旅游企业员工培训实施模型

第三节　旅游企业员工培训实施模型

有效的培训系统是员工培训的重要保障。精心设计员工培训系统是非常重要的，员工的培训系统包括培训需求分析、培训目标确定、培训方案设计、培训的实施、培训成果的转化及培训评价和反馈等几个环节。

一、培训准备阶段

在员工培训的准备阶段，必须做好两方面的工作：一是培训需求分析;二是培训目标确定。

(一)培训需求分析

培训需求分析是指了解员工需要参加何种培训的过程。

培训需求分析对是否需要进行培训来说是非常重要的，它包括企业的需要和员工个人的需要，一般以前者为主，但也要引发后者才能使培训有效。

培训需求分析一般包括组织分析、任务分析与个人分析三项内容。培训需求分析是确定是否需要培训的一个过程。图6-1表明培训需求分析的原因及其所产生的后果。

图6-1　培训需求分析过程

图6-1表示了培训需求分析的目的，即确定有哪些培训需求、谁需要培训、哪些任务需要培训等。分析要从组织、任务和人员三方面进行。

1.组织分析

组织分析是要在企业的经营战略下，决定相应的培训，并为其提供可利用的资源及管理以及企业对培训活动的支持。这里需要分析三个问题。

1)从战略发展高度预测企业未来在技术、销售市场及组织结构上可能发生的变化，对人力资源数量和质量的需求状况进行分析，确定适应企业发展需要的员工能力。表6-1反映了不同经营战略与员工培训的重点。

表6-1　不同经营战略与员工培训关系

2)分析管理者和员工对培训活动的支持态度。大量研究表明员工与管理者对培训的支持是非常关键的。培训成功的关键要素在于：受训者的上级、同事对其受训活动要持有积极态度，并同意向受训者提供关于任何将培训所学的知识运用于工作实践中去的信息;受训者将培训所学习的知识运用于实际工作之中的概率较高等。如果受训者的上级、同事对其受训不支持，这种概率就不大。

3)对企业的培训费用、培训时间及培训相关的专业知识等培训资源的分析。企业可在现有人员技能水平和预算基础上，利用内部咨询人员对相关的员工进行培训。如果企业缺乏必要的时间和专业能力，也可以从咨询公司购买培训服务。目前已有越来越多的企业通过投标的形式来确定为本企业提供培训服务的供应商或咨询公司。

2.任务分析

任务分析包括任务确定及对需要在培训中加以强调的知识、技能和行为进行的分析，用以帮助员工准确、按时地完成任务。任务分析的结果是有关工作活动的详细描述，包括员工执行任务和完成任务所需的知识、技术和能力的描述。这里对工作任务的分析并不同于工作分析，主要研究怎样具体完成各自所承担的职责和任务，即研究具体任职人的工作行为与期望的行为标准，找出其间的差距，从而确定只需要接受的培训。

3.人员分析

人员分析可帮助培训者确定谁需要培训，即通过分析员工目前绩效水平与预期工作绩效水平来判断是否有进行培训的必要。影响员工绩效水平与学习动机包括以下因素。

1)分析个体特征，即分析员工是否具有完成工作所应具备的知识、技术、能力和态度。

2)分析员工的工作输入，即分析员工是否得到一些指导，如应该干些什么、怎样干和什么时候干等，如果员工有工作必备的知识、能力、态度和行为方式，但缺少必要的指导，其绩效水平也不会高。

3)分析员工工作输出，即分析员工是否了解工作的目标。有时员工不能达到标准要求的业绩表现，其重要的原因之一是员工不知道他们应该达到什么样的绩效水平。

4)分析员工工作结果。如果不知道业绩表现好而受到的各种奖励措施，或员工认为绩效奖励不具有激励作用的话，那么他们就不愿执行绩效标准，而且团队行为也不会鼓励员工执行绩效标准。

