客房服务基本内容

第四节　客房服务基本内容

客房服务的主要内容包括客人抵店前的准备和抵店时的迎接工作、客人入住期间的服务工作、客人离店时的送别和离店后的善后工作三个部分。

一、迎客准备和迎接服务

图4-3　迎客服务标准流程

（一）迎客服务标准

迎客服务标准流程详见图4-3所示。

（二）客人抵店前的准备工作

1．了解客情

在客人抵店前，根据总台提供的接待通知单，详细了解本楼层客人的情况，知道客人的入住时间、入住天数和离店的时间、人数、国籍、身份、接待单位、支付方法；了解客人的宗教信仰和其民族风俗习惯、客人的生活特点、活动日程和特殊要求。

2．布置整理房间

根据客情，按接待规格和标准有针对性地布置和整理客房。布置房间时要尊重客人的宗教信仰或民族风俗习惯。仔细检查客房的设施设备和清洁卫生状况。并在客人抵达之前，调节好房间的温度。如果客人在夜间到达，须提前做好开夜床服务。

3．准备迎接客人

根据客人的类别和酒店的服务标准和规范，确定并实施迎接方式。如整理仪容仪表，调节情绪和心理，准备好托盘、茶水、香巾，准备迎接客人的到来。

（三）客人到达时的迎接

1．电梯迎宾

当客人步出电梯时，服务员应微笑问候。无行李员引领时，服务员应询问房号，请客人出示房卡，视需要帮助客人提拿行李并引领入房。

2．引领入房

服务员走在客人的侧前方、距离客人2—3步引导前行。转弯或上下楼梯时要侧转身体，面向客人，并伸手示意行进方向。严格按照进房程序，到达房间门口应打开房门，礼让客人先进房。如果客人夜间到达，应先进房打开廊灯后，再请客人进房。

3．介绍说明

进房后应征询客人意见摆放行李，简明扼要介绍客房设施设备的使用方法及酒店特殊的服务项目，礼貌询问客人是否需要其他服务。介绍时注意避免过多地打扰客人或使客人误会。向客人道别后，应面向客人后退3步再转身走出房间，面朝房内将门轻轻关上。

4．茶水服务

采用客房服务中心管理模式的酒店，一般不提供香巾、茶水服务。如客人要求茶水服务时，服务员应在最短时间内泡好茶送到客人房间。采用楼层服务模式的酒店，在客人进房后，服务员应视需要送香巾、茶水。这项服务中，茶具要干净无破损；茶叶适量，开水冲泡七成即可；盖好杯盖放入托盘内。如需送热毛巾，热毛巾可放在同一托盘内，先送毛巾，再放茶杯。

5．值班记录

服务员回到服务台或工作间后，要填好值班日志。

二、客人住店期间的客房服务

客人住店期间的客房服务是酒店客房服务的主要内容。

（一）做床

做床工作标准流程如图4-4所示。

图4-4　做床工作标准流程

（二）开夜床

开夜床工作标准流程见图4-5所示。

图4-5　开夜床工作标准流程

1．叫醒服务

叫醒服务分为电话叫醒和人工叫醒。电话叫醒一般由酒店总机室负责提供，客人既可将叫醒要求通过电话告知总机房，也可由客房服务员负责记录并通知总机室。如果叫醒时间到，电话振铃无法叫醒熟睡中的客人，客房服务员应前去敲门，直到客人有回音。为了提供更为细致的服务，客房服务员还会应客人要求按时提醒客人的相关事项，如外出会客、开会、与客户电话联系等，这样扩大了叫醒服务的范围。

2．物品租借服务

客房内提供的物品只能满足客人的基本需要，为满足客人的特殊要求，客房部还应备有熨斗、熨衣架、婴儿床等物品以供客人租借，并在《服务指南》中明示。

租借物品应请客人在“租借物品登记表”上签名，登记表上要注明有关租借物品的注意事项。服务员在交接班时，租借物品服务情况也是交接班的内容。注意收回租借物品，对于过了租借时间仍未归还的物品，服务员要主动询问，但要注意表达方式。如客人因使用不当而造成损坏，应根据物品的损坏程度进行赔偿。

3．洗衣服务

洗衣服务分干洗（dry-clean）、湿洗、熨烫（iron）三种。时间上分普洗（regular service）和快洗（express service）。普通洗衣服务一般为上午交洗，晚上送回；下午交洗，次日送回。快洗一般不超过4小时，但要加收50%的加急费。

客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋（laundry bag）。洗衣单一式三联，一联作为记账凭证，一联在结账时交给客人，第三联供洗衣房留底。洗衣单必须由客人填写，如客人要求服务员代填，代填后的洗衣单须由客人签名。客房服务员一般在10：30以前，查看辖区房间有无送洗的客衣。收到客人的送洗衣物后，核对洗衣单上的项目，如客人的姓名及房号、收洗日期及时间、送洗的数量及种类、客人的特别要求等；检查送洗衣物，如衣物口袋是否留有物品、纽扣有无脱落、衣物有无污点和破损或褪色现象等，若有此类情形，务必请客人在洗衣单上注明并签字；填写收洗客衣登记表。

