商务信息系统服务外包成功因素研究

商务信息系统服务外包成功因素研究

王树西　刘瑞林　赵星秋　付凌健

摘　要:面对竞争激烈的经营环境及信息技术的超速发展，企业通过信息系统服务外包以达到节省成本，提高企业效率及维持其竞争优势的目的。信息系统外包既是企业建立核心价值的一种模式，也是我国经济不断发展过程中产业分工不断细化的体现。信息系统外包作为战略性的信息资源管理方案逐渐被企业接受。本文的目的之一是在系统的理论基础上，综合前人的研究经验，对中国信息系统外包成功因素进行讨论，最后提出了几点发展意见。

关键词:商务信息系统;服务外包

目前，随着信息技术的飞速发展，企业的管理水平和工作效率得到了很大的提高。比如，财务系统，业务系统的应用，将企业管理中采集的大量数据交给机器进行处理，减少了手工操作，使员工从复杂的业务处理中解放出来。同时，随着技术的普及，价格的下跌和企业规模的增大，管理软件已经从高端市场向中，低端市场进军，越来越多的企业通过技术手段提高企业管理水平。部分已经采用了管理软件的企业，则考虑将已有的管理系统升级，增加其功能和应用范围，并结合网络技术的发展，将企业管理的范围延伸到分支机构，使企业内部能够协同配合、规范管理。

20世纪90年代后期，随着企业管理信息系统应用范围的扩大和互联网技术的进一步发展，企业对信息系统管理提出了更高的要求。管理软件从原来的桌面单机体系，成长为庞大的跨地区网络系统。企业可以通过网络进行销售和库存数据的采集及查询，对财务数据进行监管;企业中的管理层通过分析处理过的数据，及时发现问题，采取相应措施，应对市场的变化;为使各个业务模块很好地连接，数据被集中存放在后台的数据库中，这对网络及后台数据库系统的可靠性、速度、性能和安全都提出了更高的要求。

一、研究背景和研究目的

信息系统的实施给企业带来的好处将是巨大的一方面，企业对于分支机构的管理更加透明，公司内部运行的效率得到相应的提高;另一方面，不同部门之间的业务衔接更加流畅，生产、销售、库存、财务等系统及各地的分支机构能够很好地协同工作。

但是同时，由于企业业务的复杂，在使用信息系统的过程中会遇到各种困难。为了解决这些困难，耗费大量的人力物力。随着管理软件网络化的发展趋势，信息系统的维护将遇到更大的困难，特别是分布在不同地理位置的系统会更加难以维护和支持。同时，对于一个分布位置广泛的信息系统，用户的实施也是一项艰巨的任务。为了解决这些问题，不少企业开始尝试信息系统外包，为企业管理系统发展指出了一个新的方向。作为传统IT专业服务之一，信息系统外包服务已经存在了很长一顿时间。

本文将基于这个背景研究企业信息系统外包的关键性成功因素。本文的目的在于通过对商业信息系统外包关键性成功因素的研究，以协助企业制定更好的商业信息系统外包决策，加强企业对商业信息系统外包的管理，从而提升企业竞争力。

本文主要的研究方法有:文献阅读，理论研究等。由于交易成本和信息系统外包方面的理论国内外都有不少，使得本文的理论支持比较充足，但是，对于外包的成功因素研究，特别是企业信息系统的外包成功因素的研究并不是很多，而且不够全面。因此，本文的目的之一是在系统的理论基础上，综合前人的研究经验，对中国信息系统外包成功因素进行讨论，最后提出了几点发展意见。

二、信息系统外包概述

(一)信息系统外包的发展背景

信息系统外包(Information System Outsourcing，IS外包)是指将一个组织的部分或全部IS职能交给外部服务供应商来运作。随着经济发展及IT产业的进步，信息系统外包在近几年中经历了高速增长。例如，Gartner公司预计，全球IT外包市场将从2003年的1 805亿美元收入，增长到2008年的2 531亿美元收入，年复合增长率为7.2%。

在这样的背景下，研究哪些因素会影响外包成功就成为了一个重要的问题。国外学术界也出现了许多如何使信息系统外包更加成功的文献，但国内学术界对这方面的问题仅有少量的研究。通过对国外研究的总结。可以将信息系统外包各方面的关键成功因素进行归类和整理，并为国内的研究提供一些参考。

对于国内的研究，搜索了CSSCI (中文社会科学引文索引)数据库中与信息系统外包或信息技术外包相关的文献，从而可以对国内外的相关研究进行一下比较。可以发现，国内外在信息系统外包的关键成功因素方面的研究与国外有如下不同。

