客房收益分析

第十一节　客房收益分析

一、客房经营比率分析

1．客房出租率

客房出租率是体现酒店经营状况的最直接、也是最容易获得的数据，是酒店主要经济指标。其计算公式如下。

客房出租率＝（已租出客房数／可出租的客房数）×100%

2．双开率

双开率是酒店提高经济效益，增加客房收入，同时使顾客得到实惠的一种经营手段。其计算公式如下。

双开率＝［（顾客数-已租出客房数）／已租出客房数］×100%

3．平均房价

平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平。其计算公式如下。

平均房价＝客房房费总收入／已租出客房数

4．客房收益率

客房收益率既可以反映酒店经营效果，也可以反映前台员工销售客房的工作业绩。其计算公式如下。

客房收益率＝（实际客房房费总收入／客房可以创造的最大房费总收入）×100%

二、客房经营分析

1．客房营业收入分析

对客房的收入进行分析，是从销售的角度进行研究。影响客房营业收入的因素主要有客房出租率及实际客房的平均销售价格。对不同时间段（天数相同）的营业收入指标进行分析，找出造成营业收入变化的主要原因，以采取应对措施。

表4-15是某酒店的客房营业收入表。

表4-15　客房营业收入表

从上表可以看出，该酒店2007年10月比上年同期增加了42 780元，增长率为3．93%。

（1）客房出租率：400×31×（80%-78%）×112．5＝27 900（元）。即出租率的提高给客房收入带来27 900元的收入增长，占收入增加额的65．22%。

（2）平均房价：400×31×80%×（114-112．5）＝14 880（元）。即平均房价的提高给客房收入带来14 880元的收入增长，占收入增加额的34．78%。

通过以上分析可知，要提高客房经营业绩，不仅要重视客房出租率，而且要重视客房平均房价。

2．客房费用分析

对费用进行分析，旨在从管理角度发现问题。

表4-16是上例酒店客房部的费用对照。

表4-16　客房部费用对照表单位：元

从上表可以看出，该酒店客房部2007年10月费用比2006年10月减少212元，其中不变费用增加500元，是由于低值易耗品摊销费增加所致；可变费用减少712元，是由于间天可变费用下降所致。间天可变费用的计算公式如下。

间天可变费用＝计算期客房可变费用总额／（客房数量×计算期天数×出租率）

该酒店2006年10月间天可变费用为9．13元。2007年10月间天可变费用为8．83元。（可变费用总额＝客房数量×计算期天数×出租率×间天可变费用）。

（1）出租率：400×31×（80%-78%）×9．13＝2 264元，即由出租率提高，使可变费用总额增加了2 264元。

（2）间天可变费用：400×31×80%×（8．83-9．13）＝-2 976元，即由间天可变费用降低，使可变费用总额减少了2 976元。

以上两个因素综合起来使客房可变费用总额减少了712元。

酒店经营中，对客房间天可变费用常有定额。将2年间天费用进行比较，可以发现经营管理中的问题或成绩。

3．客房利润分析

客房利润＝客房收入-税金-费用或者客房利润＝客房收入（1-税率）-费用。

表4　17是某酒店的客房利润分析表。

表4-17　客房利润分析表

（1）出租率：400×31×（80%-78%）×112．5×（1-5%）-400×31×（80%-78%）×9．13＝24 241元，即出租率提高使客房利润增加24 241元。

（2）房价：400×31×80%×（114-112．5）×（1-5%）＝14 136元，即由房价提高使客房利润增加14 136元。

（3）由不变费用增加使利润减少500元。

（4）单位可变费用：400×31×80%×（8．83-9．13）＝-2 976元，即单位可变费用下降使利润增加2 976元。

综合各项因素的影响，最终使利润增加了24 241＋14 136-500＋2 976＝40 853元。从以上分析可以看出，客房利润的影响因素有，出租率、房价和可变及不变费用。