衣物洗烫后按照客人选择的衣物送回方式（折叠或吊挂）送进客房。若为折叠的衣物，送回的衣物应用塑料袋或篮子装好，放在床上。若为衣架吊挂的衣物，则挂进衣柜内，衣柜门打开，使客人回来一看便知。对于挂有“请勿打扰”标志的客房，可将洗衣通知单从门缝塞进房内，通知客人衣物已洗烫好，并请客人在洗衣账单上签字。

住店客人洗衣工作标准流程见图4-6所示。

图4-6　住店客人洗衣工作标准流程

4．饮料服务

客房小酒吧（mini-bar）是一项方便客人的服务设施，柜面上按规定的品种和数量配备硬酒、软饮料和果仁、巧克力等送酒食品，以及配套的酒杯、调酒棒、开瓶器等用品。通常硬酒摆放于酒吧柜内，软饮料放置于冰箱内。柜面上放有酒单，列出了各项酒水食品储存品种、数量、单价及小酒吧的管理说明，请客人食用后如实填写并签名。

每天上午打扫房间和晚间做夜床服务时，服务员必须清点小酒吧内酒水食品的消耗量，并与客人填写的酒单进行认真的核对。如客人未填写，则由清点的服务员依消费内容为客人登记入账。酒单一式四联，第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联作为楼层补充酒水、食品的凭证。服务员清查完酒水后，必须及时按标准配额补齐并做好有关酒水的补充记录。

夜班服务员须填写每日全部楼层的饮料消耗账目。24：00，夜班服务员从前台收银处取回当天所有饮料账目的回单，与早、晚领班填写的“饮料消耗表”核对，并按楼层分类装订。若回单与“消耗表”相符，则将此数据登记在“饮料消耗总账簿”上；若有疑问则另做记录和核对，楼层主管负责查清原因。

每周日，由领班对楼层饮料柜进行盘点，填写一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。每月月底由服务员对房内小酒吧、领班对楼层饮料柜内的饮料和食品进行检查，如有接近保质期限的，立即与仓库调换。

5．送餐服务

送餐服务主要由酒店餐饮部设立的客房餐饮服务部负责提供，客房服务只是做一些辅助性的工作，如楼层服务台班对日常送餐做好记录；及时通知送餐部门收回用过的餐具；夜班服务员及时通知送餐部门收取客人挂出的餐牌。

6．擦鞋服务

有的酒店为客人提供免费人工擦鞋服务。客房内均配有鞋篮，客人可将要擦的鞋放进鞋篮，用电话通知或晚间放在客房门口，由服务员取回工作间擦拭。

服务员在擦拭皮鞋之前，应用字条写好房号放入鞋内。在地上铺上废报纸，备好鞋油及擦鞋工具，分辨鞋油的颜色并规范擦鞋。尽量在客人回来之前把鞋放于房间适当的位置。对于打电话要求擦鞋的客人，要及时提供服务，切忌在服务台附近帮客人擦皮鞋。

有的酒店还为客人提供机器自动擦鞋服务。

7．访客接待服务

楼层服务员的访客接待服务，不仅有助于提高客人的满意程度，还可以加强楼层的安全工作，防止不法分子混入饭店伺机作案。访客服务应做好以下几个方面。

（1）有来访客人时，要征得被访客人的同意，方可引见客人。

（2）主动询问住客是否需要提供服务，如提供茶水、增加坐椅等。

（3）会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。

（4）如果住客不在房间，不能擅自打开房门让访客在客人房间等候。应请来访客人留言或到酒店公共区域等候。

（5）对于超过饭店规定时间的访客（一般为23：00），可先用电话提醒客人。

（6）在访客来访期间，服务员应对楼层多加关注并做好访客进离店的时间记录。

8．行李服务

在旅行团抵达或离店时，楼层服务员必须保证行李在楼层的摆放安全。若遇行李员不在，应主动帮助客人提取行李，送至客房。遇有散客走房，应主动向前征询客人是否需要行李服务并及时通知行李组。

9．加床服务

客人要求在房间加床，必须到前台办理有关手续。客房服务员接到前台提供加床服务的通知后，将所需物品送至客房，按客人要求摆放加床，并按规范铺床，摆放其他增加的用品。服务员完成加床服务后应立即做好记录。

10．客房设备报修服务

服务员在清扫、整理、检查房间时，如发现设施设备损坏或运行不正常，须在工作单上填写维修项目、房号及报修时间，速报客房服务中心。客房服务中心接报后，填写一式四联报修单送交工程部。一联由工程部留底备查；二联由工程部填签收时间，盖章交回客房服务中心存查；三联为维修人员领料凭证；维修人员持四联进房维修。维修后由客房服务员填写维修完成时间、认可维修效果并签字，报客房服务中心盖章后送回工程部。

维修人员进房维修，客房服务员要在场。维修期间，房门应打开。维修的设施设备如不属正常损坏，应填写事故单。无法维修时，由工程部经理和客房部经理签字更换。房间内的设施设备若不能在短时间内修理完毕，由工程部证明，客房部填写“房间暂停使用通知单”报前厅部作维修房处理，待维修好后，再通知前厅部出租。

