家庭服务企业人员的素质要求

第二节　家庭服务企业人员的素质要求

一、素　质

素质是指事物的本质，或者说是事物本来的特性。狭义地说，是指人的生理特点和功能，也就是指人的先天遗传的解剖生理特点，这是素质的本意，也是医学解剖学上的素质概念。广义地说，是指人的素养、性格、品质、能力等方面的内容，这是一种集先天带来的遗传方面的和后天形成的生理、心理方面内容的总称。它是一种延伸了的概念，也就是说，素质不仅仅有先天遗传的一些东西，也有后天的各种因素的融入，如后天的环境影响、学习、社会经验等，并且从某种意义上说，后天的内容更为重要，后天的各种因素能影响和改变一个人的素质状况。如虽然说“江山好移，本性难改”，但是性格还是可以通过后天的环境影响而在一定程度上得到改善；品质主要是指政治道德、修养礼仪以及为人处世的一种态度，这种态度通过后天的改造，也是可以完全得到重生的；能力则是指人的体能、技能和智能，这也是已被无数的事实所证明了的一个道理，后天的努力要比先天更为重要。因此，素质也是一个动态的概念。一个人的素质通过后天的不断学习、不断实践，是可以重新塑造和定位的。

二、家庭服务企业人员的素质

家庭服务企业顾名思义，是一种服务性的行业。与其他社会的服务性行业一样，是一种窗口性的工作，直接接触广大民众，服务人员任何的滴点言行都会反映出一个企业的基本理念和管理的综合实力，体现出国家的政策、法律法规对社会的要求。因此，家庭服务企业人员的素质，在家庭服务企业中的各种要素中尤为讲究。那么，什么是家庭服务企业人员的素质呢？家庭服务企业人员的素质可以理解为：家庭服务企业人员从事各种家庭服务工作或服务活动能力的总和。一般地讲，包括思想政治素质、文化知识素质、业务技术素质、身体素质等。

1.思想政治素质是家庭服务企业人员要具有现代公民的共有素质，即要有理想、有道德、有修养、守纪律等。

2.文化知识素质是家庭服务企业人员要具有一定的文化素养，即要懂得现代家庭服务工作的知识水平。

3.业务技术素质是家庭服务企业人员要具有家庭服务工作的专业特长，即应该是家庭服务工作的行家。

4.身体素质是家庭服务企业人员要具有良好的身体、心理素质，即应该要求体格强壮，心理健康。

三、家庭服务企业人员的素质要求

根据家庭服务企业这个行业的特点，家庭服务企业人员应该具体如下基本素质。

（一）牢固树立我为人人的思想

家庭服务企业人员，要正确认识家庭服务工作的性质和特点，正确理解家庭服务工作的意义，把家庭服务工作作为自己的一项事业来做。只有这样，才能深刻理解服务的涵义，树立新的服务理念，全心全意地为人服务。否则，就会出现一些不良观念：我是出苦力赚钱的；我是雇工如此等等。如果说有这种思想或者念头后，就有可能影响服务的质量，造成服务过程中的矛盾加剧，甚至出现服务纠纷，最后导致服务质量下降，也会进一步影响企业的信誉和经济效益的实现。

家庭服务企业人员有了我为人人的思想后，就会自觉地以一颗平常心来对待服务工作，对待客户，自觉抵制一些不良倾向的侵蚀，不计个人得失，乐于助人，不感到行业地位的“低微”，善于动脑筋、想办法，努力积极地探索做好服务工作的路子。

（二）具有现代家庭服务的专业知识与技能

家庭服务企业人员要做好这项工作，就必须具备或掌握一定的现代家庭服务的专业知识，熟悉本行业的基本业务流程、基本规范和基本技能。

家庭服务企业作为一个劳动密集型的行业，对从业人员的文化水平要求相对较低，进入的门栏也相对较低。从现实状况来看，国家也把它作为一个安置就业的重要领域；同时，随着人们生活水平的不断提高，家庭服务的需求量也不断增大，家庭服务企业会越来越多，家庭服务企业吸纳的人员也会不断增多，家庭服务的范围与专业要求同样会越来越高，竞争随之加剧。谁的文化水平高，谁就能更快地掌握现代家庭服务工作的知识与技能，谁拥有的技能高，谁就更能受到企业的重视，客户的青睐，“菲佣”现象就是典型的写照。这就说明家庭服务企业人员对现代家庭服务的专业知识和专业技能的掌握的重要性，否则可能也难以找到立足之身。一般地认为，家庭服务企业人员要掌握现代家庭服务工作的专业知识，如客户心理学知识、核算与理财知识、基本法律知识、营养保健知识、卫生防疫知识、护理知识、环境美化知识、日常生活维修知识等，必要时还要懂得一点外语知识；能通晓业务，成为独立工作的多面手和行家。

（三）具有较好的沟通意识

沟通也就是信息交流，即把家庭服务人员的想法与言行能够完整地表达出来并且能够使客户理解和接受，这样才能做好服务工作，并且使客户感到满意。

家庭服务企业人员具有较好的沟通意识，能够化解许多问题和矛盾，并且较好地达成共识。家庭服务工作首先从核心理念上看，更多的是依存于客户，如果说家庭服务企业人员没有具备这一点素质要求，工作再“认真”，也可能会引起客户的不满，同时不能完成企业和客户交给的各项工作任务。所以家庭服务企业人员要学会揣摩和适应客户的心理，融洽与客户之间的感情，“投其所好”，让客户真正感受到被你优良服务后的一种享受。其次从与企业的关系上看，良好的沟通意识，有助于建立良好的人际关系，在内部广泛的信息沟通中获取大量的信息情报，争取更多的业务量和经济效益，同时思想上和情感上的良好沟通，可以消除不必要的一些误解，增进同志相互之间的了解和友谊，促进互相支持和互相帮助，从而获得更多的工作快乐。

（四）具有良好的身体素质

家庭服务企业人员所从事的工作一般为强体力活，如清洁卫生工作，按现行家庭服务企业服务规定，始步运作的时间要求为三个小时，连续工作时间可能要达到五、六小时，有的家庭服务人员一天中还要连续奔波二、三家，有的是白天加晚上一起干，工作量非常之大。因此家庭服务企业人员必须要具有强壮的身体，要求身体、心理健康，无不良嗜好，无传染病类疾病。

家庭服务企业人员在参加工作时，与其他服务行业单位一样，必须先进行身体检查。如果身体检查不合格，就不能进入家庭服务企业工作。

（五）树立良好的个人形象

现代社会中，不论是哪一种行业或用人单位，都不希望自己的信誉受到破坏和影响。对于个人家庭来说，也不愿意发生自己家中东西丢失的现象。家庭服务人员一般是要求深入到个体的家庭中去，从其自身的角度说，有时候面对的可能是客户家中摆放显眼的且有一定诱惑力的财物；从某一个人家庭的角度说，本来对一个不太熟悉的人进入家门就有一种防备的心理，这对家庭服务企业人员来说，是一个相当大的考验，要求时时刻刻对自己的行为有所检点，注意小节。对家庭服务企业来讲，在开始选择家庭服务人员的时候，一般都希望家庭服务人员无犯罪前科或个人行为比较清白，这也是情理之中的事。