从研究内容上来看，国内关于信息系统外包成功因素的研究比较少，信息系统外包方面的研究主要关注外包决策的影响因素、外包策略、外包风险管理等。因此，国内的研究考虑了外包实施之前的阶段和外包实施过程，而对于外包的最后一个阶段，即外包的结果如何，相关的研究还不多。

从研究方法来看，国外的研究比国内的要深入的多。国内的研究多数停留在概念论述和案例研究阶段，问卷调查等实证方法用得较少，研究比较零散，这样就缺少了对信息系统外包实际情况的全局认识。

因此，国内在信息系统外包成功的研究方面还有很大的潜力。一方面，可以借鉴国外研究中现有的一些内容和方法，将其作为参考;另一方面，我们的研究也要注意探求在中国的企业环境下，都有哪些因素会影响信息系统外包的成功，这些因素与国外与什么不同。由于中西方文化的不同，探讨有中国特色的研究结论是非常有意义的。

(二)外包的种类

外包可以分为以下种类:

1.业务流程外包

这种外包关系是指客户将其内部某个业务职能完全托管给第三承包商，外包服务将通过使用客户的场所或第三方的设施或两者兼而有之来实现。有时第三方还将客户的所有或部分IT员工接收过来，使得客户避免解雇员工所带来的影响，企业采用这种类型外包的主要原因有3个:(1) IT的应用并非属于客户企业的核心竞争力范畴。(2)第三方提供的外包服务能够帮助企业更准确地预算IT应用成本。(3)对于IT应用中产生的任何问题都由第三方全权负责，客户企业不承担任何责任。

然而，业务流程外包也存在一定的问题。把对信息的控制权交给第三方承包商不可避免存有遗留的安全隐患。一旦客户将某个业务职能完全外包，它将失去对业务运营的直接控制能力，企业将变得缺乏弹性和应变能力，损失在该业务领域内的专长。由于上述原因，当企业想把一项原本外包的业务转为内部运作时就会变得十分困难。最后，关于第三方是否可靠也普遍引起关注。客户可以通过与主流第三方承包商(例如IBM)合作，而不是外包给一些小型的企业来提高其业务流程运行的可靠性。

2.应用服务提供商

这种类型的外包正在彻底改变外包市场的现有格局。它不同于安装管理昂贵的企业内部管理系统，而是通过互联网或虚拟办公网络向客户提供配置和管理应用服务解决方案，客户为此向提供商付费。ASP作为传统外包服务的替代者，可以与其他业务捆绑在一起从而丰富外包方案的内容。ASP存在问题可能主要是数据的保密性，业务处理的安全性和可靠性。应用服务中必须具备把数据从客户端传送到ASP的安全措施，那是因为最常用的数据传送中介是互联网，而互联网的可靠性是依赖互联网服务提供商的。

3.管理业务提供商

这种类型的外包通过网络提供信息技术服务。管理业务提供商将承担关键外包业务的责任，例如安全监控，这点将与只向客户提供应用程序的访问权的应用服务提供商区别开来。适合采用MSP的情况包括客户企业专业技术人员短缺或企业内部该职能运作成本很高。应用程序的集成，网络操作系统管理，应用程序性能监测和报告是典型的MSP外包较为典型的职能。这类外包存在的首要问题是如何协调第三方业务人员和客户企业IT人员之间的合作，当然，安全隐患是另一个主要问题，因为所有服务的提供都是通过网络进行的。

4.管理咨询

这种类型外包服务包括对企业职能的计划和协调的咨询服务，例如，产品采购，项目管理和战略规划。管理咨询外包存在的主要问题是提供商的客观性。尽管咨询顾问需要保持客观性，但是往往有很多人有着强烈的偏见，另外因为这些咨询顾问与软件和设备供应商之间存在合作关系，通常他们会在提供服务的时候推销合作伙伴的产品，从而失去客观性。

5.项目服务

这种类型外包主要针对某个项目中的一部分业务，提供范围有限，时间有限的服务，这种类型的服务也常被称作为“任务外包” ，因为它针对某一特定业务的。例如，安装软件，网络升级，而不是全方位的IT外包。由于外包提供商通常是有限责任的，所以项目服务评估性很差，当问题出现时很难追究责任。另外，一些项目的服务范围也很难界定，因为客户和承包商对项目的假定和认知是不同的。

