游客行为的管理方法

二、游客行为的管理方法

由于游客与景区服务管理人员的关系比较特殊,游客既是景区服务管理人员的管理对象,又是景区服务管理人员的服务对象,因此,需要景区服务人员在为游客提供服务和帮助的过程中,进行有效沟通,通过不断的提醒与引导,来影响游客的消费行为,使游客逐步建立起基于人性中善的公德心、责任心、羞耻心,以此来实现游客管理、提升服务质量的目的。

（一）控制

在景区服务过程中,服务人员除了要有亲和力之外,还要根据实际情况,逐步在游客心目中树立起一定的威慑力,使用必要的控制性管理方法来更好地管理游客,制定必要的景区管理规则及惩罚措施,并配备必要的人员保证措施。在对游客进行控制管理的时候,必须遵循以下几点:

1.执行必须严格

控制性管理方法的一个显著特点就是严格。游客必须遵守景区制定的相关规定或规则措施,而不是仅仅作为摆设,想遵守就遵守,不想遵守就不遵守。同时,必须使游客明确该遵守什么,不该做什么。服务管理人员在操作过程中,必须坚持对的就是对的,错的就是错的,不能刻意迎合游客而置规章法则于不顾。

2.规章必须为游客所了解

事实上,大部分旅游景区均制定了相关的游览行为准则或管理规章制度,但是游客真正了解的并不多。比如,我们国家对大量的文物古迹与自然保护区都建立了相关的法律规章制度,但是景区却缺乏对相关法律规章的宣传。有些景点即使设置了提示牌,如“请勿随意践踏或采摘”等,游客也会因不知道会有什么后果而作出一些不理智的行为。因此,景区必须加强日常宣传,同时在游客进入景区之前,应该专门派发相应的宣传册,打好“预防针”。

【案例8-5】

冈比亚旅游关注组织和当地社区参与

最近,冈比亚旅游关注组织（Gambia Tourism Concern）在他们最近一期的《关注》杂志中发表了《旅游技巧》一文。这些技巧是在当地社区中总结出来的,目的在于确保当地居民和旅游者之间社会文化价值观冲突的减少。沙滩男孩（busters）将杂志出售给海滩上的游客,他们希望,旅游者在冈比亚度假期间能够遵循这些行为指南。以下将简略介绍这些行为指南——完整的行为指南包含了对每个方面技巧的叙述。

作为一名旅游者,你会感到害怕或者不知所措吗？对于你周围不熟悉的事物,你会感到不知所措吗？如果是这样,请不要把自己看做一条离开了水的鱼儿。3.阅读完这些技巧之后,你就会知道如何将任何事情操控在自己的手中。这些技巧不是命令式的“要怎样做”和“不要怎样做”,而仅仅是一些大概的提示,从中你能够在度假中获得最大的收获,同时也让你在尊重当地文化和传统的前提下获得学习的最好机会。

（资料来源:（英）史蒂芬·佩吉,保罗·布伦特等著；刘劼莉等译.现代旅游管理导论［M］.北京:电子工业出版社,2004.2）

3.体现规则的公正性

制定游客管理规则时,必须进行充分的论证与调查,并根据实际情况的变化作出相应的调整与修改。比如北大限客令一出,一时间众说纷纭,其中大部分抱着质疑与不解的态度。但是,一旦该管理规则被确定下来,则必须体现公平原则,对所有游客都应该一视同仁,不能因为某游客身价比较高、有社会背景就可以网开一面,这样只能引起其他游客的不满,并进一步导致更多不良事件的发生。

（二）引导

在大多数景区当中,景区服务人员都存在着这样的困惑,即大量游客的涌入,一方面造成了景区景观资源与生态环境的破坏,另一方面还会引起游客对服务的不满意,导致投诉的增加。为此,很多景区管理者都摇头表示无可奈何。其实,事实并非如此,正如案例里面所讲,如果作为景区的一线服务人员,懂得将最佳观赏点事先引导,这样游客就不会大量集中在某些景点节点附近,也就不会造成拥挤不堪的现象,自然就没有部分游客遮挡了其他游客视线的说法。这样,一方面由于游客无法直接靠近景观资源,自然无法对其下手破坏；另一方面,通过最佳观赏点的设置引导,可以增加该景点的观赏空间与观赏效果,提升景区服务质量。那么,作为景区的服务管理人员,该如何引导游客的这种行为呢？即如何引导游客向你所期待的区域流动消费呢？

【案例8-6】

赏红叶有感

2006年10月中旬,为期20余天的北京香山红叶节拉开序幕。游人为了近距离观赏红叶,大多聚拢在枫栌艳丽之处,有个别游人还摘取色形美观的叶子收进腰包。围拢在红叶前的人群遮挡了旁人的视线,丢失的红叶暴露着游园文明的缺失。据闻,这类现象年年如此,公园方面也只有惋叹。

