西餐基本服务技能

第十节　西餐基本服务技能

一、西餐服务方式

西餐礼仪：

（1）不要把餐巾放在桌上，但可放在膝上，必要时用来揩手或嘴。

（2）不要把自己用的餐具（叉、刀、匙）放进公用的菜碗里。应使用公用碗内的餐具把食物盛到自己的盘子里，然后把公用餐具再放回到公用碗中。

（3）如果嘴里有骨头，就用手指把它拿出来放在自己的盘边。

（4）不要端碗喝汤或其他东西，要用汤匙。

（5）不要把手伸过桌面或从另一个人面前伸过，应请旁人递给你所要的东西。

（6）坚果壳、果皮放在盘子里或烟灰缸里。

（7）不要大声打嗝。如果打了嗝，轻声说“对不起”，然后继续交谈。

（8）打喷嚏或擤鼻子时，用毛巾或纸巾；咳嗽时，要用手遮住嘴。

饮食文化及习俗的差异造就出不同的餐饮服务方式。西餐服务方式按照不同的国家可以分为多种，一般比较流行的服务方式有美式服务、俄式服务、法式服务等。

（一）美式服务

美式服务（American style service）主要适用于中低档次的西餐零点和宴会用餐。

这种服务起源于美国的餐馆。其程序是服务员接受客人的点菜后，将点菜单送至厨房；厨师依据菜单将菜肴准备完毕，按每人一份的原则，将每道菜分置于餐盘中；由服务员端至客人身边，用左手从客人的左侧放在客人面前的餐桌上。

美式服务也称为“盘式服务”（plate service），服务时应遵循的基本原则是：菜从左面上，饮料从右面上，用过的餐盘从右面撤下。这种服务快速、迅捷、方便，易于操作。

（二）俄式服务

俄式服务（Russian style service）主要用于高档的西餐宴会用餐。

俄式服务起源于俄罗斯的贵族与沙皇宫廷之中，后来逐渐为欧洲其他国家所采用。俄式服务是一种豪华的服务，使用大量的银质餐具，十分讲究礼节。风格典雅，能使人享受到体贴的个人照顾。

服务时，所有菜肴在厨房中加工，准备完毕后由厨师将一个餐桌上的菜肴按一道菜配一个银质大浅盘的原则，放置在大浅盘内，由服务员把盘端至餐厅。具体做法是：服务员将客人的点菜单送入厨房，将厨房准备好的、放在大银盘中的菜送至餐厅；将空餐盘送到餐桌边上的服务台或边桌上；服务员用右手、按顺时针方向从客人的右侧将餐盘依次放在就餐者面前；空餐盘上完之后，服务员回到服务台或边桌，用左手托起放菜的大浅盘，右手拿服务叉和服务匙从客人的左侧派菜；派菜前应向客人展示菜肴，将客人所需的菜肴分量分夹到客人的餐盘里；派菜时按逆时针方向绕台进行。

在服务过程中，应当注意的是：派菜之前，应先向客人介绍银盘内的菜肴，使客人有机会欣赏到厨师的手艺，同时装饰漂亮的菜肴也可以增进客人的食欲；分派菜肴时，服务员应灵活掌握其分量，分派的分量应符合客人的需要，剩余的食物应退还给厨房；上汤时，用托盘将汤送入餐厅，放在客人的面前；汤可以放在大银汤盘中用勺舀入客人的汤盘里，也可盛放在银杯中，再从杯内倒入汤盘中。

俄式服务的基本规则是，空盘从客人右边按顺时针绕台摆放；分派食物从客人的左侧按逆时针方向进行。

（三）法式服务

法式服务（French style service）主要用于高档的西餐零点用餐。法式服务起源于欧洲贵族家庭及王室，是一种比较注意礼节的服务方式，其服务的节奏通常较慢。

法式服务一般由两名服务员协作完成，一名主，另一名为辅。为主的服务员负责接受点菜、烹饪加工、桌面服务、结账等工作；为辅的服务员负责传递单据、物品、摆台、撤台等工作。

与俄式服务类似，法式服务使用大量银餐具。具体服务过程如下：就餐者点的菜肴，大多要在客人面前的辅助边桌（side table）和手推烹制车上进行最后烹调。许多半成品的食品用银质大盘从厨房端到餐厅，放在边桌或烹制车上，用电或燃料的保温炉为食品保温。菜肴经过客前的烹调、加工整理和装饰之后，放在餐盘（冷菜用冷盘、热菜用热盘）中，端给客人。需要注意的是，客前加工的菜肴食品必须在很短的时间烹制、装盘、服务，所以只有适合客前烹调的菜肴才能这样处理。上菜时，服务员用右手从客人右侧服务。

