景区建立管理体系的收益

四、景区建立ISO9001管理体系的收益

景区（点）实施ISO9000标准化质量管理,对内起到提高管理水平、提升服务品质、提高工作效率、降低经营风险的作用,对外意味着企业品牌、信誉和实力的增强,并逐渐与国际管理水平接轨。景区（点）实施ISO9000标准化质量管理是自身生存和发展的需要,那么景区建立ISO9001体系能取得哪些效果呢？

（一）景区（点）是体验产品,管理环节多,ISO9000能有效地进行过程控制

景区（点）服务具有综合性的特点。景区（点）是一个综合性的游乐场所,它要向顾客提供吃、住、行、娱、游、购等一系列综合性的服务,满足不同顾客的需求,质量控制的环节非常多,每一个环节都会影响到景区（点）的整体服务质量,进而影响到游客的回头率和公园的管理成本。

景区（点）产品是一种体验产品。景区（点）产品的核心是为游客带来的一种经历,一种身心的愉悦,如峨眉山戏猴、观日出,黄果树看瀑布、品民风,主题公园则更是体验式经济的先锋。景区（点）产品具有生产和消费同时性的特点,景区（点）提供服务的时候就是产品形成并被消费的时刻。因此,如果出现服务缺陷,后果往往难以弥补。

景区（点）对提供持续稳定的服务要求高。旅游业流行一句话“100-1＝0”,即做了100件令顾客满意的事,但如果有一件事出现差错,很可能功亏一篑。对于景区（点）来说一件小事就可能影响到游客的体验、经历,持续稳定的优良服务是游客享受完美体验的前提。

而通过实施ISO9001可以加强过程控制,防患于未然,进而降低管理成本,保证每一环节的工作有序合理展开。峨眉山的滑竿服务管理和戏猴区的管理一直以来是峨眉山景区管理的难点,游客投诉多,安全事件亦时有发生,在建立ISO9001管理体系之后,景区管理当局对管理过程进行了梳理,管理归口,责任到人。建立了《景区滑竿服务控制程序》和《景区戏猴管理控制程序》,通过对滑竿人员从业要求、归口管理、督察奖惩等程序规定,实行区域管理、专人负责、总量控制、分段经营、价格指导、着装统一、佩戴标志,使景区滑竿服务更加规范化、制度化；在猴区管理程序中,对猴区安全、游客投诉、猴区保护、工作检查及归口管理等进行了相应规定,规范了景区猴群的驯养管理,确保向游客提供良好的动物展示服务的安全性。规范化的管理获得了游客的称赞,游客满意度不断提高。

作为景区来说需要大量从别处采购产品和服务,ISO9001认为这些向景区提供产品和服务的组织就是景区的供方。我们以ISO9001:2000标准7.4.1条款为例,进一步了解一下ISO9001对于景区采购过程是如何控制的。

【小资料13-1】

ISO9001:2000标准7.4.1条款中的采购过程

组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。

组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见标准的4.2.4部分）。

景区应用:

·为景区提供物资和服务的都是景区的供方。特别应注意的是景区的服务分包方的控制,景区服务分包一般有:酒家、茶室、小店、摄影、娱乐项目、园林养护、保洁等,应确定评价准则,对服务分包单位进行合格评定,将其列入合格供方一览表；

·签订服务分包合同,明确服务要求；

·应利用日常的检查,征询游客意见等形式对服务分包方进行验证和后续管理；

·对供方控制的力度与其在产品中所处的地位相当；

·对包括分包方在内的供方进行动态管理,根据准则选择、评价,并记录评价结果及采取的措施。

（二）景区（点）是劳动密集型的行业,景区（点）的服务质量取决于由人提供的服务,ISO9001可以规范部门职能,变人治为法治

景区（点）的成功不但依赖于景区（点）的硬件设施、景区环境及其营造的氛围,更重要的是取决于由人提供的服务。生动和规范的服务有助于保证景区旅游的流畅性和旅游安全,对主题公园来说这一点尤为重要,主题公园整体氛围营造和始终如一的主题体验是其成败的关键因素,如进入“宋城”的每一位工作人员都有责任为游客提供一种宋代的市井繁华的气氛,因此,人力资源是优质服务的重要方面。而“管理”指的就是对人员的管理,怎样培养成熟、训练有素的员工,如何激励员工,如何确保每一位员工的工作都为提高顾客满意度作出贡献,这些问题是景区（点）管理者十分关心的问题。不同技能的人员提供的服务效果不同,服务质量具有较高的可变性。

ISO9001通过确定质量方针、规定人员职责、梳理过程、建立程序和持续改进的系统机制,文件化的管理要求,变人治为法治,在一定程度上保障了服务质量的稳定性,确保每一个环节的服务都能令客户满意,产品的质量不会随着人员、地点和时间的不同而改变,并且提高工作效率。

（三）持续稳定的服务和不断创新的产品是景区（点）成功的关键,通过实施ISO9001可以有效贯彻这一经营理念

景区（点）产品具有不可贮存和不可移动的特点,因此,提供持续稳定的优质服务,给予始终如一的完美体验,着眼于市场不断创新是吸引游客,提高公园回头率的重要方面。ISO9001可以规范新产品开发的环节并且要求为项目决策提供充分的依据,在一定程度上保证了新产品开发的成功率。ISO9001是科学的管理工具,管理者可以利用这一管理平台,有效贯彻管理思想,管理者变得轻松了,不必事必躬亲,可以集中精力于公园的战略发展和新产品的开发。对外则可以树立企业形象,增强竞争力,吸引更多的游客,培养品牌忠诚。