6.协同生产

它指的是有多个承包商合作完成外包服务。

7.利益分享

这种类型外包是指客户和承包商之间签署利益共享的协议，共同分享客户的利润。这似乎有点不可思议，但这样的利益分享能够激励承包商提供高质量，低成本的服务，来提高客户的附加利润。

(三)商务信息系统外包服务的内涵和与外延

根据理论界和产业界对信息系统外包服务，信息系统服务和计算机服务的理解，下面笔者试着界定商务信息系统外包服务的内涵与外延。从语义上看，概念的内涵是指概念所反映的对象的本质属性;概念的外延是指具有概念所反映的本质属性的对象。在管理科学的相关研究中，概念的内涵常常指对它的定义，而讨论概念的外延就是区分哪些客体是这一概念所包含的对象而哪些课题不是这一概念所包含的对象。

对商务信息系统外包服务进行定义时，考虑到研究的全面性和前瞻性，概念的定义应宽泛一些;另一方面，理论上的定义也应与产业界的观念适当地匹配，这样才能更适宜与交流以及进行实证研究。所以，本文从广义和狭义两个层次来讨论商务信息系统外包服务的内涵与外延。

1.广义的商务信息系统外包服务

定义:向客户组织提供信息技术基础设施的服务。

外延:包括咨询服务、培训服务、硬件提供服务、软件提供服务、电信服务、系统建设服务、维修服务、系统运行管理服务等与信息技术基础设施相关的服务。不包括设备制造，套装软件开发等产品创造活动，也不包括对客户业务流程的管理。

2.狭义的商务信息系统外包服务

定义:向客户组织提供与计算机软、硬件的获得、安装、使用及维护相关的服务活动。外延:包括IT咨询、培训、系统集成、软件定制开发以及个别软件、硬件或整个IT系统的维修、维护、管理等服务。不包括电信服务和ASP服务。

三、中国信息系统服务外包研究

(一)中国信息系统服务外包层面研究

信息系统服务外包产业是现代服务业的重要组成部分，具有劳动密集性、高智力投入、高附加值、吸纳就业能力强、低环境污染、国际化趋势明显等特点。当前，我国正面临着现代服务业国际产业转移的机遇，大力发展服务外包等高端服务业，研究制定承接服务外包的国家战略和政策措施，对于全面落实科学发展观，实现中国经济结构调整和增长方式转变，具有重要意义。

在我国服务外包产业大力发展的同时，基于区域(城市)层面的理论研究尚需不断加强和完善，以期为我国服务外包示范城市的选择和发展提供理论指导。我国各大服务外包示范城市的经济发展、地理位置、配套环境等因素的各有不同，以及企业需要的服务外包类型(ITO、BPO、KPO)的不一，这些均会直接影响服务外包承接地的选择。

信息系统服务外包作为服务外包的一种，具备服务外包遵循的特点。服务外包区位选择优势理论旨在通过对接包区域各种角度与因素的分析，对比各区域的优势劣势，使得服务外包提供商能据此做出最合适的区位选择决策——“确定外包的地点” 。服务外包区位优势理论所研究的问题在整个服务外包研究领域中的地位如下图所示。

(二)中国信息系统服务外包层面研究

随着服务外包这种创新商务模式的兴起，专门针对服务外包领域的理论研究也日益丰富。折中理论提及的区位优势，以及后来的人力资源优势是服务外包承接方最应该具备的两种核心优势。区位优势是指，企业在投资区位上获得的优势，具体包括自然资源，通信网络，政府支持，商业环境，企业平均运营成本，等等。

可以看出，服务外包区位选择优势理论是从国际生产区位选择理论衍生出来的。前者特定针对服务外包产业，因而在生产要素结构、设备要求、人员配置、物流需求等方面均与制造业大不相同，因此区位选择时所考虑的因素也必定迥异，这将在下文模型中细目因素的选择上具体体现。

考虑到中国国内城市之间的具体差距，“文化差异” 、“语言差异” 、“与发包国家的时差” 、“国家政策风险”等研究服务外包国家区位优势文献着重强调的国别因素并没有包含在上述城市区位优势理论体系当中。结合国内外的最新研究成果，本文对服务外包区位选择优势(对于接包方而言，即区位承接优势)的研究将我国服务外包示范城市区位选择优势的评估要素归为以下六大类:基础设施、政府支持、人力资源可用性、商业基础环境、财务成本结构、技术标准。服务外包提供商选择在某城市交付外包时，会考虑各种因素来做出决策，这六大类因素囊括了所有可能影响到这个过程的因素。

