家庭服务企业服务人员进入客户家门后的基本步骤

第二节　家庭服务企业服务人员进入客户家门后的基本步骤

一、接触客户

（一）热情招呼客户

服务员进入客户家门后，笑容满面地先与客户打招呼，然后，将工具箱轻轻放到不影响走路的边上，并提上公司给客户的服务单、温馨提示单和其他宣传资料等。

例如：您好，某先生/女士：我是×××家庭服务公司的服务员，这是本次服务的单据和一些公司提供的温馨提示信息，请您过目。

（二）主动了解本次服务需求

当服务员热情招呼过客户后，可主动向客户询问需要服务的区域或物品，确认自己完全了解为止。

例如：您好，××先生/女士（师傅、大姐/大哥、大妈/大爷）：请问次卧是否清理？当客户回答后，应说声“谢谢”。此时服务员不可赶到客户前面进入次卧室，应该由客户带领，与客户保持1米以上距离跟随进入；若客户没有带领的意图，应对客户说“那我开始服务了”，约6秒钟后，可自行进入。

进入服务区域或物品前，应仔细观察周边环境，判断服务时周边物品可能会造成的影响，等全部观察完毕，如有问题，可向客户提出建议。

二、开始服务活动

（一）检查服务区域内有关东西的完好程度

服务开始时服务员要先认真检查需要服务的区域，即主要检查物品是否有破损、家具的油漆是否不统一，龙头是否滴水、坐便器下水道是否畅通等，总之越详细越好，以避免服务活动结束后可能发生的服务纠纷。

（二）开始服务

总的来说，服务人员应该按客户提出的服务区域要求进行服务。

具体的服务过程，要按不同的服务范围，推进规范程序。下面举例说明家庭钟点工服务工作的规范程序与要求。

1.检查服务区域内有关物品的完好程度

（1）检查要求

服务开始时服务员要先认真检查服务的区域，即主要检查物品是否有破损、家具的油漆是否不统一，龙头是否滴水、家电外壳颜色是否协调，坐便器放水冲洗是否通畅，下水道是否正常排水等。

（2）注意事项

检查时，每件物品通常在1分钟之内完成，但必须认真仔细查看，对发现的问题，要牢记在心，待一个区域内全部检查完毕后，一次性告诉客户你发现物品中存在的缺陷与问题，不必担心客户说你拖延时间。

2.准备好相关的清洁工具

（1）水桶

水桶放水最多不得超过桶体的4/5，且拎起水桶后，应抹净桶底滴水，拎水桶到服务区域时，不可出现摇晃，使经过路面一路滴水（客户最为反感）。

（2）专用毛巾

公司必须为服务人员上门服务配备携带多条毛巾，并分门别类地使用毛巾，尤其是洗手间地面毛巾不可与客厅、卧室地面毛巾共用，按不同区域对毛巾分类，既是服务公司对客户的敬重，也是基本的职业道德，因此，绝不可毛巾共用或直接使用客户家的毛巾。（客户有要求的另当别论。）

如宁波美乐门家庭服务公司要求服务人员上门服务时，必须携带8条以上的毛巾。

（3）专用护理剂

家庭服务员在护理物品时，必然需要配置各类专用的护理用品，如大理石专用护理剂、木质家具专用护理剂、玻璃清洁剂、洁具护理液、不锈钢护理剂等专属用品；要实现专业级的服务，如果失去专用护理材料，是无米之炊，服务质量不可能获得客户的认可。（客户有要求的另当别论。）

3.开始实施具体的服务活动

（1）要求

①自上而下实施服务活动；

②自内而外实施服务活动。

（2）规范程序

大多数客户因为不能正确按照家庭服务人员的操作规程进行对家庭环境与物品的护理，因而，对按规范化作业的服务人员容易造成故意拖沓时间，从而实现服务员更高收益的错误想法。其实，家庭服务员对服务区域与物品严格按作业流程进行操作时，依据流程顺序，所花费的时间，是符合消毒清洗护理要求的基本作业标准，因此，服务人员不可因客户造成的误解而偷工减料，甚至认为反正客户不理解而故意拖拖拉拉。

①不同区域的护理

a.洗手间的护理：

●洗手间小护理程序：

※检查洗手间设备有无损坏。

※倒空所有垃圾容器，抹净台面、地面及恭桶的水迹、污迹。

※擦净镜面和水龙头等镀铬件。

●洗手间彻底护理程序：

※检查洗手间设备有无损坏。

※倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。

※放水冲净恭桶便池，戴手套对恭桶进行消毒，用恭桶刷擦拭恭桶，用经消毒剂浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗净，抹干，抹净，同样刷洗地面用清水冲净擦干。

