话务员的作业流程与要求

第二节　话务员的作业流程与要求

一、话务员的作业流程

话务员的作业流程一般包括准备工作、服务过程和服务产品结束后三个环节。

（一）准备工作

这个环节主要是指话务员已经在公司客户服务中心到岗，但还没有出现客户或接听客户咨询服务之前的一个阶段。从时间上来说，一般为公司要求话务员到岗开始到公司要求话务员正式接待客户为止。从工作内容上来说，主要是话务员要做好以下几个方面的工作。

1.转变角色

从社会的角度来看，每个人可以扮演各种各样的角色，如儿媳、女儿、妻子、为人母、同学、老师、老乡、同事、领导、下级等。然而，从一个企业的服务规范要求来看，到了工作场所以后，这些角色必须转换了，只能统一转变成一种角色即工作人员的角色。也只有这样，才能去掉各种杂念，认真负责地完成公司交给的各项工作任务；当碰到客户的问题和矛盾时，才会心平气和地站在客户的立场和利益去理解，尽量把“大事”化为“小事”。所以话务员到岗后，在准备工作环节阶段，首先要使自己快速转变角色，以适应岗位工作的需要。

2.仪表仪容的准备

话务员的仪表仪容主要是指其容貌、服饰、梳妆、精神、卫生等。除了容貌以外，要求话务员上岗时要着统一的、整洁的工作服；佩戴好规定的工号牌；要打扮适宜，（即发型及染发要求为大众化，不理怪发，女同志可适当化些淡妆，适当佩戴一些首饰；男同志不留长发，不留过长鬓发，不蓄须。）以保持良好的个人形象，同时增强自信心；要注意调节自己的情绪，做到精力充沛、精神焕发，展示给客户一种安心、愉悦的精神面貌和工作氛围；要注意个人的清洁卫生，做到：勤洗澡；勤理发；勤换洗衣服；勤修剪指甲；勤洗手。上岗前不吃带有强烈异味的东西，如大蒜、大葱、番薯等，以免影响客户的情绪或引起反感。

3.清洁卫生的准备

话务员的工作场所的环境要保持清洁、整齐、美观、舒适，让客户一走进你的地方，就感到心情舒畅，感到你就是行业的标杆。因此话务员在做好以上工作的同时，还要做好自己管辖区内的清洁卫生及整理工作，如室内的各种地面、桌椅板凳、玻璃窗等的清洁及整理工作。

4.家庭服务产品咨询材料的准备

为了更好地做好家庭服务项目咨询的工作，保证客户的满意度，增强客户对企业的忠诚度，吸引潜在的客户，做大、做强企业的项目，话务员要在客户咨询服务之前必须做好咨询服务的有关材料的准备工作。“不打无准备之仗”。

（1）熟悉公司部门、网店、服务产品的种类等基本知识。

（2）及时将承接的客户业务转入对应的部门、网店，详细交代客户的要求、时间、地址等资讯。

（3）负责接受由经理、主管人员交给的短信发送工作。

（4）准备好《电话访问客户标准手册》，详细查验电话记录及访问结果，填写《电话访问客户登记表》。

（二）服务过程

服务过程是话务员的作业流程的中心环节，要求话务员认真对待，做好每一个细节工作。服务过程一般可分为机前待客、接触、对话、成交、话别等五个阶段。

1.机前待客

机前待客，是话务员正式接待客户的准备工作。一般来说，机前待客的时间长短与家庭服务企业拥有的客流量大小、知名度、美誉度高低成正比。要求话务员做到随时准备，主动迎客。

2.坚守岗位

（1）话务员在工作过程中，不能随便离开自己的岗位，即使是平时客户稀少或者晚上比较迟的时候，也要做到有条不紊，严阵以待。

（2）暂时没有客户时，要整理有关的电话记录或客户资料。

话务员当发现话务量不多时，要抓紧时间做好与客户有关的资料整理工作，以更好地完成下一步的任务。

①检查电话记录内容。尽管话务员对工作能做到认真对待，严格遵守有关的工作规程和要求，但由于种种原因可能会使电话记录内容不全或者归类差错。因此话务员还要利用待机的空闲时间，再次认真检查，以尽量避免问题的出现。

