景区安全管理体系的建立

四、景区安全管理体系的建立

景区的安全管理体系并不是独立于景区的其他管理体系,它应当与景区的质量管理体系、环境管理体系、财务管理体系以及职业安全管理体系等相融合。景区的安全管理体系应当是融于景区的日常安全管理工作之中,在“以防为主、防控管结合”的思想指导下,从危险源辨识开始,落实安全管理的组织机构,根据法规和安全管理的基本制度的要求,构筑体系,将安全管理工作落实到每一个岗位。从整体来看景区安全管理体系包括景区安全预警系统、景区安全控制系统和景区安全保障系统等三个子系统。

（一）景区安全预警系统

景区安全预警系统由景区信息系统、宣传教育部门、市场营销部门等构成,其主要任务是发布景区安全管理法规、条例,并教育、培养景区从业人员、旅游者、景区居民的安全知识和意识,提高旅游者的安全防范能力。具体工作内容包括:①景区应与公安、工商、气象等部门经常联络沟通,通过景区宣传册、导游、景区广播等途径向游客及时宣传发布有关本景区旅游过程中的注意事项；②根据景区危险源的分布状况和控制重点介绍景区的安全保障情况、游览注意事项以及在突发情况下的应急措施,以提高旅游者的安全防范意识；③景区可以通过采用某些技术手段来提高预警工作的效率和准确性。国内曾有专家对滨海城市旅游安全预警系统进行设计,系统采用了地理信息系统（GIS）、全球定位系统（GPS）、三维可视化（VS）和专家系统（ES）来收集信息、存储、运算和分析。但是这一系统的成本较高,只能在局部重点景区实施。对于地区性的自然灾害,如海啸、台风、泥石流等应制定可操作性强的应急预案并定期演习。

对于在景区开展的大型活动进行风险预测评估。大型活动一般是人员密集的活动,对其进行风险预测评估,主要是评估正常情况下的步行人流组织水平和紧急情况下的人员疏散安全能力。在评估大型活动的疏散安全能力时主要考虑三方面因素的综合影响:一是仪式活动举办场所自身的特点,主要包括建筑结构、通道和出口设置、建筑的功能、活动场所在建筑中的具体位置、活动场所内部的通道设置等因素；二是参加大型活动的人员自身的特点,主要包括人员组成、安全素养、对周围环境的熟悉程度等因素；三是可能发生或需要应对的突发事件自身的特点。在综合考虑这些因素的基础上,可以利用评估者丰富的经验在详细的实地调查的基础上进行分析,有条件的情况下可利用先进的疏散模拟模型软件对其进行定量分析,对大型活动的疏散安全能力进行全面准确的评估,制定出切实可行的应急预案。

景区的安全管理制度应当为广大公众所知晓,公众包括景区的员工、游客以及景区周边的居民。因此,应当对员工进行广泛的安全培训,提高员工的安全意识,安全工作从本岗位做起；对于游客也应当以不同的方式提醒关照,如通过员工服务说明、宣传册、各种安全指示牌等,提高游客在景区游玩时的安全意识；对于景区周边的居民进行深入的普法教育,开展一些增强社区意识的活动,使当地居民意识到旅游业对于社区的价值。他们可以通过举报可疑情况来提高游客的安全系数。

在景区旅游旺季到来之前,做好游客量的预测工作,及时发布消息,将游客量控制在景区所能承受的容量之内,以此减轻景区巨大的环境保护和安全保障压力。香港迪斯尼开业之后,在2006年春节期间,上演多幕史无前例的旅客挤爆、爬栏、凌晨等候的混乱场面,迪斯尼因此当机立断作出决定,禁止部分持票游客入园,此举引发轩然大波,但从安全管理的角度来看,虽然景区前期预测不足,但其果断的应对措施还是值得称道的。

【案例10-1】

迪斯尼拒客:霸道的温柔

开张以来一直波澜不惊的香港迪斯尼,在春节期间有了大大的惊喜。由于游客爆满,迪斯尼乐园不得不连续两日对数百名稍后赶来的游客紧闭园门。被锁在门外的游客与迪斯尼员工发生争执。舆论对迪斯尼本土化欠缺、应变能力差、在中国摆谱、耍大牌等评价,使迪斯尼公司面临着一场不大不小的公关危机。

香港迪斯尼乐园副总裁安明智在事发后连续三次召开新闻发布会,向公众道歉。把一向奉为上帝的顾客拒之门外与其企业文化明显相悖,可见确实是低估了中国市场的巨大潜力。

其实,人口大国的特色时时刻刻体现在我们生活的每个细节中,一次招聘会动辄就会蜂拥云集几万人甚至十几万人,足球比赛、文娱活动甚至超市的酬宾活动等,在狭小的空间内拥挤成千上万人是常有的事。在春节期间,人头涌动更被看做是节日的特色之一。我们更熟悉的场景是,在人群的推搡、挤压和挣扎中,有几个看起来很不友好的秩序维护人员只是做摆设,相信每参加一次这样的活动都会增加我们对集体活动的恐惧。北京密云灯会和马尼拉的踩踏事件更是给大家提出了警示。

游客们是用脚给景区投票的,决定因素包括了安全指数、地理位置、价位、服务态度、游乐指数等等,迪斯尼的行为看似对游客的不尊重和怠慢,但相信它是希望在保证游客安全的前提下,给游客一个宁缺毋滥的迪斯尼旅程。从保证游客的安全和完美的娱乐体验来说,迪斯尼关门拒客是次中取优的决策,但事后对包销商和游客的安抚才更能考验公司的危机处理能力。

