客房部组织机构和岗位职责

第二节　客房部组织机构和岗位职责

一、客房基本概念

客房基本概念主要是指房间状态、客房床具和客房类型。

（一）房间状态

房间状态主要是指以下几种类型。

（1）住客房（occupied，OCC），即客人正在住用的房间。

（2）走客房（check out，CO），表示客人已结账并已离开的房间。

（3）空房（vacant，V），表示暂时无人租用的房间。

（4）未清扫房（vacant dirty，VD），表示该客房为没有经过打扫的空房。

（5）外宿房（sleep out，SO），表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房（为了防止逃账等意外情况的发生，客房部应将此种客房状况尽早通知总服务台）。

（6）维修房（out of order，OOO），亦称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。

（7）已清扫房间（vacant clean，VC），表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。

（8）请勿打扰房（do not disturb，DND），表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿被服务人员打扰。

（9）贵宾房（very important person，VIP），表示该客房住的是酒店的重要客人。

（10）常住房（long staying guest，LSG），即长期由客人包租的房间。

（11）请即打扫房（make up room，MUR），表示客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间。

（12）轻便行李房（light baggage，L／B），表示住客行李很少的房间，应及时通知总服务台。

（13）无行李房（no baggage，N／B），表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台。

（14）准备退房（expected departure，E／D），表示该客房住客应在当天中午12：00以前退房，但现在还未退房的房间。

（15）加床（extra ded，E或E／B），表示该客房有加床。

（二）客房床具

客房床具（different beds）主要包括以下几类。

（1）单人床（single bed）。这种床一般放置在单人间或标准间。其规格一般为100厘米×195厘米。

（2）双人床（double-size bed）。其中双人床又分为大双人床（queen-size bed）：其规格一般为138厘米×195厘米；加宽双人床（king-size bed）：其规格一般为200厘米×200厘米。

（3）沙发床（studio bed）。客人不使用时，将其折叠为沙发状，可增大活动空间。

（4）隐蔽床（murphy bed）。客人不使用时，可将其翻起并收藏在房间墙壁内。

（5）婴儿床（cot）。供婴儿使用，四周有护栏的专用床。

（6）加床（extra bed）。一种可折叠简易床，作为增加临时床铺放在房间内。

（7）水床（water bed）。该床配置的特殊床垫坚韧、柔软、密封性良好，内充有大量受温控的水，它可以使人体重量分布均匀，并填充人体空隙部分，增加舒适感，提高睡眠质量。

（三）客房类型

客房类型（room types）一般有以下几种分类。

1．按房间床具种类设置划分

（1）单床间（single room）。该房间面积最小，房内设置1张单人床，适合愿独自1人使用以及经济支付能力较低的客人。

（2）双床间（two bed room）。此房间设置2张单人床，比较适合安排团队或会议客人。这种房间的床型又可以分为三种：床头柜设置在2张单人床中间（twin apart）；床头柜分别设置在2张单人床外侧（holly wood twin）；设置2张双人床（double-double）。

（3）大床间（double room）。该房间设置1张双人床，适合夫妇或商务客人使用。

（4）三床间（triple room）。该房间放置3张单人床。

2．按房间等级划分

（1）标准间（standard）。根据标准间装饰布置的不同特点，又可以分为高级（superior twin）、豪华（deluxe twin）、普通（twin room）等类型。

（2）套间（suite room）。套间通常由两间或两间以上的房间组成，按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为：

①普通套间（junior suite）。这种套间格局比较典型，一间布置为起居室，另一间布置成卧室，配置1张大床。

②商务套间（business suite）。这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间。

③双层套间（duplex suite）。该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房”。

④豪华套间（deluxe suite）。豪华套间注重客房的装饰艺术、布置氛围、用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种套间可分为两间套套间、三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人床。

⑤总统套间（presidential suite）。装饰布置极其讲究、豪华，一般由5间以上的房间组成（包括男、女主人卧室，起居室，会议厅，餐厅，书房，随从房等），通常高档酒店才设置这种套间。

3．按房间所处位置划分

（1）内景房（inside room）。

（2）外景房（outside room）。

（3）角房（corner room）。

（4）连接房（connecting room）。

（5）相邻房（adjioning room）。

二、客房组织机构

酒店客房部（housekeeping department）组织机构的设置要综合考虑酒店的性质、档次、规模、客源结构和层次、服务模式、建筑设计、内部功能布局等各方面因素。

（一）大中型酒店客房部组织机构

大中型酒店客房部的业务范围较广，其组织机构的规模也较大，其基本特点是分支机构多、工种岗位全、职责分工细、用工数量大。图4-1为大中型酒店客房组织机构设置示意。

图4-1　大中型酒店客房部组织机构

（二）小型酒店客房部组织机构

规模较小的酒店，设施较少，客房部的管理范围也较小，因此，客房部组织机构的层次和分支也相应较少，各岗位工种之间往往是分工不分家，大多数岗位的职责要求都是一专多能。其中某些业务，如专项清洁保养工作、布件洗烫等，都外包给其他专业公司。图4-2为小型酒店客房部的组织机构设置示意。

图4-2　小型酒店客房部组织机构

三、客房部岗位职责

由于酒店客房规模、管理体制不同，岗位设置略有不同。一般酒店主要岗位的基本职责包括以下几个方面。

（一）客房部经理

（1）直接上级：总经理或主管副总经理、房务总监。

（2）直接下级：客房部副经理、秘书、客房中心主管、楼层主管、公共区域主管、布草房主管、洗衣房主管。

（3）岗位职责与工作任务：主持客房部工作，向总经理或房务总监负责；负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项计划指标的完成；制定客房部员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行；同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成；巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设备设施运行情况，及时发现问题并研究改进方法；提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案；制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平；处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工作；建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员；对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工的积极性；抽查客房，检查VIP房；探访病客和常住客；监督客人遗留物品的处理；检查各项安全工作。

（二）楼层主管

（1）直接上级：客房部经理。

（2）直接下级：楼层领班。

（3）岗位职责与工作任务：接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作；督导楼层领班和服务员的工作；巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房；处理夜间突发事件及投诉；与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。

（三）楼层领班

（1）直接上级：楼层主管。

（2）直接下级：楼层服务员。

（3）岗位职责与工作任务：安排、指导所分管楼层的服务员和杂役工作，并督促、检查其按时、按质完成任务；负责楼层物品存储消耗的统计与管理，维持适当的存货，避免缺短和丢失，提出各种用品需要量的申领；掌握客情，核准房间状态。做好VIP各项服务接待工作；巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准。查看房间维修保养事宜，严格控制维修房的数量。发现有需要维修或大清洁的房间和特殊情况的房间及时报告上司。维护楼层安全，做好消防工作；填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向，处理和报告客人物品遗留、遗失、损坏等情况；安排管区客房计划卫生；督促服务人员正确使用和保养劳动工具，指导员工正确使用清洁剂，以防浪费。

（四）客房服务员

（1）直接上级：楼层领班。

（2）直接下级：无。

（3）岗位职责与工作任务：清洁整理客房，补充客用消耗品；填写做房报告，登记房态；为住客提供日常接待服务和委托代办服务；提供客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况；检查及报告客房设备、物品遗失及损坏情况；当有关部门员工须进房工作时，为其开门并在旁边照看。

（五）公共区域领班

（1）直接上级：公共区域主管。

（2）直接下级：公共区域服务员。

（3）岗位职责与工作任务：每日班前看交接簿及留意当日公共区域的主管提示；检查员工签到记录，合理安排下属员工工作；检查管区的清洁保养效果；随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报；指导下属工作，评估下属的工作质量；负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。