②其他的准备工作。如果待机时间比较长，话务员还可以做一些其他的准备工作，如制作服务介绍卡、熟悉有关的业务知识、训练普通话、学习处理客户问题的技巧等。

3.接触

接触，也就是利用电话机通过通话形式开始招呼客户。这一阶段主要是话务员应该根据不同对象来热情招呼客户。“良好的开端是成功的一半。”“万事开头难。”如果说话务员能比较准确地把握客户的“脉搏”，成交的希望就大，反之，就会使客户产生误解或反感。招呼客户要注意：

（1）语言要诚恳。话务员不宜回话过慢，否则会使客户觉得你怠慢，不够热情，这样会使客户打消来你公司消费的想法，或者产生不信任感。反之，如果话务员说话过多，同样也会使客户产生讨厌的情绪，留下不好的影响。

（2）语调要保持中速。话务员在电话中，如果说讲话太慢或者太快，就会使客户感觉烦躁，从而进一步会使客户不愿与你继续交流和沟通，这样也可能会失去成交的机会。

（3）语音要甜美。由于话务员与客户是通过电话交流和沟通的，实际上客户根本就没有看到过话务员的长相或模样，这与一般商场的营业员不一样，顾客看到的是营业员的本人。因此，如果说要展示话务员的个人魅力，语音要甜美，这样才能吸引人。

严格禁止：电话铃响超过5声还没有接听。说话不友好或语气无表情，显得硬邦邦。

4.对话

对话，即话务员与客户进行交流和沟通。这一阶段主要是话务员应该根据客户的不同心理，把握较好的时机去努力介绍自己公司的服务项目或服务产品，扩大自己公司的影响，并说服客户来自己公司消费产品。对话时，话务员要注意：

（1）恰好把握时机。一般情况下，如果说客户事先对自己公司或公司的产品有较多的了解，并且有好感，那么，客户就会对你话务员有一定的话语兴趣，这时话务员就应该认真地、仔细地介绍公司的服务项目和服务产品，让客户有更多的挑选余地。反之，如果说客户事先对自己公司或公司的产品没有较多的了解，那么，话务员就要利用客户来咨询的机会，有特点性的展示和介绍公司的服务项目和服务产品。

（2）投其所好。不同的客户，由于文化素养、职业特点、经济条件、家庭背景、房屋大小、小区环境等不同，对公司的知名度与美誉度、服务项目、服务产品的要求也会不完全相同。因此，话务员要揣摩不同客户的需求心理，在介绍自己公司的服务项目和服务产品时，做出相应的灵活的变化和调整。

5.成交

成交，简单地说，就是达成交易。在这里，成交就是要使客户能在自己公司消费服务产品。这一阶段主要是话务员应该做到更加热情周到的服务，快速抓住机会促成交易。话务员能够达到快速促成交易的技巧是：

（1）不要给客户再交流新的服务项目或服务产品。在即使达成交易时，话务员不能再让客户挑选新的或者另外的服务项目或服务产品。因为给客户介绍了太多的服务项目或服务产品，有时客户反而难以抉择。

（2）要确定客户感兴趣的服务项目或服务产品。在几种客户比较满意的服务项目或服务产品中，话务员应当进一步确定客户特别满意的服务项目或服务产品。如果话务员能够比较快速地将客户满意的服务项目或服务产品推荐给他（她），不仅能达到快速促成交易的目的，而且还可以赢得客户的好感。

（3）明确客户满意的服务项目或服务产品后，还要加上一些简单的说明。在明确客户满意的服务项目或服务产品的意图后，话务员最好加上针对这些服务项目或服务产品的特性或者要点的简单扼要的说明，以增强或巩固客户对话务员个人、话务员所在的公司的信任感、满意感。

