家庭服务企业的组织结构

第一节　家庭服务企业的组织结构

一、组织结构的基本模式

（一）组织的概念

组织是指由两个或两个以上的人为了实现某一个共同的目标而组合起来的一种有机体。组织有三个基本构成要素，即共同目标、协作意愿、信息沟通。

（二）组织结构的概念

组织结构是指企业内部按照一定的分工方式，由若干个职权范围不同的管理部门和管理层次构成的一种有机组织体。它是企业履行管理职能，实现经营目标的组织保证和管理手段。

（三）建立组织结构的原则

（1）精简：家庭服务企业属微利行业，企业的组织框架设计必须精简，即人员紧凑、精干。

企业组织框架设计精简的衡量标志为：

第一，机构划分粗细适当，有明确的职责范围和一定的具体任务，没有相互扯皮的现象。第二，每一个管理环节和层次是必要的，没有可有可无的管理环节和层次。人员编制的配备要合理，没有人浮于事和忙闲不均的现象。

组建并形成一个高效的家庭服务企业，必须在有效的前提下，逐步推进。

（2）统一：把企业组织结构建成一个有机整体，在经理的统一指挥下协调一致地运转。这里的统一主要包括：统一领导、统一指挥、统一调度、统一目标。

（3）责权一致：即做到有责有权，责权对等。责是指各层级部门和人员职责范围内应承担的经济责任；权是指为了履行经济责任所赋予的指挥决策和办事和权力。

（4）高效：即强调分工协作，讲究提高工作效率，以取得最佳的经济效益和社会效果。

（5）动态适应：即在一定时期内，在保持内部相对稳定的前提下，注意外部环境的变化和要求，使组织具有一定的环境适应性和灵活性。

二、家庭服务企业组织结构的设置

（一）家庭服务企业组织机构职位设置

一个组织实际上是由许多不同的任务所构成，而任务又组合成职位。家庭服务企业的组织职位与其他企业一样不是可以任意组合的，而是管理者通过无数次的实践经验总结提炼出来的一种思想观念和管理要求，是一种有意识、有目的的组织设置和人员安排。

职位设置是把任务组合起来构成一个完整的职位。由于任务组合的方式方法不同，因而职位也就有许多区别。有些可能是带有常规性的职位，其任务和要求变化不大；有些可能是非常规性的职位，其任务和要求变化则相对较大；有些职位技能的要求不高，有些职位技能的要求则相对较高；有些工作的操作员工有充分的自由时间，有些工作的操作则要求员工必须遵循严格的程序；有些工作只需一个人去完成，有些工作则需要团队的共同合作才能完成。因此职位的设置方式方法也就有很多。

1.按专业化分工要求来设置

这种方式是把职位按企业人员承担的各种专业化的、细碎的工作任务来划分。如清理客厅的、清理卧室的、打扫厨房与打扫卫生间的、擦洗玻璃窗的与清洗窗帘的、对下水道管清洗、灭菌消毒等的工作进行细分并按专业化的原则组织起来。

这种方式方法的优点是：有利于提高工作人员的工作熟练程度和工作效率；有利于专用设备效能得到最大程度的发挥；有利于减少人员的上岗培训的时间和费用；有利于管理部门的专业化管理程度的提高。

这种方式方法的缺陷是：工作人员重复性的、枯燥乏味的工作容易产生职业倦怠和工作效率下降；由于专业化程度要求较高，一旦出现员工辞工，企业重新培训员工的投入成本也较高。

2.按职位轮换要求来设置

这种方式是让企业员工定期从一项工作更换到另一项工作，从而使企业员工掌握更多的职业技能，以不断提高员工的适应能力，这就是“职位轮换”方式。

这种方式方法的优点是：有利于拓宽员工的工作领域，掌握更多的职业技能；有利于减少员工对工作的单调、枯燥乏味性，克服按专业化分工带来的不利影响；有利于提高员工的工作热情和工作的创造精神。

这种方式方法的缺陷是：由于专业化程度较高，企业培训员工的成本会相应提高；对企业员工的自身素质要求较高。

3.按工作团队要求来设置

这种方式是围绕两个人以上的群体而不是个体来设计的，随着客户对时间性要求的提高，一般来说，对客户服务时，客户同时要求两个人或两个人以上提供服务，所以必须采取这种方式进行设计。

这种方式方法的优点是：有利于提高组织的整体竞争能力；有利于发挥团队的自主能力，弱化团队主管的作用。

这种方式方法的缺陷是：对管理者如何设计职位的要求较高；团队负责人的管理能力与水平要求也较高。

（二）家庭服务企业的部门划分

一般地讲，企业内部的部门划分，可以分为若干种类，家庭服务企业也同样。

1.按职能划分部门

这也是目前企业部门划分中应用最广泛的一种。家庭服务企业的部门可划分为：

（1）业务部门

业务部门是指直接从事或参与各类家庭服务的部门。如钟点清洗服务中心、干洗洗涤服务中心、物品灭菌消毒清洗护理服务中心、网络与电子商务服务中心、企事业后勤保洁服务中心等。