二、西餐摆台

（一）西餐位次排列

西餐宴会餐台是可以拼接的，餐台的大小和台形的排法，可根据人数的多少和餐厅的大小进行布置，一般为长台。人数较多时宴会的台形可有多种。

西餐宴请时，每桌上的位次（又称座次）有主次尊卑之别。主人一般安排在面向餐厅正门的位置上。使用长台时，主人安排在长台正中位置或者长台顶端。使用圆桌则与中餐宴会座次安排相同。

（1）主人面门而坐，右高左低，如图5-10（1）所示。如果夫人出席，一般把女方安排在一起，即主宾坐男主人右上方，其夫人坐女主人右上方，如图5-10（2）所示。

（1）

（2）

图5-10　西餐宴会座次安排

（2）男、女主人分别坐在长桌两端，主宾和其夫人分别在男女主人右方就座。这样安排的好处是可避免客人坐在长桌的末端，并可提供两个谈话中心（图5-11）。

图5-11　两个谈话中心的西餐宴会座次安排

（3）男女穿插安排，见图5-12（1）和图5-12（2）。

（1）

（2）

图5-12　西餐宴会男女穿插座次安排

有关注意事项：

翻译一般安排在主宾的右侧。在许多国家，翻译不上席，只安排坐在主人和主宾的背后，以便工作。

座次排妥后着手写座签。我国举行的宴会，中文写在上面，外文写在下面。可打印，也可用钢笔或毛笔书写。

（二）西餐摆台

西餐一般使用长台，有时也使用圆台或者四人小方台。西餐就餐方式实行分餐制，摆台按照不同的餐别而作出不同摆设。正餐的餐具摆设分为零点用餐摆台和宴会摆台，同时西餐摆放的方式因不同的服务方式也有不同之处。

摆台前要洗手消毒，搞好个人卫生。摆台时用托盘盛放要用的餐具，边摆边检查餐叉、酒具、餐盘是否干净、光亮。手拿餐具（如刀、叉）时，要拿其柄部；拿餐盘、面包盘时手不应接触盘面；拿杯具时手指不能接触盛酒部位。摆好台后要全面检查是否有漏项或错摆现象，检查花瓶、蜡烛台是否摆放端正。

1．美式服务摆台

在座位的正前方离桌边约3厘米处摆放餐盘，盘上放餐巾折花；在餐巾左侧摆放餐叉和沙拉叉，叉齿向上，叉柄距桌边2厘米；在餐巾右侧摆放餐刀，刀口向左，接着摆放汤匙，再摆放咖啡匙，刀柄及匙柄距桌边约2厘米；在餐叉前方摆放面包盘；在面包盘上右侧摆放1把黄油刀，刀身与桌面平行；以餐刀刀尖为基准摆放水杯或酒杯，杯口先向下倒扣摆放；摆放糖盅、胡椒瓶、盐瓶或者烟灰缸等。

2．英式服务摆台

在座位的正前方离桌边3厘米处摆放餐盘，盘上放餐巾折花；在餐巾左侧摆放餐叉及鱼叉，叉齿向上，叉柄距桌边2厘米；甜品匙及汤匙，依此摆放在鱼刀右侧，匙柄距桌边约2厘米；在餐巾左上方摆放面包盘；在面包盘上右侧摆放1把黄油刀，刀身与餐刀平行；水杯及酒杯摆在汤匙上方，杯口向上。

3．法式服务摆台

在座位的正前方距离桌边2厘米处摆放餐盘，餐盘上放置餐巾折花；在餐盘的左侧摆放餐叉和沙拉叉，叉齿向上，叉柄距离桌边约2厘米；在餐盘的右侧摆放餐刀，刀口向左，刀柄距离桌边约2厘米；在餐刀右侧摆放汤匙，匙柄距离桌边约2厘米；将面包盘放在沙拉叉的左侧，盘上右侧摆放1把黄油刀，与餐刀平行；在餐盘正前方摆放甜品匙及点心叉，匙在上方，匙柄向右，叉在下方，叉柄向左；以餐刀刀尖为基准摆放红酒杯，红酒杯的右下方摆放白酒杯，左上方摆放水杯，杯口向上摆放；摆放糖盅、胡椒瓶、盐瓶。