（4）不能催促和强迫客户。这主要是在语言上要注意不能用生硬、烦躁的语言；语调上要尽量平缓。如：“你能不能快一点，我还要接待下一位啦”、“你到底要哪样啊”。

6.话别

话别，这是话务员服务过程中的最后一个环节，我们不能小看这个环节。因为这个环节同样反映了话务员的基本素质和修养，反映了家庭服务企业的管理能力和管理水平。话务员对客户话别，要注意：

（1）用语简单适当。

（2）语言亲切友好。

带有感情色彩的必说词：“欢迎惠顾”、“欢迎再次光临”、“欢迎你再来”、“谢谢你选择本公司”、“再见”。

（三）服务项目的结束

服务项目的结束是话务员作业流程的最后一个环节。这一阶段主要是话务员还应该做好以下工作：

1.整理好来电客户的有关资料。

2.负责填写和在公司电脑系统平台上输入有关的《客户档案》。

3.遇到话务员职权范围外的事或者无法处理的事，要及时向有关部门的领导汇报。

（四）案例

下面摘编一些宁波市美乐门家庭科技服务企业话务员作业流程细则，以说明话务过程环节的服务流程。

客服中心话务员岗位作业流程细则（草）

一、日常客户服务

话务流程处理：是本岗位的最重要工作，分为客户服务需求、客户咨询、事故投诉和反映问题三大部分内容。

二、受理客户需求

（一）预订服务成功

1.接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是美乐门客服中心，001号话务员为您服务，您请讲。”电话超出4声接起：“您好，这里是美乐门客服中心，抱歉让您久等，001号话务员为您服务，您请讲。”

2.认真倾听客户的需求，不时地说“嗯、好”等简洁用语，不得打断客户的讲话。同时一边倾听一边在后台系统（客户服务需求界面）中记录客户的需求内容。

3.待客户全部讲完后，开始核对客户需要的服务产品、服务地址、卡号、固定电话和手机、服务人数、玻璃厚度、未入住或已入住、服务日期和时间、卡有效期，待客户确认无误。

4.向客户致谢，说“001号将马上为您安排，请问还有什么需要我为您服务的吗？”确定客户不再需要其他服务时说“非常感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”。

5.待客户挂断电话，轻放电话后，将客户需求在后台系统操作完毕，并将预订服务单上报给就近网店。

6.后台界面10分钟仍未显示网店已查阅该信息，应致电网店。

7.当界面显示出对方已接收的提示，方可视为本次服务单受理结束。

（二）预订服务不成功

1.接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是美乐门客服中心，001号话务员为您服务，您请讲。”

2.认真倾听客户的需求，不时地说“嗯、好”等简洁用语，不打断客户的讲话。同时一边倾听一边在后台系统（客户服务需求界面）中，委婉地告知客户：“×先生/女士，非常抱歉，您所要预定的服务时间，已经全部预定完毕。”（停顿片刻），报临近此日期的1～2个时间让客户选择。

3.客户表示不同意调换的，也需将客户的服务内容、地址、卡号、固定电话和手机、服务人数、玻璃厚度、未入住宅或已入住、服务日期和时间内容进行登记。

4.向客户致谢，说“001号已将您的信息进行记录，请问还有什么需要我们为您服务的吗？”（在客户要求的预订服务时间之前4小时去电，明确告知客户是否能得到服务）确定客户不再需要其他服务时，“未能满足您的服务需求，001号深感抱歉，欢迎您下次来电，祝您生活愉快，再见”。

5.待客户挂断电话，轻放电话后，快速整理后台信息，点击“预留”键进行提交。

6.若遇其他客户临时取消服务，管理员进入后台查找有原先预订不成功的时间符合的客户，与客户联系确认是否服务，若确认服务则转入成功预订服务流程。（此步骤系管理员完成）

（三）客户更改服务需求

1.客户取消服务需求

（1）客户电话取消服务，上午离预订服务时间超出18小时，下午离预订服务时间超出4小时以上方可执行。

（2）接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是美乐门客服中心，001号话务员为您服务，您请讲。”