(三)服务外包的基础设施

正如服务贸易与商品贸易的区别一样，服务外包在实施过程中与制造业外包的最主要区别是用信息流的交换代替商品的物流。考虑服务外包的三种主要模式ITO、BPO、KPO，仅用信息流和人员流动即可完全概括发包方与接包方的业务来往，三种模式无一例外。

国际间人员流动渠道是否便捷通畅，主要在于航空交通的发达程度，而信息流的交换则对计算机及其配置、通讯网络等IT基础设施提出了要求。值得一提的是，各业务类型所占比例最大的ITO，即信息技术外包，相对于其他两类(BPO与KPO)更加依赖于完善而发达的通信基础设施。这是由于ITO所包含的各种业务细目，如软件开发、系统支持与管理等不仅需要通信网络的可行性，而且在持续性、处理速度及安全性等各方面都有更高的要求。

因此，对于服务外包这个特定行业而言，通信基础设施和航空运输通常被认为是核心影响因素，这是该行业信息的高附加值和跨国离岸商业模式为主的两大特点所决定的。基础设施对服务外包行业的影响途径如下图所示。

(四)政府支持

政府所采取的相应的地方法规和政策措施，即政府支持。政府支持对于服务外包提供商和发包商的吸引力是毋庸置疑的。政府支持包括了很多方面，主要涉及税收、企业扶持政策、知识产权保护、人才引进等方面。在所有这些支持当中，最重要的是政府务实、执行能力强、效率高。

任何支持政策和发展规划，如果只是停留在口头、停留在纸上，都是毫无意义的，服务外包产业发展日新月异，试想如果服务外包提供商与一个城市规划中的产业园区签订了入驻协议，可是几年过去了，园区还在建设，入驻却遥遥无期，这种情况下，外包提供商很难有信心继续在该城市开展业务。

政府支持不仅可以为示范城市服务外包业的发展提供便利和优惠，而且在发包商选定外包城市和外包服务提供商后所遭受的损失、伤害或自然灾害都能有所保障。因此，政府支持是发包商选择提供商时的关键要素，且对各示范城市的区位承接优势起着正向作用。

近年来，中国政府大力促进服务外包产业发展的措施层出不穷，服务外包企业享受包括人才引进、资金和税收优惠政策，服务外包行业人才培训补贴，高新技术服务企业、CMMI等认证奖励等也成为全国性政策。就区域层面来讲，21个服务外包示范城市相对其他地区占有绝对的政策优势，而各示范城市所在省政府和市政府出台的政策也会略有区别。

(五)人力资源可用性

服务外包属于劳动密集型行业，也属于典型的新兴第三产业，需要大量具备一定素质和技能的人才，尤其是需要较专业的外语人才、IT人才和复合型人才。作为高端服务业，服务外包行业需要的人才必须达到质与量的统一，随着信息化带来的技术传播加速，偏远城市拥有技能熟练人才的可能性增大，而相比经济发达的地区，同样熟练程度的服务外包人才可能成本更低。

具体而言，由于人力资源本身涉及的范围较广，人力资源可用性的衡量不是一件易事，很多文献使用教育平均年限作为指标，该做法的局限性是没有考虑上文中所提及的“量”的要求，而对于服务外包这个特定行业，计算机、软件、外语等类型的人才会更受外包企业所关注。

(六)基础商业环境

服务外包发包商在选择提供商时首先选择城市，再选择企业，城市的基础商业环境对获取服务外包订单的影响显著。第三产业的发展水平不仅是经济体是否发达的重要标尺之一，而且服务外包产业本身属于典型第三产业。

提高第三产业在国民生产总值中的比重，提高第三产业在国民经济中突出地位，可以有效增加人民的收入，而服务外包产业是这次经济结构调整与改善的主要落实点之一。反过来，作为现代服务业的重要组成部分，服务外包产业在第三产业高度发展的区域将获得更多发展机遇与可利用资源。

由于其本身的特性，服务外包一般以离岸外包为主要商业模式，国外跨国公司外资研发中心、分支机构等的引入水平决定了该地区离岸服务外包接包的质量和规模。

从另一个角度来说，由于制造业外包带来的诸多环境、资源方面的负面压力，中国正在谋求对利用外资的结构予以调整，在这轮调整中，承接服务业外包的产业转移成为重要支点，而在未来，它也将逐步成为中国利用外资的主体。