（三）西餐餐桌摆放用品

（1）台布：颜色以白色为主。

（2）餐盘：一般餐厅设计为12寸左右，可以作为摆台的基本定位。

（3）餐刀：大餐刀（dinner knife）正餐使用，小餐刀（small knife），享用前菜和沙拉时使用。鱼刀（fish knife）享用海鲜或者鱼类时使用。牛排刀（steak knife）前端有小锯齿，享用牛排时使用。

（4）餐叉：大餐叉（dinner fork）正餐时使用。小餐叉（small fork）享用前菜和沙拉时使用。鱼叉（fish fork）享用鱼类或者海鲜时使用，水果叉（fruit fork）享用水果时使用。蛋糕叉（cake fork）享用蛋糕时使用。生蚝叉（oyster fork）食用生蚝时使用。

（5）黄油刀（butter knife）：用来将黄油涂抹在面包上的重要工具，常会与面包盘搭配摆设。

（6）面包盘（bread plate）：用来摆放面包，个体较小，一般约为6寸。

（7）汤匙（soup spoon）：浓汤匙（thick soup spoon），喝浓汤时使用。清汤匙（clear soup spoon），喝清汤时使用。甜品匙（dessert spoon），食用点心和甜品时使用。餐匙（table spoon）喝清汤和浓汤时皆可使用。

（8）水杯（water goblet）：用来盛装饮用水。

（9）葡萄酒杯（wine glass）：分为红酒杯和白酒杯，一般红酒杯略大于白酒杯。

（四）西餐便餐摆台

西餐便餐一般使用小方台和小圆台，餐具摆放比较简单。

摆放顺序是：餐盘放在正中，对准椅位中线（圆台是顺时针方向按人数等距定位摆盘）；口布折花放在餐盘内，餐叉放在餐盘的左边，叉尖朝上；餐刀和汤匙放在餐盘上方；面包盘放在餐叉上方或左边，黄油刀横放在餐盘上方，刀口向内；水杯放在餐刀尖的上方，酒杯靠水杯右侧呈直线、三角形或者是弧形；烟灰缸放在餐盘正上方，胡椒瓶和盐瓶放置于烟灰缸左侧，牙签盅放在胡椒瓶左侧；花瓶放在烟灰缸的上方；糖缸和奶缸呈直线放在烟灰缸的右边。

（五）西餐宴会摆台

1．西餐宴会餐具摆设

左手托盘，右手摆放餐具，摆放的顺序是：顺时针方向，按照人数等距定位摆盘，将餐巾放在餐盘中或者是将折花插在水杯中。面包盘、黄油盘放在叉尖左上方，黄油刀刀口朝向餐盘内，竖放在餐盘上。在餐盘的左侧放餐叉，餐盘的右侧放置餐刀，在餐刀上放置汤匙，点心刀叉放在餐盘的正上方，酒杯、水杯共三只摆放在餐刀上方。酒杯的摆放多种多样，可以摆成直线形、斜线形、三角形或者圆弧形，先用的放在外侧，后用的放在内侧。甜点叉的左上方放盐瓶、胡椒瓶，右上方放烟灰缸。西餐的餐具按照宴会菜单摆放，每道菜应该换一副刀叉，放置时要根据上菜的顺序从外侧到内侧，一般不超过七件（即三叉、三刀、一匙）。如果精美的宴席有多道菜，则在上新菜前追加刀叉。摆放餐具后应该仔细核对，是否整齐划一。

西餐宴会摆台，如图5-13所示。西餐宴会一般使用长台，台行一般摆成一字形、马蹄形、T形、U形、E形、正方形、鱼骨形、星形、梳子形等。宴会采用任何台形，要根据参加宴会的人数、餐厅的形状以及主办单位的要求来决定。餐台由长台拼合而成。椅子之间的距离不能少于20厘米，餐台两边的椅子应该对称摆放。

桌边1．面包盘　2．黄油刀　3．沙拉叉　4．鱼叉　5．主餐叉　6．装饰盘　7．主餐刀　8．鱼刀9．汤匙　10．沙拉刀　11．甜点叉　12．甜点匙　13．水杯　14．红酒杯　15．白酒杯　16．黄油碟