近日,听精通文史、美学的园艺专家齐欣教授讲《古诗的意境与观景视感》,更为理解那些向导游询问观景点的游人。唐杜牧当年远距离停车去“看”枫林,是有一定道理的。从美学角度上说,观赏形态类似、色泽相近、视野较为广阔的图景,最好的赏读点是距景观百米之外的地方。因为,眼前的图景由于周边衬托了其他色彩或景色,譬如蓝天白云、山水花果、泉流飞虹……就像广角镜头般把美景摄入眼帘,继而留在观赏者的心底。

（资料来源:冯新生.赏红叶有感［N］.中国旅游报,2006-10-20,第2版）

（三）沟通

事实证明,旅游景区服务过程即是与游客的有效沟通过程。服务管理人员对游客需求的理解能力,将直接影响到服务质量的高低；同时,游客对景区服务管理人员相关讯息的理解程度也将直接影响到其在景区内的消费行为。在掌握沟通技巧之前,应该先了解可能存在的沟通障碍。

1.可能存在的沟通障碍

首先是语言问题。对于大部分游客来讲,不存在语言沟通的问题,但是对于部分年长游客或国外游客,就涉及一个语言沟通的问题。一些地区的年长游客由于普通话水平的限制,导致其无法与景区服务人员正常交流,服务人员也就很难提供完全吻合游客需求的服务。同时,对于国外游客来讲,则要求景区服务人员掌握相应的外语会话水平。但是,目前国内大部分旅游景区一线从业人员的外语口语水平偏低,其中部分可能一点外语知识都没有。有些景区可能配备了专业外语人员,但也可能仅限于英语或日语、韩语,缺乏其他语种的服务人员。

其次是理解问题。由于不同地区的民族拥有不同的风俗习惯,同样的服务礼仪在某些民族或国家属于必备服务要求,但是在某些民族或国家可能属于不礼貌的行为。比如,部分景区停车场或度假区的服务人员提供上下车服务,即服务人员可能为了防止游客的头碰到车框会将手放在车框上,但是在某些国家则视之为侮辱。

第三,信息含糊或混乱。信息含糊主要是指沟通双方没有将所要表达的信息表达完整。比如服务人员在没有听清楚游客提出的服务需求之前即展开服务,就可能出现服务质量问题。虽然有时候可能是游客自身信息传递有误,但是作为景区服务质量管理人员,应该重复一遍游客的需求,以便得到确认,并将其服务需求记录下来以备忘。信息混乱主要是指同一事物有多种不同的信息。比如对于那些喜怒无常的游客来讲,其提出的服务需求可能就会出现朝令夕改的情况,一会儿需要这样的服务,一会儿需要那样的服务,这些都会导致服务管理人员不知所措、无所适从。

第四,外部环境干扰。环境干扰是导致人际沟通受阻的重要原因之一。在客流高峰期,游客提出的服务请求就可能受到外界噪声或者同时收到多个请求信息的干扰,导致服务管理人员难以完全明白请求信息或者疲于应付过多的信息。同时,沟通时双方的距离、所处的场合、当时的情绪、电话等传送媒介的质量等都会对沟通效果产生影响。

2.掌握与游客的沟通技巧

加强服务质量管理者与游客的相互理解,可以获得来自游客的更多的理解、支持与帮助,克服对立、抵触情绪,减少误会和冲突,也容易实现质量管理的目标。这就要求实施有效沟通,掌握与游客的沟通技巧。所谓有效沟通是指能有效地向他人表达自己的思想、看法和情绪,并能够得到他人的积极回应与支持。

（1）掌握有效沟通的基本要求　其一是要求服务时目光接触,以给游客真诚的感觉,建立信任感,可达到相互交流的愉悦感。其二是要求微笑服务,保持发自内心的微笑,因为你面对的是与你不熟悉的游客,通过微笑可以拉近彼此之间的心理距离。其三是要求表达含蓄,不能忽视或否定“上帝”的意见,当无法满足其要求时,管理人员的回答一定要含蓄、婉转,既要投其所好,又要适度表现真实,而不能说得天花乱坠。比如当游客抱怨度假小屋房价格过高的时候,管理者不能当面否认,那样只会引起游客的不服气,以为他是在无理取闹,不如因势利导,说“价格是高了一点,但是你得到的住宿环境、配套服务绝对是值得的”。其四是要求服务管理人员表示对话题的兴趣,需要将身体轻微前倾并注视谈话对象的眼睛。此外,对于游客的请求要积极回应；着装要整齐,但又不能过于严肃；语调要柔和,创造良好的沟通氛围；主动报名,争取让对方先记住你的姓名,然后争取记住对方的名字,互相理解,建立友好关系。

