咨询服务人员工作要求

一、咨询服务人员工作要求

景区内所有的工作人员在上班期间有以下的要求:

（一）统一着装

一个规范的景区从入门的闸口到景区内部的每一个景点、营销点及卫生间,所有的员工都应该有着统一的制服,这既是景区的形象,也便于景区的管理。

（二）学会微笑

正如格言所说“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装。”或者如同玩世不恭者所说的“微笑是人们很想知道你们想做什么。”但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并处在友好的环境里。因此所有的工作人员在面对顾客的时候始终牢记要保持微笑。

（三）保持良好的礼仪形象

工作人员在岗位上应该保持良好的礼仪形象,因为一个人的外在形象是人的思想感情和文化修养的外在表现,同时也反映着对工作的态度。因此工作人员保持良好形象的第一步就是穿着得体；其次除了微笑以外,一定要有正确的坐姿,坐得姿态端正以坐满座位的1/3至2/3为好,上身要挺直；典雅的站姿,站着为顾客服务时,身体正对着客人,腰身挺直,双腿不可抖动,最好与顾客保持1.5米至3米之间的交际距离；在服务时配上适当的手势指引。

（四）工作态度认真

要本着“游客就是上帝”的原则,认真地对待每一位顾客,准确、仔细地回答每一位顾客提出的问题。工作时不要与其他工作人员闲聊或大声说话,私人电话不应聊得时间太长。

（五）应用有技巧的语言

无论是电话咨询服务、当面咨询服务还是投诉处理服务,都需要与游客进行沟通和交流,这一过程中语言得体、应对大方可以给游客留下良好的印象,也可以缓解矛盾冲突,提高服务质量,因此合理地应用语言艺术是沟通和交流成功的重要保障。其中最重要的是礼貌用语的广泛使用,如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等敬语,“您过奖了,这是我应该做的”等谦语以及雅语的使用。

（六）熟记景区内及了解景区周围的情况

游客的问题肯定是五花八门的,从问厕所在哪里到该景区附近还有哪些好玩的景点、好吃的小吃等等一系列问题。因此,景区内部应当定期给工作人员培训,让其了解该景区的现状和景区周围的情况,以便对所有的咨询都能流利解答。

（七）学会记录和总结

景区管理人员应该积极引导工作人员对游客提出的问题进行认真的记录和总结。游客提出的问题可能是由于景区内部规划或者管理不完善、做得不到位,因此可以根据工作人员的记录了解景区内现有资源的不足,以便起到更好地优化景区的作用。