4．客房经营盈亏分析

在酒店经营过程中，当客房接待量、成本和利润三者任一发生变化时。其他因素如何进行动态调整。

（1）盈亏临界点。即客房收入与费用持平时的客房销售数量。

表4-18是某酒店盈亏临界表。

表4-18　某酒店盈亏临界状况表

由上表可知，100间客房接待量是保本接待量，此时15 000元的营业收入则是保本点的营业收入。

（2）边际利润。

边际利润＝营业收入-变动成本-营业税金

边际利润率＝（边际利润／营业收入）×100%＝1-变动成本率-税率

（3）盈亏临界法。

　　 盈亏临界点收入（保本营业额）＝固定成本总额／边际利润率

　　 盈亏临界点接待量（保本接待量）＝固定成本总额／单位边际利润

　　 目标营业额＝（固定成本总额＋目标利润）／边际利润率

　　 目标接待量＝（固定成本总额＋目标利润）／单位边际利润

本章思考题

1．客房部与酒店其他各部门有哪些业务关系？

实训题一

1．酒店消防器材的使用。

2．酒店火灾报警与逃生。

实训题二

训前准备

一间标准客房，一间豪华套房。

成套客房设施设备和各种备品。

能实际操作的各种清洁工具。

1．准备清洁车

请按照15间标准客房准备齐一天所需的消耗品，同时备齐垃圾袋、布草袋以及清洁工具。要求按规定标准整齐摆放在车上，要求所需物品、工具齐全完整，摆放有序。

2．做床

训练前按如下规格准备实训用品。

床：西式标准单人床（110厘米×200厘米×44厘米）

床上用品：床单（284厘米×200厘米）、毛毯（242厘米×200厘米）、枕芯（45厘米×75厘米）、枕套（50厘米×80厘米）、定型床罩（267厘米×110厘米，裙长44厘米）

学生每2人为一组，一名练习做床，另一名站于床尾观摩并负责计时、打分。评分表见表4-19。

表4-19　客房西式铺床评分表

（续表）

说明：1．操作要求（1）标准操作时间为2分30秒。每提前10秒加1分；每超过10秒扣1分。（2）铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。（3）铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。（4）操作轻松而有节奏，不忙乱、不重复，可增加总体印象分1—2分。（5）两次甩单定位，用毛毯定位偏离中心线扣分，只扣一次，不重复扣分。2．实际操作时间。3．60分为合格，你的实际得分为。