（资料来源:http://www.sina.com.cn,2006-2-10）

（二）景区旅游安全控制系统

景区旅游安全控制系统是由安全管理队伍以及相应的一系列防控、管理活动组成的。具体内容包括:

（1）对景区内的各种分包经营活动的监督与管理　景区内有很多服务项目是采用租赁或承包的方式经营的,如餐饮、茶室、商场、船只等,有些景区内还有当地居民开设的各种小店铺、摊位以及上山滑竿之类的经营项目,有些大型景区会将某些景区项目的运营承包给某个公司,如峨眉山景区就专门成立了“峨眉山索道服务有限公司”。对于这些分包出去的项目,景区应当格外地关注。景区安全管理部门应当将安全管理的指导思想和要求传达到位,并加强对这些服务项目的监督与管理,建立有效的管理办法,定期对经营者进行评估,使之按照景区的管理要求运营,确保安全。对于日常管理中发现违规现象多、游客投诉多、评估分数低的经营者,应采取措施清理整顿。

（2）设置景区治安管理机构　景区内应设置专业保安人员,治安管理机构应与景区所在地的公安局或派出所紧密联系,加强景区的治安管理,防止并控制在景区内部出现盗窃、酗酒、闹事、聚众斗殴等违法事件的发生,保证游客在景区内的人生财产安全。

（3）对景区内的旅游活动进行管理　制定旅游旺季疏导游客的具体方案。有防范、有计划地组织游客进行安全的旅游活动。必要时可采取相应措施以限制高峰时的游客数量,也可以采用一些科学技术手段来实现景区的游客安全管理。

【案例10-2】

西湖游船添加移动GPS定位

移动GPS定位技术将应用于西湖游船上,届时,西湖游船将像出租车一样实施GPS安全管理和调度。

杭州西湖水域GPS管理系统合作协议正式签订。该系统具有精确的定位功能,如果遇到突发情况,船工可通过GPS系统向监控中心求救,监控中心可以立即获知出事船只的位置。同时,该系统具有定位轨迹实时显示和查询功能,能准确地显示某条船只的行动轨迹,并精确到分钟。

此外,管理部门还为部分手划船的管理人员配备了拥有卫星定位功能的手机。

（资料来源于浙江之旅）

【案例10-3】

迪斯尼运用IT技术创造全新体验

迪斯尼大胆地将IT技术综合运用于企业经营,也就是要将全球卫星定位系统、智能传感器、无线技术和移动通信设备等结合起来,包括看上去如同真的米老鼠那样的玩具导游,其目标是建立一个以IT技术为核心的更加人性化的环境,减少游客进入游乐场时的拥挤现象,创造全新的游客体验。这一切都借助于Pal Mickey,一个10.5英寸高的玩具娃娃,这个玩具娃娃的鼻子里装有一个功能强大的红外传感器,它实际上是游览路线的导游,为游客提供最短游览线路乘车提示以及各项娱乐活动的信息。

那么它是怎么工作的呢？在它的皮毛里有一个拉链,里面安装了一个中央处理器、一个内部时钟、一个小型扬声器和一个小型红外传感器,当携带玩具娃娃进入游乐场时,传感器就会接收到隐藏在游乐场的灯柱、屋顶和灌木丛中的500个红外信标发出的无线数据,这些数据全部是从迪斯尼数据中心发送来的。当玩具娃娃从附近的信标那里接收到新的信息时,它便会发出笑声和振动,表示它要提供新的信息了,如果挤压它的手或肚子,它就会告诉你即将举行的游行的情况以及乘坐哪一辆游览车路线较短,或告诉你步行通过的游乐场区域的一些具体情况。这有效解决了迪斯尼某些景点过于拥挤的现象,因为Pal Mickey会提醒你,让你稍后再去。

（资料来源:http://www.cccs.com.cn）

（4）对景区内的旅游设施设备进行日常安全预防检查和管理。这些设施包括游艺机、景区游步道、车辆、索道、山地攀登绳索、栈道、船只、竹筏、栏杆等。

（5）对景区内的游客的住宿安全、饮食安全进行监督和管理。

（6）对有动物的景区来说,应做好动物的管理工作,避免游客受到动物袭击和伤害。

（三）景区安全保障系统⁽⁴⁾

景区安全保障系统由景区安全管理的政策及相关法规条例、景区安全救援机构与部门、景区安全资料和档案与保险等内容构成。

1.景区安全管理的规章制度

各景区应根据国家、本地方颁布的相关的法规条例结合本地具体情况来制定各项制度和条例。应由景区安全管理机构统一和本景区内的文化、公安、环保、旅游、工商、交通、林业等各相关部门相互协调,一并落实实施。

2.景区安全救援

景区应设置能快速反应和进行施救的景区安全援救系统。安全援救系统由景区和社区的医院、消防、公安部门所组成。为了能对重大的安全事故如景区火灾、交通事故进行快速、有效救援,要设有专门的救援机构车和救援小组,要配备相关的救援设施设备,制定救援制度和设计、演练救援方案,以提高安全救援的能力和效果。

3.景区安全资料和档案

景区安全资料和档案是景区安全管理的依据和借鉴。应对景区安全事故的类型、发生规律进行研究和总结,形成资料,用于开展景区安全管理工作的指导。要对景区资源安全、环境质量安全等进行资料收集和统计,以便进行针对性管理。设备的维护保养是质量管理的一个重要环节,对于安全管理也非常重要。安全管理机构还要协同质量管理部门对设备的维护和保养进行监督。

4.旅游保险

要在旅游景区内推广实施旅游保险制度。建立和完善旅游者人身、财产保险制度,加强旅游保险的宣传和教育,引导和提倡旅游者购买景区旅游保险,提高安全防范和自身安全保险的意识。