（3）认真倾听客户的需求，不时地说“嗯、好”等简洁用语，不打断客户的讲话。同时一边倾听一边在后台系统（暂预定客户界面）中，核对服务预订情况。

（4）向客户有礼貌地说“我们已核实过您的预订服务信息，服务程序还未启动。我们将立即给您取消。请问还有什么需要我为您服务的吗？”并告知客户我们公司关于取消服务的时间规定，确定客户不再需要其他服务时“非常感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”。

（5）待客户挂断电话后，轻放电话，在后台界面将取消服务的信息上报。

2.电话取消时间离上午服务时间18小时之内，离下午服务时间4小时之内

（1）第一次取消服务

①接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是美乐门客服中心，001号话务员为您服务，您请讲。”

②认真倾听客户的需求，不时地说“嗯、好”等简洁用语，不打断客户的讲话。同时一边倾听一边在后台系统（暂预定客户界面）中，核对服务预定情况。

③有礼貌地对客户说：“×先生/女士，通过对您信息的核对，您是第一次突然取消服务，因此，我们将立即为您办理，但是如果以后您有什么不方便需要临时取消服务时，请您提前时间。电话取消时间离上午服务时间需超出18小时，离下午服务时间需超出4小时。给您带来不便，敬请谅解。请问还有什么需要我们为您服务的吗？”确定客户不再需要其他服务时，“我们公司将不断完善工作系统，感谢您对我们公司的关注，再见”。

（2）不可取消

①接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是××客服中心，××号话务员为您服务，您请讲。”

②认真倾听客户的需求，不时地说“嗯、好”等简洁用语，不打断客户的讲话。同时一边倾听一边在后台系统（暂预定客户界面）中，核对服务预定情况。

③向客户有礼貌地说“×先生/女士，我已核实过您上午/下午的预订服务，电脑已经启动服务程序，工作单已经打出，我们的服务员也已经领走服务单。”（放慢语速）若客户还是要取消服务的。告知客户：“×先生/女士，很抱歉，若您执意要取消此次服务的，电脑仍将按起步服务时间3小时扣费。”稍等，听客户的反应。若客户情绪激动，话务员不得插话，静静倾听；待客户停止说话后，话务员应平静而语速略快地告诉客户，由于服务人员已经编排到您家服务，我们已经取消了原来预定的很多客户，目的就是满足预订成功的客户；所以请您理解我们的工作，非常感谢您的支持。“请问还有什么需要我们为您服务的吗？”确定客户不再需要其他服务时“非常感谢您的来电，给您带来不便，敬请谅解，祝您生活愉快，再见”。

④待客户挂断电话后，轻放电话，将取消服务的信息发送给对应网店。

（3）客户修改服务时间

①可修改：客户取消服务时间上午离服务时间大于18小时，下午离服务时间大于4小时。

a.接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是美乐门客服中心，001号话务员为您服务，您请讲。”

b.认真倾听客户的需求，不时地使用“嗯、好”等简洁的用语，不去打断客户的讲话。同时一边倾听一边在后台系统（暂预订客户界面）中，核对服务预订情况。

c.向客户有礼貌地说“我已核实过您的预订服务，服务程序还未启动，请问您要改在什么时间？”同时上报原先服务单取消。

d.客户要求修改的时间仍可预订服务的，根据预订服务成功的流程进行操作。

e.客户要求修改的时间预订已经满，根据预订服务不成功的流程进行操作。

②不可修改：客户取消服务时间上午离服务时间小于18小时，下午离服务时间小于4小时。

a.接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是美乐门客服中心，001号话务员为您服务，您请讲。”

b.认真倾听客户的需求，不时地使用“嗯、好”等简洁的用语，不打断客户的讲话。同时一边倾听一边在后台系统（暂预定客户界面）中，核对服务预定情况。

c.×先生/女士，我已核实过您上午/下午的预订服务，电脑已经启动服务程序，工作单已经打出，我们的服务员也已经领走服务单。（放慢语速），若客户还是要取消服务的。告知客户：“×先生/女士，很抱歉，若您执意要取消此次服务的，电脑仍将按起步时间3小时扣费。”“请问还有什么需要我们为您服务的吗？”确定客户不再需要其他服务时“给您带来不便，敬请谅解。祝您生活愉快，再见”。

d.待客户挂断电话，轻放电话后，将取消的服务单进行提交。

（4）客户修改服务地址

①接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是美乐门客服中心，001号话务员为您服务，您请讲。”

