话务员电话回访要求

第三节　话务员电话回访要求

一、语音音节要求

1.控制说话的音量：避免声音越走越高，这是一个很容易不自觉的出现的现象。

2.控制说话的语速：找找看哪一种速度最适合你了。

3.注意说话的节奏：不要总是绷得紧紧的，试着在镜子前面调节你自己。

4.注意滑音和断音：正确处理滑音和断音可以让发音更轻松。

任何人都可以在短时间内掌控自己的发音，但往往都是在不知不觉中放弃了掌控自己的发音，所以调整好自己的精神状况，你会发现其实轻松说一天话是很容易的事情。

二、话务员的规范用语

（一）基本要求

话务员在服务过程中的服务用语要简洁、准确、礼仪。做到语言要亲切友好；语句表达要尽可能民众化；语调要轻松柔美；用词要准确无误；要用普通话，但对于不能听懂普通话的人要重新用方言来表达。

（二）规范用语举例

1.您好！

2.请问，您需要什么样的服务。

3.好（行），我明白（知道）。谢谢！

4.好，您还需要其他什么服务吗？

5.请别客气，这是我们应该做的。

6.对不起，现在（或今天）服务人员已经全部派出去了，您看明天（或再过一天）行吗？请您留一下您的姓名、地址、电话号码好吗？

7.对不起，让您久等了。

8.请原谅，我们会改进服务质量，谢谢您的提醒。

9.我们现在暂时没有此项服务，请原谅，以后可能会增加这方面的服务产品。

10.请慢走，欢迎下次再来。

11.麻烦您下次直接打电话给我们好了。

12.谢谢请您提的批评意见，我们会改正的。

（三）称呼用语

从职业的角度来看，电话里称呼客户的称谓最好使用“您好，先生”或“您好，女士/小姐”，这样的称谓通常符合受话客户的角色，不会引起对方的反感或别扭。但中国是个多民族国家，各地的文化、风俗、习惯差异性大，南北方不同，沿海与内陆地区不同，汉族与少数民族不同，城市和农村不同，所以称谓用语比较复杂。如果话务员直接与客户见面，可根据地方习俗，称呼听起来比较亲切的称谓便可。