旅游企业员工培训概述

第一节　旅游企业员工培训概述

旅游企业员工培训是指旅游企业有计划地实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能和对工作绩效起关键作用的行为。培训是指员工在现在或未来工作岗位上的工作表现达到组织的要求而进行的培养及训练。

一、旅游企业员工培训的意义

面临全球化、高质量、高效率的工作系统挑战，旅游企业对员工进行培训就显得尤为重要。培训能使员工的知识、技能与态度明显提高与改善，由此提高旅游企业的效益，使企业获得竞争优势。

员工培训的重要意义具体体现在以下方面。

(一)有利于提高员工的职业能力

旅游企业员工培训的直接目的就是要发展员工的职业能力，使其能更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务。在能力培训方面，传统的培训其重点一般放在基本技能与高级技能两个层次上，但是未来的工作需要员工有更广博的知识，培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来调整产品或服务的能力;同时，培训使员工的工作能力得到提高，为其取得好的工作绩效提供了可能，也为员工提供了更多晋升和较高收入的机会。

(二)有利于企业获得竞争优势

面对激烈的国际竞争，旅游企业需要越来越多的跨国经营人才，为进军国际市场要做好人才培训工作;另一方面，员工培训可提高企业新产品研究开发能力。员工培训的目的就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势，这已成为人们的共识。尤其是在人类社会步入以知识经济资源和信息资源为重要依托的新时代，智力资本已成为获取生产力、竞争力和经济成就的关键因素。

(三)有利于改善企业的工作质量

工作质量包括生产过程质量、产品质量与客户服务质量等。员工素质、职业能力的提高和增强，必将直接提高和改善工作质量。培训能改进员工的工作表现，降低成本;增加员工的安全操作知识;提高员工的劳动技能水平;增强员工的岗位意识，增加员工的责任感，规范生产安全规定;增强安全管理意识，提高管理者的管理水平。因此，旅游企业更应加强对员工敬业精神、安全意识和知识的培训。

(四)有利于构建高效工作绩效系统

随着科学技术的发展，员工的工作技能和工作角色也发生了变化，旅游企业需要依据变化对组织结构进行重新设计(如工作团队的建立)。今天的企业员工已不是简单地接受工作任务，提供辅助性工作，而是参与到提高产品与服务的团队活动中。在团队工作系统中，员工扮演许多管理性质的工作角色。他们不仅具备运用新技术获得提高客户服务与产品质量的信息、与其他员工共享信息的能力，还具备人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等，尤其是培训员工学习使用互联网及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企业工作绩效系统高效运转。

(五)满足员工实现自我价值的需要

在现代企业中，员工工作更重要的目的是为了“高级”需求——自我价值实现。旅游企业培训不断教给员工新的知识与技能，使其能适应或能接受具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工在精神上获得成就感。

【案例6-1】

南国桃园景区组织员工培训

为提高景区竞争力、进一步提升景区的接待服务工作，南国桃园旅游度假区组织100多名员工参加了为期6天48个学时的综合知识培训。培训由华南师范大学高级管理培训中心的资深老师和教授授课，并结合景区实际和员工工作岗位制定了培训方案、课程等，培训内容包括能力提升与压力管理、形象礼仪服务规范、英语口语和团队活动拓展等4门课程。通过综合知识培训，不仅使员工从不同角度认识到景区以及个人需要改进和努力的方向，而且增强了员工的服务意识、提高了敬业精神，为提高景区管理水平、形成良好的职业道德、给游客提供更周到的服务打下良好的基础。南国桃园管理处有关负责人强调：“在提高服务水平提升景区竞争力的同时，实现员工自我增值，这一点也很重要。”

二、旅游企业员工培训的特点

旅游企业员工培训的对象是在职人员，其性质属于继续教育的范畴。它具有鲜明的特征。

(一)广泛性

广泛性指员工培训的网络涉及面广，不仅决策层管理者需要培训，而且一般员工也需要受训;员工培训的内容涉及企业经营活动或将来需要的知识、技能以及其他问题，而且员工培训的方式与方法也更具广泛性。