②认真倾听客户的需求，不时地使用“嗯、好”等简洁的用语，不打断客户的讲话。同时一边倾听一边在后台系统（暂预订客户界面）中，核对服务预定情况及客户要求更改的地址是否是在卡信息中有此地址。

③服务地址不在卡信息中，向客户委婉的拒绝说“非常抱歉，我已核实过您的卡信息，信息中未显示此地址，为确保每个客户的利益，请您办理好相关手续，我们方可对此地址进行服务”同时上报原先服务单取消。“请问还有什么需要我为您服务的吗？”确定客户不再需要其他服务时“非常感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”。

③服务地址在卡信息中，电话取消时间离上午服务时间超出18小时，离下午服务时间超出4小时，可获准修改。

a.接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是美乐门客服中心，001号话务员为您服务，您请讲。”

b.认真倾听客户的需求，不时地使用“嗯、好”等简洁的用语，不打断客户的讲话。同时一边倾听一边在后台系统（暂预订客户界面）中，核对服务预定情况。

c.向客户有礼貌地说“我已核实过您的预订服务，服务程序还未启动，请问您要改在哪个地址？”同时并上报原先服务单取消。

d.客户报的地址所对应的网店若还有服务可接的，根据预订服务成功的流程进行操作。

e.客户报的地址所对应的网店若无服务可接的，根据预订服务不成功的流程进行操作。

⑤服务地址在卡信息中，电话取消时间离上午服务时间在18小时之内，离下午服务时间在4小时之内，不可获得修改。

a.接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是美乐门客服中心，001号话务员为您服务，您请讲。”

b.认真倾听客户的需求，不时地使用“嗯、好”等简洁的用语，不打断客户的讲话。同时一边倾听一边在后台系统（暂预定客户界面）中，核对服务预定情况。

c.×先生/女士，我已核实过您上午/下午的预订服务，电脑已经启动服务程序，工作单已经打出，我们的服务员也已经领走服务单。（放慢语速），若客户还是要取消服务的。告知客户：“×先生/女士，很抱歉，若您执意要取消此次服务的，电脑仍将按起步时间3小时扣费。”“请问还有什么需要我们为您服务的吗？”确定客户不再需要其他服务时“给您带来不便，敬请谅解。祝您生活愉快，再见”。

d.待客户挂断电话，轻放电话后，将取消的服务单交给就近的网店。

三、客户咨询

（一）本公司尚未开展的服务项目咨询

1.接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是美乐门客服中心，001号话务员现在开始为您服务，您请讲。”

2.认真倾听客户的咨询，不时地使用“嗯、好”等简洁的用语，不去打断客户的讲话。同时一边倾听一边在后台系统（咨询本公司没有服务服务项目的登记界面）中记录客户的咨询内容。

3.说“×先生/女士，非常抱歉，本公司目前尚未开展本服务，001号话务员可以为您提供本地一些比较好的×××公司的电话号码，请问您需要吗？”

4.倾听客户的回复（若客户说需要），立即告诉若干个电话号码，一般为2～3个，并让客户记录。

5.当客户复核电话号码后，应向客户致谢，说“001号话务员非常感谢您的来电，祝您开心愉快，再见”。

（二）本公司服务项目咨询

1.接听来电，电话铃响2～3声，拿起话筒必须说：“您好，这里是美乐门客服中心，001号话务员现在开始为您服务，您请讲。”