（得分）＝60分-（扣分）＋（提前分）-（超时分）＋（印象分）-（违例分）

实训题三

大理石的清洗和打蜡

大理石的清洁保养工作中，比较复杂的是清洗和打蜡，这两项工作的操作程序如下。

1．大理石地面的清洗

清洗器具和用品：警示牌、附有驱动盘和粗尼龙或聚酯垫的抛光机、吸水机及其他工具、碱性清洁剂（pH值为10—11）。

大理石地面的清洗程序和方法：

（1）设置警示牌。

（2）通风。

（3）消除障碍。

（4）将清洁剂溶液放入清洁桶，用地拖或机器将适量清洁剂洒到地面上。

（5）用机器分段分块清洗。

（6）用手工擦洗边角部位。

（7）及时用吸水机或地拖清除溶液和污物，防止污物黏附在地面上。

（8）用清水彻底清洗。最后一次清洗时，要在水中加入适量的醋，用以中和碱。

（9）将地面处理干燥。

（10）清洁后妥善保管设备、工具和用品。

（11）打蜡抛光。

（12）撤销警示牌。

2．大理石地面的打蜡

打蜡器具和用品：警示牌、涂蜡拖把（棉或羊毛制品）、蜡液容器、抛光机、封蜡、上光蜡、其他用具。

大理石地面的打蜡方法如下。

（1）设置警示牌。

（2）通风。

（3）用胶纸带封住离地面60厘米以下的插座。

（4）面对自然光。

（5）涂蜡动作流畅，用力均匀。

（6）不可遗漏，把两个区域的交界处轻轻带过。

（7）每涂一层，要等干后用机器磨去粗糙不平处，然后再涂另一层蜡。

（8）封蜡要在12—16小时以后才干。

（9）上光抛磨。

（10）清洁工具、设备，妥善收放工具、设备和用品。

（11）撤销警示牌。

案例分析一

褥垫上的污渍

北京某四星级酒店的客房部这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，客房服务员清扫房间的任务很重。某实习生正在一间走客房内做床，他撤下床单发现褥垫上有块污渍，因为还有许多间房要做，他就顾不得把褥垫翻转过来，就把干净床单往上一铺，包好了事。没想到这间房正巧是酒店接待VIP客人的特用房，客房部经理亲自来检查房间，发现褥垫上有污渍，十分生气。他说：“不管是什么样的客人住这间房，如果发现床单下铺着有污渍的褥垫，就会影响客人的情绪，休息也不会安心，影响舒适和安全感，很可能使客人在北京的整个旅程不愉快，甚至会拒付房款。酒店不仅失去客人，还要蒙受损失，这后果是严重的。”要求该责任人必须作出深刻检查，认真认识此事，并给予处罚。

客房服务的许多工作都是在客人到来之前或不在房间时进行的，即客房服务以“暗”的服务为主，客房的清洁整理工作更是如此。如果客房服务员不能自觉地随时把自己的工作置于顾客的监督之下，就会犯这位实习生所犯的错误。

客房清洁卫生是客人最关注的问题。国际清洁卫生用品商联会（LSSA）用一个英文单词“SHAPE”来概括清洁的特性。S：safety安全，即清洁能带来安全卫生。H：health健康，即清洁能带来健康。A：appearnce外观，即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面。P：protection保护，即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁有利于环保。E：economic经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗。

客房的许多设施与用品都是与客人身体直接接触的，必须保证清洁卫生，才能保障客人的身体健康。客人在住店期间，都希望有一个清洁卫生、美观舒适的环境，客房服务员清扫房间时一定要认真仔细地打扫，保证房间整洁如新。为满足客人住宿的求洁心理，服务员在清扫房间时，必须严格按清扫程序和卫生标准来操作，不允许有丝毫的马虎，更不允许偷工减料，擅自减少清扫程序。按该酒店做床的要求，对褥垫的规定标准是：撤掉脏单后，要检查褥垫。若褥垫没有污渍，可按规范做床；若褥垫上有污渍，应将褥垫翻面，再铺单做床；若褥垫两面都有污渍，则应将这个褥垫撤掉换新的。该实习生做床时少了这个程序，所做的床未达标准，从而使整个房间成了次品房。

案例思考题

1．如何理解客房服务标准操作程序？

The“Miraculous”Laundry

Clerk：Mrs．Brown．Good morning．This is Chan of the Laundry．I’m sorry to disturb you，but the dress you sent down by the valet just now is very badly stained．

Mrs．B：Well，that’s why I sent it down．

Clerk：Yes，Madam，but I’m afraid if we remove that stain，the color might go，too．

Mrs．B：You say“might”．Do you mean there is a possibility you could be successful．

Clerk：Only a chance，Madam．Perhaps if I knew what caused the stain？

Mrs．B：Red wine，I’m afraid．Can’t you wash it off？

Clerk：We can try，but there’s just one thing．The material on the cuffs is frayed．Washing could cause further damage and shrinkage．

Mrs．B：Let’s risk it，but you will be careful．It’s my favorite dress．

Clerk：Well will be very careful，but I regret we cannot guarantee anything．

Mrs．B：Right．I won’t hold you responsible．

“若要洗掉污渍，衣服就会掉色”这句话反映了工作人员对洗衣业务的熟悉程度，以及与客人事先进行沟通的工作经验。这些话语都能证明这家酒店的管理水平和服务质量水准都是相当不错。酒店服务员对自己的专业进行了深入细致的研究，具备了应有的专业知识和技巧，最终确保了酒店的服务质量。

为了避免一些不必要的麻烦，洗衣单上应注明在洗涤过程中出现某些问题时的处理方法。鉴于很多客人送洗衣物的价值远远超过洗涤费，有的酒店推出“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。

案例思考题

1．怎样提高客房服务技巧？