不超过120分钟。操作技能考核时间为初级不超过30分钟；中、高级不超过40分钟。

6．鉴定场所设备

（1）鉴定场所。其包括：标准教室；标准客房或模拟标准客房；会议室。

（2）设备。其主要包括：笔记本；吸尘器；清洁消毒器具；楼层服务台；会议室用具。

二、基本要求

（一）职业道德

我国客房服务员的职业道德分为职业道德基本知识和职业守则两部门，其中职业守则包括以下内容。

（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

（二）基础知识

我国客房服务员所要求掌握的基础知识包括计量知识、清洁设备知识、客房知识以及相关的法律知识。

1．计量知识

计量知识包括：

（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂（百分比配制与分数比配制）。

2．清洁设备知识

清洁设备知识包括：

（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。如正确使用吸尘器、洗地毯机、吸水机、洗地机、高压喷水机、打蜡机等。

（3）常用清洁剂的种类和使用知识。如正确使用酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、上光剂、溶剂等。

3．客房知识

客房知识包括：

（1）客房种类。如单人间、大床间、双人间、三人间、套间、特殊客房等。

（2）床种类。如基本类型、特殊类型等。

（3）功能空间的设备使用和维护知识。如睡眠空间设备；盥洗空间设备；起居空间设备；书写和梳妆空间设备；贮存空间设备等。

（4）客房用品知识。如房间用品；卫生间用品等。

（5）地面种类。如硬质地面；地毯；胶地面（树脂地面）；其他地面等。

（6）墙面材料知识。如花岗岩、大理石；贴墙纸；软墙面；木质墙面；涂料墙面等。

4．相关法律、法规知识

相关法律、法规知识包括：

（1）劳动法和劳动合同法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

三、工作要求

客房服务员国家职业标准对初级（见表4-1）、中级（见表4-2）、高级（见表4-3）的工作要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

表4-1　客房服务员初级工作要求

（续表）

（续表）

表4-2　客房服务员中级工作要求

表4-3　客房服务员高级工作要求

（续表）

表4-5　技能操作