11．托婴服务

托婴服务是指住店客人因事外出要求照看婴幼儿童的一种有偿服务。托婴服务一般以3小时为收费起点，超过3小时的，按小时增收费用。提供托婴服务要告知客人酒店有关收费标准及注意事项。

要求此项服务的客人必须提前3小时和客房服务中心联系，填写托婴服务申请表，以便保育员了解小孩的特点及家长的要求。托婴服务责任重大，对保育人员有严格的要求。保育员一般上岗前15分钟由当值主管、领班陪同前往客房，并向客人介绍。在看护小孩时保育员务必小心谨慎，要注意小孩的安全及饮食起居，不得把小孩带离规定的地方，切忌随意给小孩吃东西。照看工作完成后，保育员一定要通知当值主管。长期住宿和度假型酒店都特别设有保育人员，对于大多数酒店而言，酒店并不配备专职人员从事此项服务，保育员一般由店内员工临时来担任的。

12．私人管家服务

私人管家服务又称贴身侍从服务，所担当的角色既是服务员又是私人秘书，对客人的一切需求给予24小时关注。客人可以根据自己的需要定制管家服务项目及所须服务的时间，包括客房的整理，订送餐服务，代订飞机票、车船票，安排车辆接送，商务文秘服务，导游服务，翻译服务等项目。有些高档酒店挑选一批形象好、业务工作能力强、综合素质高的员工，担任“管家”以满足酒店部分高档客源的需求。当客人需要私人管家服务时，可以从中挑选自己喜欢的服务员为己服务。酒店根据客人定制的服务项目多少及服务时间长短收取相应的额外服务费。

三、客人离店时的送客服务

送客人服务标准流程见图4-7所示。

客人离店时的服务是楼层对客服务的最后一个环节，这一环节能否做好，直接关系到客人对酒店的整体印象。

图4-7　送客人服务标准流程

1．离店前的准备工作

服务员要掌握客人离店的准确时间，检查委托代办事项，核对客人在楼层的消费账单，询问客人离店时还需要的服务项目，提醒客人检查自己的行李物品，主动征求客人意见。

2．送别客人

客房服务员要协助行李员搬运客人行李，将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮并以敬语向客人道别，待电梯门关后方可离开。对老、弱、病、残客人，要专人专送。

3．迅速检查客房内物品

待客人离开楼层后，服务员要进房检查。如有遗留物品，要立即通知总台转交客人。如发现小酒吧的食品饮料有新耗损、客房设备用品有损坏和丢失，要立即通知总台收银处请客人付款或赔偿。酒店都存在酒水走单这类问题，服务员应在客人退房的第一时间查房，如是团队客人，应提前半小时将该团队所有客房内的小酒吧查核一遍，开好酒水账单送到前台。尽量把酒水走单率降至3%以下，因工作过失造成走单，由该服务员负责。

4．及时做好房态记录

做好客人离房记录，组织人员整理清洁房间，并将更新后的房态及时告知前厅部。

5．认真处理客人遗留事项

有些客人因急事需提前离开酒店，会委托服务员代替处理一些遗留事项，如收发信件、留言、转寄物品等，服务员一定要认真地为客人服务。

6．妥善处理客人遗留物品

员工在酒店内无论是在任何地方捡到遗失物品，都必须尽快交到保安部或客房服务中心。员工捡到物品不上交，一律严肃处理。

（1）客房部的员工在处理客人遗留的文件、资料时应特别慎重，凡未被放进垃圾桶的都被视为遗留物品，不可将其随意扔掉。

（2）接到捡获物品后，客房服务中心必须填写一式两份遗留物品登记表，一份交捡获者，一份连同遗留物品一起放入透明塑料袋内封口存放。遗留物品要汇总记录在遗留物品登记簿（lost and found log books）上，填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及所属部门等详细情况。

（3）遗留物品存放时，贵重物品和一般物品要分开存放。贵重物品交客房部经理保存，一般物品由服务中心按月分类锁进储存柜内。

（4）贵重物品由客房部经理通过入住登记表根据客人单位或住址，写信通知客人认领。客人认领时，须重复一次物品报失信息，客房部核准后如数交还客人，并请客人在遗留物品登记簿上签名。在有的酒店，除非客人前来认领或来函来电寻找遗失物品，一般不通知物主或邮寄物品。这样做一是客人不前来认领的物品被认定是丢弃的物品；二是为了替客人的住店情况保密。

（5）贵重物品保存期为半年，一般物品保存期为3个月。如无人认领，由客房部经理上报有关部门处理。按国际惯例，贵重物品和现金须上交给酒店，一般的遗留物品应归物品的拾获者，但整瓶酒须上交酒店供餐饮部门使用，开封过的酒应抛弃。有的酒店在找不到失主的情况下，会将贵重物品拍卖并将所得捐给慈善机构。

四、客房部VIP接待标准流程

客房部VIP接待标准流程见图4-8所示。

图4-8　客房部接待VIP标准流程