2.认真倾听客户的咨询，不时地说“嗯、好”等简洁用语，不打断客户的讲话。同时一边倾听一边在话务系统（咨询本公司服务价格、服务卡和其他内容的登记界面）中记录客户的咨询内容。

3.向客户介绍本公司的基本情况：

（1）公司介绍；

（2）公司有哪些服务产品；

（3）公司自行研发具有知识产权的服务产品有哪些；

（4）公司服务起步费；

（5）公司有哪些服务卡及其价格；

（6）有哪些单位购买过本公司的服务卡作为福利或礼品或促销；

（7）回答客户提出的所有问题。

各部门应根据自身的实际情况，不断添加介绍词，以满足客户的对公司信息的需求。

确定客户已明确想咨询的问题，应向客户致谢，说“非常感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”。

四、投诉事故及反映情况

（一）客户来电投诉

1.接待程序

（1）按客户《来电接听》要求，接听客户投诉电话。

（2）认真倾听客户的投诉诉说，不时地使用“嗯、嗯、我理解”等简洁的用语，不去打断客户的诉说。同时一边倾听一边在话务系统（客户投诉登记界面）中记录客户的投诉内容。

2.客户来电投诉的内容

（1）对管理员的投诉

①对管理员的业务知识投诉

a.服务产品不熟悉，无法提供详细信息（服务产品价目表）。

b.服务地理区位不熟悉，无法掌握上门服务时间（地图区位）。

c.服务操作流程不熟悉，导致遗漏服务、错派服务单、错派服务员或人数。

d.电话接听时，没有全面了解客户需求，导致工具、材料（物料）携带不全而无法提供某些服务（工具、材料、物料等清单及对应服务表）。

②对管理员的工作态度的投诉

a.管理员在接电话中语气太重，音频太高，使用非标准用语（不能，不行，没有等）。

b.长时间不接电话（响铃四声以上）或干脆就没人接听。

c.与客户约定时间回复而没有做到或无故推迟回复不加任何解释。

d.没有实现、满足客户期望的需求，或未经客户同意任意更改服务需求。

e.对客户反映的问题冷漠，或与客户对吵，甚至谩骂客户。

③针对管理员的道德品行的投诉

a.擅自提高价格。

b.自行压低价格而从中渔利。

c.将业务转移给其他公司。

d.擅自将客户物料（废料、旧料）出卖，纳归己有。

e.盗窃客户财物。

（2）对服务员的投诉

①针对服务员的工作技能的投诉

a.服务产品不熟悉，工具使用不熟练，物料性能及使用方法不熟悉（工具、物料使用方式）。b.没有按标准操作流程作业。

c.服务细节不到位（细节服务标准制订）。

②针对服务员的工作态度的投诉

a.不按公司《服务员与客户沟通标准用语》规定（制订服务员与客户沟通标准用语）。b.服务员说话音频过高，不时向客户索要工具、物料。

c.多名服务员服务时大声聊天、喧哗，在服务区域内吸烟、打牌等。

d.擅自改变客户的服务区域与物件摆放位置。

e.无故迟到或没有完成服务就提前宣布下班。

f.服务过程中，故意拖拉、磨时间等。

g.在服务过程中自言自语、发牢骚，责怪客户或埋怨物品太脏，不断制造怨言。

h.客户指定不可服务的物品，服务员擅自服务。

③针对服务员的道德品行的投诉

a.探听客户隐私，传播客户家庭秘密。

b.获取客户同情，索要客户旧物。

c.擅自利用客户关系，多收客户钱财。

d.与客户私下协商，擅收部分时间收益。

e.与客户私下协商，私自提供服务。

f.擅自将客户物料（废料、旧料）出卖，纳归已有。

g.盗窃客户钱财。

h.谩骂客户、与客户吵架、要挟威胁客户。

i.传播、埋怨、诋毁公司或其他服务人员的言语。

（3）对话务员的投诉

①针对话务员的工作技能投诉

a.对业务知识不熟悉。

b.接听电话时用语不当。

c.接待客户时用语不当。