图5-13　西餐宴会摆台图

（六）西餐早餐摆台

西餐早餐摆台如图5-14所示。西餐早餐一般是在咖啡厅内提供，有美式早餐、欧陆式早餐及零点早餐，摆台方面略有差异。摆台时，首先在桌子上铺一块垫纸（一块毛毡或泡沫塑料），垫纸下垂10厘米。垫纸的作用是避免餐具和台面碰撞。垫纸铺好后可以摆放餐具，餐具可以从宾客的左手边开始。摆面包盘，盘上摆黄油刀，盘边与桌边距离为2厘米。面包盘的右边摆餐叉，餐叉与盘的距离也是1厘米。叉柄端与桌边的距离也是1厘米。服务盘摆在餐叉的右边，餐巾的右侧摆咖啡碟，咖啡碟上摆咖啡杯和咖啡勺。咖啡壶、糖缸摆在咖啡杯的上方。盐和胡椒瓶及烟灰缸放在餐台靠中心的位置上。

（七）西餐正餐摆台

西餐中餐、晚餐为正餐。摆台方法如图5-15所示，正餐一般使用小方台、小圆桌或者长方台，摆放餐具的方法是：服务盘放在正中，对准椅中线（圆桌则按顺指针方向按人数等距离定位摆盘），餐巾叠好放在服务盘内，餐叉放在服务盘左边，叉尖朝上，餐刀和汤匙放在服务盘的右边，匙口朝上，甜点心餐具放在服务盘的上方，面包盘放在餐叉的左边，黄油刀竖放在面包盘上，且刀口向内，水杯放在餐刀尖的上方，酒杯靠水杯右侧，烟灰缸放在服务盘的正上方。

1．垫纸（早餐餐牌）　2．餐巾纸　3．刀　4．叉　5．匙　6．面包盘7．黄油刀　8．茶匙、碟、杯　9．烟灰缸　10．胡椒、盐瓶　11．糖缸　12．奶罐

图5-14　西餐早餐摆台

1．面包盘　2．黄油刀　3．沙拉叉　4．主餐叉　5．口布　6．主餐刀7．清汤匙　8．水杯　9．烟灰缸　10．盐、胡椒盅　11．酒杯

图5-15　西餐正餐摆台

三、酒水服务

在所有的饮料服务中，要注意杯子的温度。冷的饮料，杯子要预先降温，而热的饮料，杯子应预先加热。这样，用杯子盛饮料时不会因杯子的温度而引起饮料温度的变化。中餐以满杯为敬酒，西餐则不同。斟烈性酒，在水杯内倒上冰水，在夏季还要放上小冰块。

斟酒服务要求不滴不洒、不满不溢。斟酒时应站在客人的右后侧，进行斟酒时切忌左右开弓进行服务。斟酒的顺序应该从主宾开始顺时针进行。宴会服务中，当主人和客人互相祝酒讲话时，服务人员应该停止一切操作，讲话将要结束时用托盘送上备好的酒水。

（一）红、白葡萄酒斟酒服务

白葡萄酒饮用前须经冰镇，温度应为7℃—13℃，过度冷却会使酒的香味减少。将冰酒桶装满三分之一桶的冰和水，然后将白葡萄酒放入冰桶中冷却15分钟，一般可达到适宜温度。使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上，不使用冰桶架的，冰桶放在客人右侧。

（1）接受客人点酒后，小心送至客人面前，在客人面前验酒。展示时右手握住瓶口，左手用服务巾托住酒瓶，将酒标正面朝向客人。供客人检查后，将酒标朝向客人，并把酒放置于餐桌上或者酒篮中。

（2）用开瓶器割开瓶口的锡箔封口并取下。

（3）用餐巾擦干净瓶口。

（4）用螺丝钻垂直钻入木塞中央，使螺丝钻深入木塞。

（5）用开瓶器的支撑杆扣住瓶口。

（6）垂直提起开瓶器，将软木塞慢慢提起来。

（7）用手摇松木塞后，从瓶口拔出，再将瓶塞反向拧出来。

（8）再次用餐巾擦净瓶口。

（9）检查木塞的外观，将瓶塞呈现给客人面前供检验。

（10）服务员右手持酒瓶，酒标朝向点酒客人，先斟一点儿让客人试酒，得到客人同意后再问客人斟酒，斟酒时应该遵循女士及年长者优先原则，最后给点酒的主人斟酒。红酒斟的量应该是1／2杯，白酒1／3杯即可。