5)分析员工工作反馈，即分析员工是否能得到执行工作中的有关信息。如果员工在工作中没有定期反馈工作表现，或者说员工知道怎样做，但不知道自己做得怎样，其绩效水平也会出现问题且缺乏学习动机。

只有在以上分析的基础上才能制定具体的培训项目。

培训需求分析可以通过观察员工工作、阅读技术手册及有关工作记录、访问专门的项目专家以及让员工完成有关工作所需的知识、技术、能力和其他特点的调查问卷等方法来完成。

1)观察法是培训者通过对员工工作过程的观察得到有关工作环境的资料，并将需求分析活动对工作的干扰降到最低。它对观察者的水平要求高，员工的工作行为因为被观察而有一定的影响。

2)调查问卷法的费用低廉，培训者可从员工那里收集到大量数据，易于对数据进行归纳总结，但需要的时间长，有时会出现问卷的回收率低或答案不符合要求以及答案不够具体等问题。

3)阅读技术手册和记录方法有利于收集有关工作程序信息，而且目的性强，尤其是有关新职业和在生产过程中新产生任务信息的收集;但是培训者会因不了解技术术语而难以理解，有些材料也有可能已过时。

4)访问专门项目专家有利于培训者发现培训需求的具体问题及问题的原因和解决办法;但此方法也比较费时，而且分析的难度大，需要访问者的水平高才有效。因此，培训者应综合运用多种方法进行培训需求分析。

(二)培训目标的确定

有了培训目标，员工学习才会更加有效。所以，确定培训目标是员工培训必不可少的环节。培训目标是指培训活动的目的和预期成果。目标既可以针对每一培训阶段设置，也可以针对整个培训计划来设定。培训是建立在培训需求分析的基础上的。培训目标确定的作用表现在：它能结合受训者、管理者、企业各方面的需要，满足受训者方面的需要;帮助受训者理解其为什么需要培训;协调培训的目标与企业目标的一致，使培训目标服从企业目标;也可使培训结果的评价有一个基准;有助于明确培训成果的类型;还能指导培训政策及其实施过程;为培训的组织者确立了必须完成的任务。

培训目标一般包括三方面的内容：一是说明员工应该做什么;二是阐明可被接受的绩效水平;三是受训者完成指定学习成果的条件。

培训目标确定应把握以下原则：一是使每项任务均有一项工作表现目标，让受训者了解受训后所达到的要求，具有可操作性;二是目标应针对具体的工作任务，要明确;三是目标应符合企业的发展目标。

二、培训的实施阶段

在培训的实施阶段，企业要完成两项工作，即设计培训方案和培训实施。从培训工作的系统来看，培训的成败与员工培训项目设计有很大关系。

(一)培训方案设计

培训方案设计是培训目标的具体化操作，即目标告诉人们应该做什么，如何做才能完成任务、达到目的。主要包括以下一些内容：选择设计适当的培训项目;确定培训对象;培训项目的负责人，包含组织的负责人和具体培训的负责人;培训的方式与方法;培训地点的选择;根据既定目标，具体确定培训形式、学制、课程设置方案、课程大纲、教科书与参考教材、培训教师、教学方法、考核方法、辅助器材设施等。

制定培训方案必须兼顾企业具体的情况，如行业类型、企业规模、客户要求、技术发展水平与趋势、员工现有水平、政策法规、企业宗旨等，最关键的因素之一则是企业领导的管理价值观和对培训重要性的认识。

【案例6-2】

某星级酒店开业前培训方案

为了保障开业前的培训能顺利、有序地进行并具有实效性和可操作性，人力资源部特制定此培训方案。方案根据酒店整体工作进程及人员到岗情况共分为三大部分，具体如下。

一、设想与原则

1．培训设想

通过为期33天的培训使新员工基本达到上岗要求，熟悉酒店概况及相应的工作规范，具有团队合作精神和组织纪律性，基本掌握及会应用业务技能。

2．培训原则

本次培训的原则是注重培训的实际效果和培训项目的实用性，认真执行培训计划，强调整体工作进程的统一。

二、培训的内容设计

针对酒店实际情况，人力资源部将培训细分为全店集中培训和部门专业知识培训。其中全店集中培训首先进行，分为军训5天和企业文化、店规店纪、酒店服务意识、应知应会技能知识教育2天。部门专业知识培训由各部门自行安排，场地由人力资源部统一组织协调。餐饮后厨外派培训学习45天，其间参加全店集中培训，市场销售部培训27天，其他部门培训时间皆为26天。

