有关质量的术语（共个）

一、有关质量的术语（共6个）

1.质量

质量（quality）是指一组固有的特性能够满足要求的程度。术语“质量”可使用形容词，诸如差、好或优秀等来修饰。“固有的”（其反义词是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。

2.要求

要求（requirement）是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。其中，“通常隐含”的含义是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。要求可由不同的相关方提出。对“要求”的定义与ISO/IEC指南第2部分中给出的定义不同。在那里，要求的含义是“表达应遵守的准则的条款”。

3.等级

等级（grade）是对功能用途相同产品、过程或体系所作的不同质量要求的分类或分级。如飞机的舱级和宾馆的等级分类。飞机的舱级可以分为商务舱和经济舱，宾馆按星级可以分为五星级、四星级、三星级等。

在确定质量要求时，等级通常是规定的。

4.顾客满意

顾客满意（customer satisfaction）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定能确保顾客很满意。

5.能力

能力（capability）是指组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。GB/T 3358中确定了统计领域中过程能力术语。

6.能力

能力（competence）是指经证实的应用知识和技能的本领。

在ISO 9000:2005标准中，所定义的能力的概念是通用的。在ISO其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。

在ISO 9000族标准中，术语能力（capability）特指组织、体系、过程的“能力”，而能力（competence）则特指人员的“能力”。