（二）香槟酒斟酒服务

（1）先将香槟酒瓶放在冰桶内冷却半小时，冰镇香槟酒比白葡萄酒时间长，这是因为香槟酒瓶较厚。

（2）将冰桶中香槟酒的封口锡纸从瓶口取下。

（3）左手大拇指压住软木塞顶部，右手将软木塞上的铁丝箍拧开。

（4）假如软木塞已开始上升，则用餐巾盖住软木塞，并将酒瓶倾斜成45度角，压住软木塞，让瓶内压力慢慢将木塞顶出。这一般是在未充分冷却的情况下发生。

（5）把包住瓶口的餐巾拿开，而后用左手拿住软木塞，右手抓住瓶底使压力慢慢溢出，瓶口朝向无人的空旷处，旋转酒瓶，依靠瓶内的压力将木塞顶出。开瓶时避免较大的声响，不要让软木塞砰然弹出，将瓶子倾斜几分钟再除去软木塞，可以防止香槟酒喷涌。

（6）除去软木塞后，用餐巾擦净瓶口，将瓶塞供客人检验。

（7）倒酒时商标向着客人，并根据情况决定是否使用餐巾裹住酒瓶。香槟酒要分两次斟酒，第一次斟1／3杯，待泡沫稍微下落后，再斟至2／3杯。

（8）倒完酒后，把香槟放入冰桶，保持冷却。

（三）啤酒斟酒服

（1）用托盘盛放啤酒及酒杯，酒瓶靠近身体内侧，保持托盘重心。

（2）从客人的右侧靠近，注意不要碰到其他餐具，将啤酒杯摆好。

（3）右手持啤酒瓶，注意酒标必须朝向客人，因为啤酒的泡沫较多，所以为客人斟酒时就适当倾斜，将啤酒瓶口对着、紧贴着杯口的边缘，防止啤酒外溢，控制酒液慢慢沿杯壁倒出。斟至一半时改为倒向杯中心冲出适量的泡沫，以八成满为宜。

（四）咖啡服务

世界著名的咖啡品种有蓝山、摩卡（伊索比亚）、巴西圣多斯、哥伦比亚、曼特林、墨西哥，古巴咖啡等。使用咖啡时要注意包装上注明的有效保存期。不要将咖啡同其他气味浓烈的食物放在一起。可能的话，只在需要时才将咖啡豆粉碎，咖啡像胡椒一样，一旦粉碎就会很快失去香味，使用新鲜的咖啡豆时，咖啡质量较高。为了保证咖啡的香味和质量，咖啡豆必须适当焙制。焙制时间过短，产品无特点，比较淡，焙制时间越长，则味越强。

咖啡的最佳冲饮温度是96℃，并保持90．5℃以上。咖啡不应煮的太久，否则会破坏香味。大多数酒吧用咖啡壶煮咖啡，然后再倒入客人的咖啡杯中。喝咖啡时应加奶加糖，牛奶与糖应在上咖啡前在桌上准备好。在客人的右边送上，咖啡杯应放在底碟上，咖啡的把手向右，咖啡勺放在碟上，放在咖啡的右边。

（五）瓶装矿泉水服务

瓶装矿泉水饮用前需经过冰镇，适宜的饮用温度为4℃左右。瓶装矿泉水应当着客人的面在桌上打开，而后倒入客人的杯中，除客人提出要求外，不要在客人的杯中加冰块和柠檬片。世界上著名的矿泉水品牌有法国巴黎皮埃尔（Perrier）矿泉水、法国伟图（Vittel）矿泉水和法国依云（Evian）矿泉水，我国著名的矿泉水有崂山矿泉水。

（六）鸡尾酒服务

（1）客人因年龄、性别、口味不同所需的鸡尾酒也不同，因此，服务时要先征询或介绍，推荐客人喜欢饮用的鸡尾酒，根据客人的需要调制鸡尾酒。

（2）给客人鸡尾酒时，若是送到客人餐台上，先将杯垫放在客人餐座右前台面上，然后将鸡尾酒放在杯垫上。若客人立饮，送给客人鸡尾酒时，同时要送给客人餐巾纸。

四、上菜与分菜服务

在西式宴会上，一般在宴会开始之前先安排半小时至一小时的简单鸡尾酒会，让参加宴会的客人相互问候、认识，有交流的机会。

1．餐前鸡尾酒服务

在宴会开始前15分钟或30分钟，通常在宴会厅门口为先到的客人提供鸡尾酒会式的酒水服务。由服务员用托盘端上饮料、鸡尾酒，巡回请客人选用，茶几或小圆桌上备有虾片、干果仁等小吃。待主宾到达或宴会开始时间到达时，请宾客入宴会厅，并通知厨房宴会正式开始。

2．菜肴服务

（1）在宴会开始前几分钟抹上黄油，分派面包。

（2）安排就座后，先女后男，最后给主人斟上佐餐酒，征求是否需要其他物品。

（3）西餐宴会多采用美式服务，有时也采用俄式服务。上菜顺序是：冷开胃品、汤、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