1.军训

目的：培养员工的组织纪律性及团队精神。

时间： 5天。

分组：以10人为一班，30人为一方阵，部门主管为班长协助训导师管理本班。

内容如下。

续表

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2.全店培训

目的：让员工了解企业、融入企业、熟悉企业的各项规章制度，认同企业文化。

时间： 2天。

内容如下。

3.部门培训

以部门为单位进行技术技能培训，理论与实操相结合。

内容如下。

三、整体培训组织运作

1.培训时间

1)店级培训(军训、入职培训) 3月5日—3月7日完成。

2)各部门总体培训3月17日—4月11日完成。

3)厨师培训6月8日—7月21日完成。

4)各地实习生培训。

锦州实习生军训前开荒6月3日—6月14日完成。

北京工贸实习生军训前开荒6月6日—6月14日完成。

湖北实习生军训前开荒6月13日、14日完成。

2.培训场地

1)军训：待定。

2)全店培训：住宿区仓库。

3)厨师培训：华侨饭店、长城饭店、五洲皇冠假日饭店。

4)各部门集中培训：餐饮厅面、前厅部、康乐部、工程部在库房;市场销售部、人力资源部、财务部在办公室;客房部在2层宿舍。

3．培训设施

客房部利用招待所宿舍模拟客房，其他培训用具详见开业前培训所需物品清单。

4.训导师

军训训导师由部队军人担任;全店入职培训由培训主管和各专业部门经理担任;各部门集中培训由各部门总监、经理担任;消防培训由保卫部经理担任;节能节支与安全操作培训由工程部经理担任。