※戴上橡胶手套，用消毒剂浸泡过的毛巾擦拭台面、台盆，再用清水冲净。

※用柔软的平纹抹布擦净，擦亮镜面、金属器件。

※拖净或擦净地面，使地面无水迹，无污渍。

b.客厅绿色植物：用半湿毛巾清除枝叶上的浮灰，用半湿毛巾擦拭花盆边，保持盆内无枯叶及脏物。

c.清理通道地面：服务人员应按照从里到外的护理原则，使用专用毛巾，以弧线形有规则地逐步擦拭到门口。

d.房间洁保养保洁护理：先从上到下，再从里到外，逐步擦拭护理从窗、窗框、窗槽到窗台、桌、椅、地面推尘并除渍，最后清倒垃圾。

e.对应物品的日常保养保洁护理。

②木质地板/壁板护理

a.使用喷上静电除尘水毛巾，来回不断推擦，保持地面光亮无灰尘。

b.使用平铲刀，以最小角度，铲除表面突出污渍，再用毛巾擦拭表面。

③地毯保养保洁护理

a.地毯吸尘每天一次，吸尘前先清除区域内大的垃圾和尖利物品，以免损坏吸尘器。

b.吸尘时，须由里到外原则，遵循平行顺序，以防遗漏。

c.吸尘时，发现地毯上有污渍，应立刻清除，因一旦污渍扩散，会无法清除顽渍。

④软面墙、软面椅、沙发及其他墙面保养保洁护理

a.使用吸尘器吸去沙发表面、软体墙面、软体椅坐垫及其他织物上的浮灰。

b.发现这些物体表面有污渍污垢时，应当及时去除，方法有：使用稀释的清洁剂，先用刷子蘸清洁剂在污渍处刷洗，再使用干净毛巾抹去。

c.去除污渍污垢后，这些物体暂时不可使用，直至晾干方可再次使用。

⑤大理石保养保洁护理

a.打过蜡面的大理石，需经常使用尘推推尘，注意尘推不可有硬物或地面有砂粒，以免划伤地面。

b.推尘地面时，需按垂直线路走动，尘推不可左右摇摆或无规则推动。大理石表面有污渍污垢时，应立刻使用中性清洁剂稍稍用力擦拭，但必须将毛巾用一个手指抵住，擦拭时间不可超过1.5分钟，若还是不能擦拭干净，可反复擦拭两次。

c.立面大理石一般应采用小型尘推上下垂直推动，高度应控制在3m，再往上因无法用力，将失去效果。

d.大理石墙角、边沿非常容易导致死角，护理人员应使用小型直角尘推，与地面推尘次数相等，避免导致地面与墙角色差，造成不良效果。

⑥电脑键盘、鼠标、显示屏的消毒护理

这是一个一直以来被人们容易忽视的且使用频率很高的办公用品，近年来慢慢也开始被重视起来了。大家都知道电脑，尤其是键盘、鼠标、屏幕是滋生细菌的重要场所，但由于护理它们比较麻烦，所以一直来大家面对污垢也就有点“麻木不仁”了。

a.先将专用消毒与灭菌的材料喷洒到毛巾上，轻轻擦拭电脑屏幕两遍。

b.约2分钟后用拧干的清水毛巾再将电视屏幕轻轻擦拭两遍。

c.将专用材料喷洒在毛巾上，轻轻反复擦拭鼠标及线，直至服务人员自己完全满意为止。

d.将鼠标及线用清水毛巾擦拭数次，直至服务人员自己满意为止。

e.开始对键盘进行消毒与灭菌。用专用的手持电动机（或棉棒）蘸上消毒剂，逐一将键盘按钮擦拭一遍。

f.将棉棒分别对准键盘分割线擦拭按钮边沿，重复数次。

g.用专用的消毒与灭菌材料喷洒在毛巾上，对整个键盘四周擦拭数次，直至满意为止。

h.将整个键盘翻过来，用另一只手轻轻敲打键盘底部，将按钮中的灰尘垃圾倒出，最后用拧干的清水毛巾将整个键盘轻轻擦拭两遍。

现代家庭中的物品种类繁多，大小不一，本书不可能将每种物品都包含其中，仅将部分家庭物品的护理步骤作一些基本的介绍和分析。

三、服务活动结束后工作

（一）填写服务回执单

1.按公司制定的统一表格填写《回执单》，服务人员不可自行设计回执单。

2.在填写服务回执单时，要让客户填写，服务人员不可代为填写。

3.客户填写时，应提醒客户填写时的注意事项。

（二）检查收集工具材料物料

服务活动结束后，服务人员要简单整理随带的所有工具物品，切忌像“马大嫂”一样走到哪里丢到哪里，要爱惜公司的财产。

（三）从容告别

服务活动结束后，服务人员应该主动跟客户告别，不要匆忙离开。