（4）按菜单顺序撤盘上菜。每上一道菜前，应先将用完的前一道菜的餐具搬下。服务员要留意宾客对撤盘的示意方法，如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。如果呈“八”字形放在餐盘的两边，则表示暂时不用撤盘。西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。

（5）上甜点水果之前，撤下桌上除酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅，换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉、匙。水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅、水果刀、叉。

（6）上咖啡或茶前，应放好糖缸、淡奶壶，每位宾客右手边放咖啡或茶具。然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。有些高档宴会需推酒水车送餐后酒和雪茄。

3．西餐上菜

（1）西餐菜肴上菜方式。西餐菜肴上菜也要“左上右撤”，酒水饮料要从客人的右侧上。法式宴会所需食物都是用餐车送上，由服务员上菜，除面包、黄油、沙拉和其他必须放在客人左边的盘子外，其他食物一律从右边用右手送上。

（2）分派菜顺序。先女后男，先宾后主。但在国宴等高级宴会中，先上主宾后上主人，然后再按照先女宾后男宾的顺序进行服务。

（3）几种不同的上菜方式。法式上菜方式的特点是，将菜肴在宾客面前的辅助服务台上进行最后的烹调服务。法式服务由两名服务人员同时服务，一名负责完成桌边的烹调制作，另一名负责为客人上菜，热菜用加温的热盘，冷菜用冷却后的冷盘。

俄式上菜方式与法式服务相近，但所有菜肴都是在厨房完成后，用大托盘送到辅助服务台上，然后以顺时针方向绕台将餐盘从右边摆在客人面前。上菜时服务人员站立在客人的左侧，左手托银盘向客人展示菜肴，然后再用服务叉、勺配合分菜至客人面前的餐盘中，以逆时针的方向进行分菜服务，剩余菜肴送回厨房。

英式上菜方式是从厨房将盛装好菜肴的大餐盘放在宴会首席男主人面前，由主人将菜肴分入餐盘后递给站在左边的服务人员，再由服务人员分给女主人、主宾和其他宾客。各种调料与配菜摆在桌上，也可以由宾客自取并互相传递。

美式上菜方式比较简单，菜肴由厨房盛到盘子中，除了沙拉、黄油和面包，大多数菜肴盛在主菜盘中，菜肴从左边送给宾客，饮料酒水从右边送上，用过的餐具由右边撤下。

4．分菜服务

分菜服务常见于西餐的分餐制服务中，现在在一些中餐的高级宴会上也有使用。

服务叉、勺的握法有以下几类。

（1）指握法。将一对服务叉、勺握于右手，正面朝上，叉子在上方，服务勺在下方，横过中指、无名指与小指，将叉、勺的底部与小指的底部对齐并且轻握住叉、勺的后端，将食指伸进叉、勺之间，用食指和拇指尖握住叉、勺。

（2）右勺左叉法。右手握住服务勺，左手握住服务叉，左右来回移动叉勺，使用于体积较大的食物派送。

（3）指夹法。将一对叉勺握于右手，正面朝上，叉子在上方，服务勺在下方，使中指及小指在下方而无名指在上方夹住服务勺。将食指伸进叉勺之间，用食指与拇指尖握住叉子，使之固定。此种方法使用较灵活。