（2）有效避免沟通中的过失　沟通失败是目前大部分景区服务质量管理出错的主要原因之一。下面提供的沟通过失是景区管理人员在与游客沟通中应当竭力避免的:对游客的意见进行简单评价,如“你是个好人,可是……”、“你真让人失望”；空洞的安慰,如“不要着急,东西总会找到的”；自视专家,如“你根本就不了解……”；讽刺甚至挖苦,尤其是当着家长的面批评小孩子的不是；过分和不恰当的询问,会引起游客的不安,感觉个人隐私被干涉；命令或威胁游客；多余而无用的劝告,只会引起游客的反感与失望。

（3）与难“对付”游客的有效沟通　所谓难“对付”,要从三个方面来看:一方面可能游客确实有理,他要你解决问题,比如他在景区内购买的旅游纪念品有质量问题；另一方面,可能是游客情绪波动所致；还有可能真的是遇见“蛮横不讲理”的主来“找茬”。在与处于愤怒状态中的游客沟通中,婉转地指出游客的不礼貌也很重要。首要的是等游客情绪稍微稳定一点就说:“您好,您看我还不了解您的具体要求,我那么有礼貌地接待您,也是想帮助您,而您却一阵大骂,我想您找我不会只是专门想骂我吧,您找我更重要的应该是让我给您解决问题的吧？”这时很多游客就会马上收敛暴躁的态度,接下来大家都在平和的心态下,问题自然不难解决。

本章小结

随着旅游景区建设的迅速增长,旅游景区的竞争日益激烈,景区之间的竞争已经逐步转换为旅游服务质量的竞争。但是,对于服务质量而言,应该从服务者与被服务者两方面来考虑:一方面要加强景区从业人员的服务质量管理；另一方面要加强对游客行为的管理。本章内容主要从这两个方面入手:

（1）提出“三全”管理的概念,即全员、全程、全组织管理,并分别对“三全”在旅游服务质量管理的应用进行了分析与阐述。

（2）提出了旅游服务标准化管理的必要性,认为制定一个可行、高效的旅游服务质量内部标准必须满足五个方面的需求:满足游客的需求；能够结合实际,为员工接受并可执行；突出重点；时效性；灵活性。同时提出了制定服务质量标准应该注意的主要问题。

（3）提出了旅游景区服务质量管理的方法,主要包括制定景区服务质量管理制度、强调日常管理与流动管理、实行授权管理、严格进行服务质量的控制等措施。

（4）分别根据游客的生活表现、游客的性格倾向、游客的出游形式、游客的生活偏好,将游客分为几个类型,并对各个类型游客的行为特征进行了剖析。

（5）分别从控制、引导与沟通三个方面,提出了针对游客行为的管理方法。

检　测

一、复习思考题

1.基本训练

（1）旅游产品包含了“吃、住、行、游、购、娱”各个环节,每一个环节都必须加强服务质量的管理,这就要

求景区应该实行（　　）。

A.全员质量管理　B.全程质量管理

C.全组织质量管理　D.全面质量管理

（2）景区建立投诉处理中心,属于（　　）。

A.重点控制　B.集中控制　C.预防性控制　D.反馈控制

（3）景区在黄金周时期,加强了对停车场、重要节点与服务设施的监督与管理工作,属于（　　）。

A.前馈控制　B.关键点控制　C.预防性控制　D.分层控制

E.反馈控制

（4）景区在黄金周期间,随机对景区内的旅游商品店与餐饮部门进行了抽查,是属于（　　）。

A.日常管理　B.流动管理　C.自我管理　D.有效监督

（5）老年人或者儿童,通常属于（　　）类型的游客。

A.依赖性　B.神经质　C.正常行为　D.让人难堪

（6）下列选项中哪一类属于以自我为中心的游客？（　　）

A.自驾车游客　B.自由行者　C.休闲度假游客　D.团体游客

（7）服务质量控制的目的是什么？

（8）景区服务质量管理人员如何实现授权？

2.综合分析题

（1）当你在景区服务过程中,发现两个游客因为某种原因发生争吵,请问这个时候你该如何处理？

（2）如果你作为景区最高层领导,当你发现景区一线服务人员擅离职守或破坏景区管理规章,但是你此时又有要务在身,你该如何处置该员工？

3.观念应用题

景区内是否可以开展全员陪同服务,以确保服务质量管理？如果不行,那么在什么样的情况下可以试行？

二、实训题

结合实例谈如何制定景区的服务管理条例与游客行为公约。

【注释】

(1)毛雅君等.采用ISO9000标准构建服务质量管理体系案例分析［J］.国家图书馆学刊,2006（1）:16力。