游客等待的心理

二、游客等待的心理

等待在经济意义上,对于消费者来说,等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情,另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待行为对于经营者来说都有着与事实不相称的高度影响,对游客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

游客在等待中首先感到的是焦虑,不知道是否是被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑,都会影响等待者。

其次,游客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事、或有目的的事情,这种空闲或者无所事事让人感觉很难受,通常排队时只能任凭服务者摆布,这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使游客不满。当一位游客看到后来的人比自己更早接受服务,而自己还不知道会等多久时,常常会很恼火,甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒,在游玩时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

美国著名营销学者戴维·梅斯特（David H.Maister）认为,顾客在等待服务期间有着特殊的心理活动,导致对时间感知的错觉。人们感觉到的等待时间往往比他们实际等待的时间要长,这种高估表现在以下方面:

＊等待时无事可干比有事可干感觉时间更长。

＊过程前等待的时间比过程中等待的时间更长。

＊焦虑使等待看起来时间更长。

＊不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长。

＊没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长。

＊不公平的等待比平时的等待时间更长。

＊服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长。

＊单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。

针对以上特殊心理,当有些排队现象不可避免时,景区管理者和服务者应该设身处地地为游客着想,一方面提高服务效率,另一方面要掌握排队服务中的技巧,以降低游客的流失率,提高游客的满意度。