景区客房服务流程

二、景区客房服务流程

景区客房的客源集中在到景区观光、游览、度假的客人上,客源相对较为单一,并且易受景区旅游淡旺季的影响,因此,景区客房的规模相对较小,功能也不全面,需借助景区别的部门（如餐饮部、娱乐部等）进行弥补和配合。

景区客房服务部门在业务上和内部管理上与饭店管理差别不大,下面就以总台接待服务和客房服务为例介绍相关服务程序和要求。

（一）总台接待服务

1.总服务台的基本功能

（1）推销客房　合理调整房间床位价格,进行宣传促销,促使客房顺利销售。

（2）信息服务　对客房出租、会议安排、接待团队等信息严格控制,及时处理。

（3）控制客房状况　最大限度地利用每间客房,合理进行安排协调,提高客房入住率。

（4）建立和接转客人账务　这项工作直接关系到景区的经济利益能否得到保证。

（5）综合服务　总台肩负着协调景区各部门工作的任务,各部门要根据总台的接待情况、游客类型和服务要求,进行组织和安排。

（6）整理和保存入住客人资料　客人资料可作为解答客人问询的依据,便于进行统计分析,为景区进行销售预测和制定经营计划提供依据。

2.住宿登记制度

旅店行业属于特殊行业,为做好安全四防和治安保卫,为提高服务质量,热情周到地为旅客服务,了解服务对象的各方面情况,必须通过旅客登记来掌握。因此,游客在景区入住必须进行登记。

“住宿登记卡”的填写要求:

（1）旅客（包括各种会议的参加者）自行填写“旅客住宿登记卡”。店簿由接待登记人员填写。

（2）12周岁以上或身高1.3米以上的少年,要填写登记卡。

（3）店簿要逐项填写,字迹要清楚。

（4）旅客离店时,应及时注销店簿并注明离店时间、去往地点。

（5）店簿要长期保管,不能缺损、遗失。

3.交接班制度

景区服务人员昼夜工作,工作中各班次应办好交接班手续,相互间才能紧密衔接,明确职责,防止混乱。上下班交接的主要内容应包括:

（1）旅客退租结算房间床位情况及已收账款。

（2）空房空床情况及原有和新来旅客的一般情况。

（3）旅客交办未了的事项,如详细交代要求、时间及已处理情况。

（4）患病旅客的病情及照护情况。

（5）来访宾客的留言或委托转交事项及外来电话留言。

（6）家具设备的变动或处理情况。

（7）夜间值班注意旅客预嘱清晨叫醒的时间。

（8）其他情况。

4.总台接待服务人员的工作要求

（1）掌握预约客房　掌握当天或未来几天内所能腾出的房间数,热情接待并明确答复预约者（包括来人、来函或电话预约）提出的要求,做出妥善安排。如果住房客满,应表示歉意,并协助联系其他的住宿单位。

（2）验证登记　客人走近柜台,登记人员应微笑迎候,介绍客房种类、位置、条件及房价,征求客人住宿意见。办理手续时,验证要仔细,登记要迅速,不清楚事项需问客人时,语言应温文尔雅。接待团体客人应预先把房间分好,并请陪同人员协助安排,统一登记。对特殊客人可让其先进房间,后办理手续。

（3）客房分配　全面掌握客房的方位及档次条件,分配时尽量满足客人要求。如不能满足时应耐心解释,并表示歉意,有条件时再做适当调整。

（4）账目结算　审核填写时认真细致,发票字迹清楚,收找款时唱收唱付。结账后,向客人道谢,并请再次光临。

（5）客人查询　礼貌应答,不清楚时,应向有关部门查询,不能用“大概”、“也许”、“可能”等含糊不清的语言作答,更不能敷衍了事。

（6）代办事项　客人函电、留言应及时传递,夜间叫点准时无误。客人委托代办事宜,要认真办理,做到及时准确。

（二）客房接待服务

客房是人们外出旅行下榻或暂时居住的场所。客房是饭店的主体,是饭店经济收入的主要来源。客房服务的目的是努力为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境,为饭店创造最大的利润。

客房一经出租就属于住客的私人居所,因而进房及整理房间时必须严格按照操作规程,任何粗鲁或者疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。

整理客房时,如遇客房门口有“请勿打扰”的牌子,则可跳过去做别的客房,但要做好记录,并过一段时间再去看看。正常情况下进客房要注意以下几个方面的问题:

（1）敲门　手指弯曲,以中指第二关节轻敲两次,每次三下,每下间隔3秒,并报称“客房服务”。

（2）按门铃　按铃同时清晰地报称“客房服务”,并等客人反映,一般有间隔地按两下。

（3）反应　客人有回音时,服务员应答:“我是客房服务员,请问我能现在进来为您清洁房间吗？”并等客人开门。如房内无反应,服务员方可用钥匙开门,并再次报称“客房服务”。

（4）开锁　当使用磁卡或钥匙开锁时,注意开门后必须将磁卡马上放回裤袋或将钥匙挂在身上,以免丢失。在开锁过程中,身体与门保持30厘米左右的距离。

（5）开门　开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推开。

（6）挂牌　打开房间后,把“正在清洁”的牌挂在门把手上,然后巡视一遍房间,以确定房间是否有人或其他特殊情况。