五、西餐零点服务

1．餐前准备

（1）餐厅保持清洁，台椅安放整齐。

（2）服务员着装整洁，佩戴工号牌。

（3）开餐前摆好餐位，餐具摆放整齐。

（4）在餐桌固定位置摆放盐、胡椒、番茄沙司、橘汁、辣椒油等配料和烟灰缸、牙签。

（5）发现餐具有破损或污渍及时拣出。

（6）检查台椅是否清洁稳固，台布铺得是否适当。

（7）准备好冰水。

（8）熟悉当餐的供应品种和数量。

2．客人进入餐厅

（1）主动迎上，双目注视客人。

（2）向客人微笑致意。

（3）协助迎送员拉椅让座，并给客人送上菜谱或餐牌。

（4）根据客人的实际人数调整台面餐具。

（5）为客人铺好餐巾。

3．送上冰水

4．介绍饮料及鸡尾酒类

（1）早餐：介绍各类果汁、鲜果及咖啡。

（2）午餐：介绍鸡尾酒及各种酒类。

5．进行酒水服务

（1）一律用托盘操作。

（2）首先为女宾服务。

（3）托盘里放上垫巾，饮料放在垫巾上。

（4）所有酒水用右手在客人右边上。

（5）上酒时记住哪位客人点的哪种酒，切勿上错。

（6）客人饮完杯中酒时，询问客人是否再要添酒。

（7）如主客买整瓶的酒，开瓶后要先倒一些给主客品尝，再逐一为客人斟上。

（8）需要冰冻的酒要跟冰桶。

6．介绍菜式

（1）介绍当餐供应品种。

（2）推荐“当天特色菜”，介绍烹饪特色。

7．为客人点菜

（1）几个客人同来，要问清分开结账还是一起结账，如分开结账则分开写单，并做好记号（A，B，C，D）便于结账。

（2）审视、揣测谁是主人，询问主人是否开始点菜。

（3）菜谱要从客人右边递送。

（4）站在客人的左边听候客人点菜，如有女宾，可先请女宾点菜。

（5）在点菜位上做好记号，便于上菜。

（6）说明某些菜的互相搭配吃法，把客人对菜的特殊要求（如少盐、免糖、加辣等）注明在菜单上，如客人点煮鸡蛋，要问明煮几分钟；客人点煎蛋，要问明煎一面还是两面；客人点牛扒，要问明几成熟。

（7）如客人赶时间，就介绍快速简便的菜式。

（8）如客人所点的菜售完，要向客人致歉并介绍相似的菜式。

（9）点菜时给客人提供一些恰当的建议。

——客人点了海鲜，建议客人饮干白葡萄酒；

——客人点了牛扒，建议客人饮红葡萄酒；

——客人只点了一个肉，建议加一个头盘、沙律或汤；

——客人只点了一个汤、一杯饮品，建议加份三明治；

——客人只点了咖啡，建议加些点心。

（10）点菜时站立姿势要端正，听清记准，并向客人复述确认无误。

（11）点菜单上写清楚台号、日期、姓名、落单时间。

（12）点菜后收去不用的餐具或补上需要的餐具。

（13）对先点菜的客人先服务。若有另一批客人到达或需要服务时，应热情招呼或微笑点头示意，以示其并未被忽视或怠慢。

8．送菜单到厨房

菜单由服务员或由传菜员传送到厨房。

9．上菜服务

（1）用左手从客人左边上面包、牛油、果酱。

（2）用右手托托盘操作。

（3）所有热菜要盖上菜盖。

（4）严格按顺序上菜。

早餐：果汁、冰水或水果—牛奶—甜品／麦片—蛋类／多士／面包（主食）—咖啡／奶茶。

正餐：面包（牛油）—冷菜—汤—鱼—肉食—甜品／水果—咖啡／奶茶。

（5）上菜一律用左手从宾客左侧上菜，换撤碟一律用右手从宾客右侧换撤。即“左上右撤，左菜右酒”，并报菜名、跟上配料。

（6）上主菜时，先将配菜放在客人左边。

（7）上第二道菜时，先撤去吃完的第一道菜。

10．席间、席后注意点

（1）席间服务殷勤细致，轻拿轻放。

（2）撤换餐具，一律用右手从客右侧撤换。

（3）饭后甜品、咖啡或餐后酒水服务周到。

（4）结账及时细心。

（5）感谢客人光顾，送客服务。

本章思考题

1．餐厅部与酒店其他各部门有何关系？

实训题

1．实习酒店零点中餐三餐菜单、西餐三餐菜单、饮料单的内容和设计分析。

2．实习酒店宴会中餐三餐菜单、西餐三餐菜单、饮料单的内容和设计分析。

3．拟订一份一桌售价1 000元的中餐宴会菜单。

案例分析

点菜（Take Order）

Waiter：Are you ready to order，Sir？

Guest：Not yet．Please give me a few more minutes．

Waiter：Please take your time．

Guest：Waiter，I’d like to order a full breakfast，please．

Waiter：Certainly．．．which kind of juice would you like，Sir？

Guest：Prune．

Waiter：Would you like bacon，sausage or ham？

Guest：Ham，please．

Waiter：And how would you like your eggs？

Guest：Two fried eggs，sunny-side up．

Waiter：Certainly．

Guest：Could I have croissants with my breakfast？

Waiter：Of course you can，Sir．

Guest：I would like to have my coffee now．

Waiter：Certainly，Sir．So，that’sprune juice，two eggs-sunnyside up-croissants and coffee．