d.上门办理业务时不准时及用语不当。

e.网络交谈时用语不当

②针对话务员的工作态度投诉

a.四声以上不接听客户电话。

b比客户早挂断电话。

c.接待客户时，马虎、应付。

③针对话务员的道德品行投诉

a.在电话中辱骂客户。

b.向他人透露客户信息。

c.“飞单”情况的发生。

3.处理要求

（1）认真对待客户来电

如：“×先生/女士，您的来电我已登记在册，非常抱歉我们的员工给您的生活造成困扰，我们将在最短的时间内，由指定责任人与您联系，直至处理完毕。”然后请问客户还有什么需要我们为您服务的吗？确定客户不再需要其他服务时，“再次深表歉意，欢迎您再次来电，祝您生活愉快，再见。”

（2）待客户挂断电话后，轻放电话，立即将后台投诉登记界面上报到事故投诉专员。

（3）在10分钟内确认专员要收到此信息，若10分钟内界面未跳出对方已接收的信息，立即致电对方人员。

（二）客户事故

1.按客户《来电接听》要求，接听客户事故电话。

2.认真倾听客户的诉说，不时地使用“嗯、嗯、我理解”等简洁的用语，不去打断客户的诉说。同时一边倾听一边在话务系统（客户理赔登记界面）中记录客户所诉理赔发生的简单过程。

（1）针对服务不满意所提出的理赔要求

①服务做得不干净。

②不到服务时间提前离开客户家。

（2）针对物品受损发生的事故要求

①地板类、工艺品类、电器类、沙发、床、柜、煤气灶台、坐便器、洗脸盆、化妆品、第三者物品。

②其他家庭物品。

（3）针对人员受伤发生的事故

①针对客户家人发生事故。

②针对第三方人员发生事故。

③针对服务人员发生事故。

3.向客户核对所反映的情况，确认无误。“您的来电我已登记在册，我将尽快指定责任人与您联系，感谢您来电反映我们公司存在的不足，请问还有什么可以帮到您吗？”确认客户不再需要其他服务时说：“非常感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。”

4.待客户挂断电话后，轻放电话，立即将后台事故登记界面上报到投诉专员处。

在10分钟内确认专员要收到此信息，若10分钟内界面未跳出对方已接收的信息，立即致电该专员。

（三）客户反映情况

1.接待程序

（1）按客户《来电接听》要求，接听客户反映情况的电话。

（2）认真倾听客户的诉说，不时地使用“嗯、嗯”等简洁的用语，不去打断客户的叙说。同时一边倾听一边在话务系统（客户反映情况登记界面）中记录客户所叙说的内容。

2.客户反映的具体情况

（1）反映的是赞扬或表扬的情况

①表扬服务员的技能方面的。

②表扬服务员的态度或沟通能力的。

③表扬服务员人品道德的。

④表扬管理员态度及沟通能力的。

⑤表扬管理员技能方面的。

⑥表扬管理员人品道德的。

⑦表扬话务员的技能方面的。

⑧表扬话务员的态度或沟通能力的。

⑨表扬话务员人品道德的。

（2）反映的是提建议的情况

①关于操作技能、操作流程的建议。

②关于工具物料改良的建议。

（3）反映的是提意见的情况

①服务人员的操作技能与服务过程的意见。

②服务员工作态度的意见。

③话务员接听电话技巧及态度。

④工具物料使用的意见。

3.处理要求

向客户核对所反映的情况，确认无误：

①“您反映的情况我们已记录在册，我们会对受到您表扬的人员进行嘉奖。请问还有什么需要我为您服务的吗？”确定客户不再需要其他服务时说：“非常感谢您对我们公司的支持，001号祝您生活愉快，再见。”

②针对提建议的情况：“您所提的建议我们已记录在册，不管此建议是否为我们公司采用，我们都向您表示衷心的感谢。请问还有什么需要我为您服务的吗？”确定客户不再需要其他服务时说：“再次感谢您对我们公司的支持，001号祝您生活愉快，再见。”

