管理人员岗位工作的基本要求

第一节　管理人员岗位工作的基本要求

家庭服务企业的管理人员作业流程与要求分为岗位职责、制定政策与规章制度、督促推进服务质量、完善服务作业流程。

一、明确岗位职责

作为管理人员，首先是要明确自己的岗位职责，即岗位本身工作、流程、制度等内容，同时明确管理对象、产品、范围、权限、目的及其目标等。如此，才能担负起应有的责任，完成岗位工作任务，才能称得上称职。从这个意义上说，明确岗位职责是对家庭服务企业管理人员的第一个要求。

二、制定政策与规章制度

管理人员明确岗位职责后，应该在公司的指导下，制订一整套比较激励服务人员的政策，明确奖惩目标，确定规章制度。

制度化的管理是依靠行政指挥系统、行为规范、执行技能实现的，当今社会，企业规模越来越大，社会分工越来越细，协作关系越来越紧密，这就需要管理人员运用理性的、格式化的管理模式，实现完成自身岗位的目标。但对于被管理人员来说，前期的规范化管理体系越具体、越明确，今后的管理工作越轻松、越扎实。

但在严格制度化的管理体系下，管理人员还应该注重开展人文关爱的方式，从现代管理理论的“行为科学”要求来说，特别强调人性化的管理，西方管理学称之为“情商”（EQ）管理，这也是现代管理发展的一种大趋势，即把制度化管理与人性化管理两者融为一体。当前家庭服务人员的整体文化素质、文明程度都偏低，一味追求制度化管理从而放弃人性化手段，将会在管理中遇到很多困难，因此我们建议采用双管齐下，即严格的制度化管理与人文关爱相结合的方式，效果会比较理想。

不管怎么说，管理制度是企业的基础。中国有句古话：“没有规矩，不成方圆”，在实际管理工作的过程中，规章制度必须先行，在此前提下，做到“以情感人，以理服人，以制度治人”。因此，作为家庭服务企业的管理人员，在管理过程中要做好制定政策与规章制度这项工作。

三、督促并推进服务质量

根据事先制订的制度，结合合理的评价标准，对部门和人员的实际工作情况进行检查和评判。因为事先制订了明确的政策、规章制度，这样对实际工作的评判并不是太难的问题，所以这一阶段中，主要是去解决怎样进一步了解和掌握各种情况。管理人员可以通过多种手段和途径如个人观察、口头与书面报告、统计分析等收集信息，并把各种信息进行分类、归纳、筛选、分析研究等，最后得出应有的结论。

这一阶段，管理人员要特别注意两个问题：一是要确定一个可以接受的偏差范围的标准。因为一般来说，实际工作的情况与事先设定的要求或标准不可能完全符合，总会有些出入。二是要注意收集超出偏差范围的信息。因为存在的偏差一般有两种：一种是结果要比事先制订的标准完成得好，叫正偏差；另一个是实际工作的结果要比事先制订的标准完成得差，叫负偏差。出现负偏差就不是好事，但出现正偏差也不一定是没有问题，有时如果说目标管理定得太低或者由于某种原因造成，也会出现正偏差，所以即便出现了正偏差还是要作必要的分析，同时管理人员要特别注意偏差的大小与方向。

一句话，在长期的管理工作中，力求不断督促并推进服务人员的服务质量，获取客户更大的满意度，是管理成功与否的关键。

四、完善服务作业流程

管理人员根据偏纠分析，须定期统计结果，以进一步完善管理制度与作业流程，力求逐月完善改正措施，并认真组织培训模拟，以保证目标的实现。在这一阶段中，管理人员主要的做法为：一是分析产生偏差的原因，这是一项前奏性的基础工作，目的为下一步的行动提供依据。二是根据不同情况和原因重新调整制度与流程。三是确定实施人员的方法和步骤。四是在完善过程中，还必须检查、监督是否达到预期目标。