Guest：That’s right．

Waiter：Thank you，Sir．

在客人点菜的过程中，加入几个步骤来询问顾客的喜好，以便了解顾客的口味和偏爱、满足顾客的个人需求。当客人点一套美式早餐（full breakfast）时，虽然这是套餐，套餐本来是固定的搭配，但为了方便客人的个人需求，酒店改变以前的固定搭配以便其可以选择。因此服务员马上问道：“Certainly．．．which kind of juice would you like，Sir？”、“Would you like bacon，sausage or ham？”“And how would you like your eggs？”这样可以按照客人的个人喜好为其提供满意的服务。饮料是客人自己喜欢喝的梅子汁，肉食品是客人选择的火腿，鸡蛋是按照客人习惯的制作方式——煎鸡蛋，而且要煎成一面特别、一面老点的样式。

案例思考题

1．如何提高餐饮服务质量？

Special Recommendations（特色推荐）

Captain： Good afternoon，Mr．Dunn．This is today’s Menu．

Mr．Dunn：Any special recommendations，Captain？

Captain：We have fresh sole from the market．May I suggest Goujons Sole Prince Murat，Mr．Dunn．

Mr．Dunn：The name sounds rather fascinating．How do you prepare it？

Captain：It is deep-fried finger-shaped，served with tartar sauce，accompanied by hearts of lettuce and artichokes．It is very tasty．

Mr．Dunn：Sounds terrific and just to my taste！All right，I’ll have that．

点菜服务员对产品的熟知程度也影响着饭店菜食品产品的质量。从菜名上不能了解到Goujons Sole Prince Murat菜的味道到底如何，这就要求点菜服务员对餐厅的各种菜食品业务非常熟悉，并能详细介绍、积极推销。本案例中的点菜服务员就十分熟知餐厅的菜食业务，为客人仔细介绍Goujons Sole Prince Murat的制作方法。这种熟知业务积极推销的目的是使顾客对产品了解并感兴趣，最后使顾客愿意消费、满意消费是我们的希望。

案例思考题

1．如何提高餐饮服务技能？

上　错　菜

杭州水晶宫餐厅以海鲜出名。那天正在晚餐，一位服务员将客人点的珍宝蟹端到了另一桌去，当这桌客人津津有味地品尝着珍宝蟹时，而点了珍宝蟹的另一桌客人正在为珍宝蟹迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是店里的老主顾，怎么办？

餐厅领班李小姐来到点珍宝蟹的客人面前，温和地道歉：“让您久等了！”而后风趣地说：“不知今天的珍宝蟹为什么这么顽皮淘气，溜到隔壁的桌子上去了！害得你们久盼不到，我们没有看住，给您带来了不快，我们当面给您道歉了！请大家再耐心多等一会，我们会让厨师再抓一只尽快把它押解上来。”

客人听她一席话，看她满脸的真诚，都笑了，很风趣地说：“不就是一只蟹吗？下回看住点！哈哈。”领班马上又说：“谢谢各位了！”然后她马上又到另一桌客人面前以贺喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这只珍宝蟹将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶古井贡酒助兴，用餐气氛达到高潮。

此案例中，事故牵涉到两桌客人，处理起来很有难度。因为点菜的客人会因所点菜肴迟迟不上桌而焦急不满；错端上菜肴的那桌客人，很有可能吃了错上的菜后，却以“是你们服务员给端上来的，我们没有任何责任”为理由拒付菜款。所以处理时服务员一定要首先承担责任，诚恳赔礼道歉，然后尽快给点菜的客人补上所点菜肴。而对菜肴错上桌的客人，更要虚心承认服务员的错误，诚恳地自我批评，而后再向客人道歉，并婉转向客人解释，求得客人谅解。对于错上菜品，要用婉转语言征求客人意见，可否付此菜款，并有打折优惠。若客人拒付，则不要勉强客人，而应将上错菜所造成的经济损失由事故当事人承担。

上错菜在餐厅是个常见的错误，但又很严重，很可能引起客人与酒店的纠纷。上错菜常见的原因有：一是值台服务员开单时，将餐台号写错；二是划菜员在菜肴出堂时对传菜员报错台号；三是传菜员将菜肴传错台。服务中，要避免菜肴上错桌，就要在以上三个环节把好关。

值台员开单时认真核对台号，要准确熟记餐台号；划菜员将菜品出堂时，要复核菜单上所写台号，准确报清台号；传菜员要牢记划菜员所报台号，准确传递到桌。也可采取用小号码牌放在菜盘边以标志菜肴应有台位号的办法。传菜员将菜肴传到应上台位时，由值台员接过菜肴，再次核对菜单无误后再端上餐台。

案例思考题

1．如何避免餐饮服务中的差错？