③待客户挂断电话后，轻放电话，立即将接听过程中填写的资料，按确认键，存入到对应的界面。

五、联络、培训、例会

（一）联络

1.话务员与业务部门的联络

（1）交接班、休息日、学习等临时工作交接。

（2）接受各事业部门管理人员的咨询。

（3）与网络组联络。

①网上销售中存在的问题联络。

②后台及话务系统、办公设备等出现异常，立即上报网络组管理员处，请求解决。

2.话务员与职能部门的联络

（1）财务部

①询问各项财务制度和处理办法。

②反映财务内部管理系统问题。

（2）行政部

①询问公司各项制度的疑难地方。

②反映制度缺陷及修正意见。

（二）学习与培训

1.参与公司组织的学习会：公司每周组织的学习会，任何岗位的员工均可自愿申请参加，学习会属员工正常上班时间，为带薪学习；目的是提升各岗位员工的学习兴趣与自我学习能力。

2.参与公司组织的各类培训

不定期培训，除公司组织的各类培训外，各部门均可定期不定期地组织安排人员进行培训，以利提高员工的专业技能与熟练操作岗位流程。

（1）话务接听技能。

（2）客户沟通技能。

（3）公司服务产品名称、特点、流程等。

（4）客户接待技能。

（三）例会

1.部门周例会

（1）提交每周问题。

（2）制度学习。

（3）学习主管以上人员周例会的精神。

2.突发会议

（1）探讨会（话务组），将接电话中和与客户接触时，自己的困惑和无法解决的问题组员共同探讨。

（2）总经理或行政部临时召开的会议。

（资料来源：《宁波美乐门家庭服务有限公司》）

二、话务员的岗位管理流程

（一）制定话务员的岗位规章制度

1.根据每天的话务量，制订并核实话务岗位人数，确定话务岗位的交叉工作时间；如宁波美乐门家庭服务有限公司规定：要确保每天客户在10小时内电话畅通。

2.制订《话务员电话接听规范手册》，培训话务员全面熟悉公司业务、产品、服务卡类别，保证在第一时间内回答客户提出的业务问题；保证话务员每天有一个兼管接待上门客户工作，培训接待客户礼仪、技巧，树立公司形象。

3.清晰话务员接到客户不同电话内容后，分配给不同的岗位，如业务内容转入不同的服务网店、投诉事故电话转交投诉与客户维护专员等，转移电话内容，必须建立单据签字手续或电子信息转移凭证，以备差错岗位查证核实。

4.制订话务员岗位《业务电话（预约）登记表》、《各服务卡销售登记表》、《客户投诉、事故登记表》、《客户业务咨询登记表》，电话转移各事业部一般通过电子信息格式发送，为规范岗位行为，须制订标准格式的《业务转移电子登记表》，发送后必须自行留底一份，保存时间为4个月，供出现问题时查询、证明责任。

5.制订话务员《与事业部业务沟通备忘录》，记录通过电话、邮件、信息等手段的告之信息，如服务卡余额不多、使用赠送、转移服务卡消费等。

6.制订话务员对公司优质客户《每周定期短信发送制度》，短信内容可根据时令、节日、天气变化、活动促销活动等每周编辑，发送客户名单由本岗位签署。

（二）制订话务员的岗位管理的实施细则与办法

1.注意重复客户的重要信息，如手机号码应分三段，如139-0574-××××应该是先报前3位，然后是报中间4位，最后报，4位，这样即使是11位的数字，也就不难记了。

2.要完全熟知本地地图、社区地图、社区名，避免出现音同字不同的差错。

3.要详细按规定记录信息，尤其是要交接的信息，一定要一目了然，切忌出现不断打电话再问你“这是怎么回事？”

4.要有意识地统计自己接听电话的平均时间、回答客户问题的熟练程度，利用闲余时间加快模拟练习。

5.保持笑脸状态，给客户传递友好信息，即便出现微小的差错，客户也会给予原谅；若以为客户没见到，板着面孔客户绝对能够感受到，再出偏差就不能原谅了。