(二)层次性

层次性指员工培训网络的深度，也是培训网络现实性的具体表现。不仅由于企业战略不同，培训的内容及重点不同，而且不同知识水平和不同需要的员工所承担的工作任务不同，知识和技能需要也各异。

(三)协调性

协调性指员工培训网络是一个系统工程，它要求培训的各环节、培训项目应协调，使培训网络运转正常。首先要从企业经营战略出发，确定培训的模式、内容、对象;其次应适时地根据企业发展的规模、速度和方向，合理确定受训者的总量与结构;最后还要准确地根据员工的培训人数，合理地设计培训方案、培训时间、培训地点等。

(四)实用性

实用性指员工的培训投资应产生一定的回报。员工培训系统要发挥其功能，即培训成果转移或转化成生产力，并能迅速促进企业竞争优势的发挥与保持。首先，旅游企业应设计好的培训项目，使员工所掌握的技术、技能、更新的知识结构能适应新的工作;其次，应让受训者获得实践机会，为受训者提供或其主动抓住机会来应用培训中所学的知识、技能和行为方式;最后，为培训成果转化创造有利的工作环境，构建学习型组织。它是一种具有促进学习能力、适应能力和变革能力的组织。

(五)长期性和速成性

长期性和速成性指随着科学技术的日益发展，人们必须不断接受新的知识，不断学习，任何企业对其员工的培训将是长期的，也是永恒的。员工学习的主要目的是为企业工作，团队培训一般针对性较强、周期短，具有速成的特点。许多培训是随经营的变化而设置的，如为改善经济技术指标急需掌握的知识和技能以及为掌握已决定进行的攻关课题、革新项目急需的知识和技能，为强化企业内部管理急需掌握的管理基本技能等。

(六)实践性

实践性指培训应根据员工的生理、心理以及工作经验等特点，在教学方法上应注重实践。应针对工作实际多采用启发式、讨论式、研究式以及案例式的教学，使员工培训有效果。

三、旅游企业员工培训的原则

为了保证旅游企业员工培训方向不偏离组织预定目标，旅游企业必须制定培训的基本原则，并以此为指导。

(一)战略原则

旅游企业必须将员工的培训放在战略的高度来认识。员工培训有的能立竿见影，很快会反映到工作绩效上;有的可能在若干年后才能收到明显效果，尤其是对管理人员的培训。因此，许多旅游企业将培训看成是只见投入不见产出的“赔本”买卖，往往只看重当前利益，安排“闲人”去参加培训，而真正需要培训的人员却因为工作任务繁重而抽不出身，结果就出现了所学知识不会用或根本不用的“培训专业户”。因此，旅游企业必须树立战略观念，根据企业发展目标及战略制定培训规划，使培训与旅游企业的长远发展紧密结合。

(二)理论联系实际、学以致用原则

旅游企业员工培训应当有明确的针对性，从实际工作的需要出发，与职位特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构、能力结构、思想状况紧密结合，通过培训让员工掌握必要的技能以完成规定的工作，最终为提高企业的经济效益服务。只有这样培训才能收到实效，才能提高工作效率。

(三)知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则

旅游企业培训的内容，除了文化知识、专业知识、专业技能的培训内容外，还应包括理想、信念、价值观、道德观等方面的培训内容。后者又要与企业目标、企业文化、企业制度、企业优良传统等结合起来，使员工在各方面都能够符合企业的要求。

(四)全员培训与重点提高相结合的原则

旅游企业全员培训就是有计划、有步骤地对在职的所有员工进行培训，这是提高全体员工素质的有效途径。为了提高培训投入的回报率，培训必须有重点，首先是对企业兴衰有着重大影响的管理和技术骨干，特别是中高层管理人员;再者就是有培养前途的梯队人员，更应该有计划地进行培训与开发。

(五)培训效果的反馈与强化原则

旅游企业培训效果的反馈与强化是不可缺少的重要环节。培训效果的反馈指的是在培训后对员工进行检验，其作用在于巩固员工学习的技能、及时纠正错误和偏差，反馈的信息越及时、准确，培训的效果就越好;强化则是指由于反馈而对被培训人员进行的奖励或惩罚，其目的一是为了奖励接受培训并取得绩效的人员;二是为了加强其他员工的培训意识，使培训效果得到进一步强化。