（2）职能部门

职能部门是指执行计划、指导和监督等管理职能的部门。如财务部、客户服务中心、行政部、企划营销部等。

2.按服务产品系列划分

家庭企业的服务活动中，顾客有高端顾客群、中低端顾客群之分，如高端顾客群的外国人、有经济实力企业家等。也可分为专业对人的服务的部门，专业对物服务的部门，如对人服务中的家庭特殊人员：老年人、小孩子、残疾人等，对物服务中的基本钟点保洁服务员、高端钟点灭菌消毒护理服务员、单一物品灭菌消毒清洗护理服务员和后勤保洁服务员等部门。

3.按区域划分

家庭服务企业具有独立自主经营机构，可根据城市的规模特点，按各区划分部门、也可按规模大的社区划分部门。

4.按服务流程划分

家庭服务企业根据自身提供的服务，制订出详细的经营与服务流程，如宁波美乐门家庭科技服务企业，在家庭服务需求过程中，有专门的客服中心，配置专业的话务人员，负责热线电话接听；还配置了专业的客服经理，专门负责接待客户和负责客户回访工作。

家庭服务企业的部门设置，要根据企业的实际出发，即要根据有利于管理与经营的要求来进行部门的设置与岗位配置。如设置投诉等事故专员岗位，家庭环保与健康顾问等岗位，可以更好地提升服务质量的档次与要求。

三、家庭服务企业的管理跨度与管理层次

（一）管理跨度

管理跨度是指在有效管理的条件下，一个主管人员所能直接指挥和管理的下属人数的上限，影响管理跨度的因素主要有：

1.主管人员的自身素质与能力；

2.主管人员是否有助手；

3.下属人员工作的近况（包括工作的性质与地点）；

4.下属人员的自控能力；

5.下属人员的联系度；

6.企业规章制度的建立与健全程度；

7.企业的方针政策的明确性。

一个主管人员的管理跨度以多大为宜，应当考虑上述的各种综合因素。一般的，如果一个人的个人能力强，则可以适当加大管理幅度，反之，则应当控制或减少管理幅度。

（二）管理层次

管理层次是指从基层人员到企业的经理之间领导隶属关系的数量而分几级管理。管理层次的数量决定于企业的规模和各级主管人员的管理跨度。当组织人数达到一定数量时，管理跨度与管理层次之间存在着反比例的关系。即管理跨度越大，管理层次就越少，反之，管理跨度越小，则管理层次就越多。

作为家庭服务企业来讲，目前多数的企业是属于中小型企业。因此管理的层次一般也就只有两个层次，即高层管理和基层管理。由于管理层次相对较少，所以管理跨度也就相应可以适当增大一些。

这样做的好处是：

1.有利于主管人员的减少和管理费用的压缩；

2.企业的最高层人员可以有机会更多地了解基层人员的各种情况，信息沟通快；

3.基层管理人员的工作压力加大，有利于人才的锻炼和培养。

这样做的不利因素是：

1.基层管理人员的管理跨度不断增；

2.易导致高、中层管理人员指挥和监督强度的削弱。

四、家庭服务企业的组织结构形式

（一）一般的组织结构形式

家庭服务企业组织结构的形式，从目前中国的国情来看，理想的只有一种，那就是“直线制”的组织结构形式，这是一种最简单的垂直式的组织结构。从理论上讲，“直线制”的形式是指企业经理直接指挥或通过一个中间环节领导和管理基层工作人员的一种组织形式，又称“军队式”的组织。但需要特别强调的是，这里的中间环节并非指职能环节或部门，而是指具体的经营环节。

图2-1　一般的组织结构形式

这种形式的特点是：不设职能机构，由最高层领导直接执行管理职能，对企业全部负责。

这种形式的优点是：结构简单，上下级领导关系明确，信息沟通快，工作效率高，解决问题及时。

这种形式的缺点是：没有专业的管理分工，许多工作必须让最高层领导亲自去处理，不利于最高层领导集中精力决策，影响管理效果。

（二）目前比较先进的组织结构形式

目前比较先进的组织结构形式如图2-2所示。

图2-2　先进的组织结构形式

这是目前国内比较先进的家庭服务企业组织结构框架，其专业化特色明显，责任到岗明确，分工清晰，层层落实。其缺点是对小规模的家庭服务企业来说，由于人员配置众多，企业管理成本大大增加。

而目前小型企业中，采取垂直式组织结构也是有的，这种形式应该说更简易些，同时也省去了小规模企业放大成本的烦恼。