(七)技术标准

服务外包提供商为参与国际服务外包竞争的能力，通过国际标准认证是得到外包服务发包方的招投标的入围资格和提升企业品牌的重要内容之一。

国家鼓励并支持服务外包企业取得国际认证，根据《商务部关于做好服务外包“千百十工程”企业认证和市场开拓有关工作的通知》 ，国家鼓励并支持服务外包企业取得的六项国际认证包括:开发能力成熟度模型集成(CMMI)认证、开发能力成熟度模型(CMM) 、人力资源成熟度模型(PCMM)认证、信息安全管理(ISO27001/BS7799)认证、IT服务管理(ISO20000)认证、服务提供商环境安全性(SAS70)认证等。

四、结论及发展建议

逐渐兴起的信息系统服务外包引起越来越多的关注，本文先通过对外包及商务信息系统外包进行一定的阐述，最后对我国信息系统服务外包的成功实施因素进行了分析。

在本研究中，因为信息系统外包也属于服务外包的一种，因而通过服务外包成功实施的关键因素分析来代表信息系统服务外包的成功因素。本文虽然题目是信息系统外包成功因素探讨，但信息系统也作为服务的一种，在某种程度上，成功因素是适用的。

在过去20多年里我国通过积极承接制造业外包，成功地拉动了经济增长提高了国际竞争力，成为著名的“世界制造中心” 。随着世界经济的发展，外包也从相应的制造环节上升到服务环节，包括这里讨论的商务信息系统的外包。与制造业相比，商务信息系统外包具有无污染资源消耗少的特点，这对于优化产业结构、促进就业、提升国际分工中的地位大有裨益。

通过对我国信息系统外包及整个服务外包的研究总结提出以下几点建议:

(一)保持成本优势并加大向中西部发展和转移的力度

我国相对于发达国家而言，劳动力成本低，许多跨国公司在制造业外移的过程中将中国作为制造外包的目的地。随着印度、爱尔兰等传统服务外包承接大国劳动力成本的急剧上升，我国在这方面的优势越加明显。但是，与传统制造外包观点不同的是，发包企业往往更注重质量与工资的比重，而不是绝对的工资数量，服务质量是决策的首要考虑，对于商务信息系统外包这样需要知识密集型的行业更是如此。

因此，我国要在保持成本低廉的基础上努力提高服务水平。此外，上海、北京等地由于商务成本的上升，相对于其他承接国，其成本优势并不明显。可以考虑在中西部科教发达城市发展信息系统服务外包，如南京、西安、武汉、长沙等地，他们往往能提供足够合格的劳动力并且成本低廉。

(二)调整人才培养理念缩短大学教育与企业实践的差距

通过自己在IT企业实习最大的感触在于有足够的合格的劳动力才是保证信息系统服务外包顺利承接的基础。现在中国虽然每年都有大量的大学毕业生，但是能瞒住承接信息系统服务外包的学生数量可能并不多。

学生还是相对来说缺乏一些实践，我国教育方面需要尽快调整人才培养的理念，完善人才培养的制度，催生一批专业化的中介机构，这才有资本在信息系统外包的环节追赶印度。因为充沛的人力资源直接影响着信息系统服务外包的承接能力和竞争力。

(三)合理布局国际通信网络，加强国际通信安全保障

如前文所提到的外包关键在于基础设施建设，对于信息系统外包来讲，更是如此。中国近年来加大了基础设施建设的力度，国民的电脑普及率和网络普及率大大上升。目前的网络覆盖和技术水平已居世界前列。但是还是会存在通信稳定性不够和通信费用过高的问题。

软件及服务出口业务对国际通讯出口的速度、稳定性等要求较高，印度为了保证软件园服务外包企业需求，采用卫星通讯等方式，并将商用网络通道和民用网络通道分离，以此保障企业网络通讯国际出口畅通。

而就我国而言，尚无国家软件出口基地专用网络出口通道且商用、民用共用同一网络通道，所以目前普遍存在着网络国际出口速度慢且不稳定问题，严重制约了信息系统外包业务的正常开展。我国国际网络结构以东部海缆为主，中西部地区还需要大力投资布局。

(四)加强对多元文化的理解

现如今，随着服务外包的种类越来越多，也越来越复杂。文化多元性对管理的影响会逐步显现。尤其对于商务信息系统外包而言，技能的要求越来越高，完成工作所需的沟通与协调越来越多，这就需要承接方能主动了解和适应发包方的文化差异和商业习惯。因此，要加强文化多样性的理解。

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