景区游客行为管理

第二节　景区游客行为管理

旅游产品的生产需要游客的共同参与,旅游服务质量的好坏不仅仅由景区的服务人员决定,同样也取决于前来景区参观、游览的游客的行为特征与素质。因此,在提高景区从业人员服务质量的同时,应该注重对游客类型及其行为特征的了解,通过影响、控制、引导、沟通等多种渠道与方法,加强对游客行为的管理。

【案例8-4】

爱花,“动手”也无妨

“爱花,人之天性。若想伸手摸摸鲜花,花卉节也能满足游客的愿望。”记者昨日从第五届上海国际花卉节组委会获悉,一系列管理理念和手法的创新,让正在长风公园举行的花卉节“锦上添花”:游客文明游园、爱花护花,为申城正在推进的“知荣辱、树新风、促和谐”精神文明建设增光添彩。

游客爱花,“动手”也无妨。在长风公园中心展区对公众免费开放的插花馆,每天都要接待成千上万的赏花人。而这里的游客,多半是被园区的管理人员和志愿者引导来的。本次花卉节组委会负责人范小锋告诉记者,以往的花卉展,游客往往因随手摆弄鲜花而受到“文明程度低下”的指责。“其实看到美丽的鲜花,想动手触摸,这种心情也可以理解。为此,本次花卉节专辟了插花馆,满足游客动手的愿望。”在“自然之子”展区,同样为孩子们开辟了娱乐活动场所。游客不仅能在这个景点欣赏到由国际大师制作的沙雕作品,也能在专业人员的指导下,自己制作沙雕。“有了亲自动手的机会,游客们怎会动手去抠展区的沙雕作品呢？”正是这种“劝导＋疏导”的管理方式,大大降低了游客不文明行为发生的概率。

记者留意到,以往花展惯用的阻隔游人与花卉的“一米线”消失了,部分奇花异卉前,隔离栏也降至30厘米左右,丝毫不妨碍游客赏花的雅兴,通往展馆的道路上,垃圾筒的数量也翻倍增加。人性化的景观设计,与人方便的管理服务,吸引了大量的游客。据悉,花卉节开幕一周多以来,虽然遇上的雨天多于晴天,但游人兴致不减,参观人数约25万。不少赏花人还自觉担当起了护花使者。一位园区的志愿者告诉记者,花展期间也出现过个别游客跨越隔离栏,在花丛中拍照等不文明举止,“但第一个上前劝阻的,往往不是志愿者管理人员,而是随行的游客。”

（资料来源:樊丽萍.爱花,“动手”也无妨［N］.文汇报,2006-4-16,第1版）