5.纪律管理

1)军训期间纪律管理遵从部队进行，认真遵照培训计划中作息时间进行。

2)全店培训及各部门集中培训遵照《培训期管理制度》执行。

3)培训期间进出管理参照《宿舍管理制度》。

4)外出培训的厨师遵守《外出培训协议》及所在酒店相关管理制度。

6.各部门生活与纪律协调员

1)协调员组成：协调员由各部门主管级以上人员担任。

2)职责：负责清点本班组人数，如实记录本班组考勤，管理本班组人员;了解员工动态，及时向有关部门汇报。

7．文体活动

1)每周四晚组织员工联欢会。

2) 7月7日组织篮球淘汰对抗赛。

3) 7月14日组织以部门为单位的拔河比赛。

8.培训考核

1)军训：以部门考勤、违纪人次、优秀个人及团体、汇报演出为评判标准。

2)全店培训：以书面考核为标准。

3)部门集中培训：以书面考核与技术大赛综合成绩为评判标准。

4)厨师培训：以书面考核与技术能力为评判标准。

9.突发情况预防与处理

1)提供热水、酸梅汤，避免员工因引用生水引起腹泻等疾病。

2)购买风油精、清凉油等防中暑药品。

3)安排经理每日全天职守，做到随时有管理人员处理突发事件。

4)定期组织员工统一外出购买生活必需品，管制员工进出。

10.宣传工作及培训后评比颁奖活动

1)培训期间定期发布《培训简报》，通报优劣案例。

2)将宿舍一层门厅和二层、三层楼梯预留给各部门作为部门宣传园地，人力资源部提出主题，各部门根据主题自行制作，人力资源部组织评比出最佳设计奖、最佳内容等奖项。

3)人力资源部将依据每日培训优劣案例、各部门考勤、培训完成情况及其他可参考的数据或事件，评出最佳培训部门、最佳守纪律团队、最佳学员等奖项。

附：开业前培训所需物品清单

续表

(二)培训的实施

培训实施是员工培训系统的关键环节。在实施员工培训时，培训者要完成许多具体的工作任务。要保证培训的效果与质量，必须把握以下几个方面。

1.选择和准备培训场所

选择什么样的培训场地是确保培训成功的关键。

首先，培训场地应具备交通便利、舒适、安静，独立而不受干扰，为受训者提供足够的自由活动空间等特点。

其次，培训场地的布置应注意一些细节。检查空调系统以及临近房间、走廊和建筑物外的噪声;场地的采光、灯光与培训的气氛协调;培训教室结构选择方形，便于受训者看、听和参与讨论;教室的灯光照明适当;墙壁及地面的颜色要协调，天花板的高度要适当;桌椅高度适当，椅子最好有轮子，可旋转便于移动等;教室电源插座设置的数量及距离也要适当，便于受训者使用。

最后，注意座位的安排，即应根据学员之间及培训教师与学员之间的预期交流的特点来布置座位。一般来说，扇形座位安排对培训十分有效，不仅便于受训者从任何角度进行观看，也便于受训者从倾听讲座转向分组实践;还便于教室里受训者间的相互交流。当然，也可根据培训目的与方法来布置教室，例如培训主要是为获取知识，以讲座和视听演示为主要培训方法，那么传统教室的座位安排就比较合适。总之，选择和准备培训场所应以培训效果为目的。

2.课程描述

课程描述是有关培训项目的总体信息，包括培训课程名称、目标学员、课程目标、地点、时间、培训的方法、预先准备的培训设备、培训教师名单以及教材等。它是从培训需求分析中得到的。

3.课程计划

详细的课程计划非常重要，包括培训期间的各种活动及其先后次序和管理环节。它有助于保持培训活动的连贯性不受培训教师变化的影响，有助于确保培训教师和受训者了解课程和项目目标。课程计划包括课程名称、学习目的、报告的专题、目标听众、培训时间、培训教师的活动、学员活动和其他必要的活动。

4.选择培训教师

员工培训的成败与任课教师有着很大关系。特别是现在的员工培训，培训教师扮演的角色已不仅仅是传授知识、态度和技能，而是受训者职业探索的帮助者。企业应选择那些有教学愿望、表达能力强、有广博的理论知识、丰富的实践经验、扎实的培训技能、热情且受人尊敬的人来担任培训教师。

5.选择培训教材

培训教材一般由培训教师确定。教材有公开出版的、企业内部的、培训公司的以及教师自编的四种。培训的教材应该是对教学内容的概括与总结，包括教学目标、练习、图表、数据以及参考书等。

6.确定培训时间

适应员工培训的特点，应确定合适的培训时间，何时开始、何时结束。每个培训周期培训的时间等。

三、培训的评价阶段

培训评价是员工培训系统中的重要环节，一般包括六个方面的工作：①确定评价标准;②评价方案设计;③培训控制;④培训评价;⑤结果评价;⑥培训结果的转移。

(一)确定评价标准

为评价培训项目，必须明确根据什么来判断项目是否有效，即确立培训的结果或标准。只有目标确定后才能确定评价标准，标准是目标的具体化，又称为目标服务。

1.培训结果的确定

培训结果可以划分为五种类型：①认知结果;②技能结果;③情感结果;④效果;⑤投资净收益。

(1)认知结果

它可用来判断受训者对培训中强调的原则、事实、技术、程序等的熟悉程度，也是衡量受训者从培训中掌握了哪些知识的指标，通常可用书面测验的方法来评价。

(2)技能结果

它是用来评价受训者技术及行为的一种指标，技能结果包括技能的获得或学习和技能的在职应用(技能转化)两方面，两者都可以通过观察来评价。

(3)情感结果

它包括受训者的态度和动机两个方面的内容。情感结果的一种类型是受训者对培训项目的反应。反应性结果是指受训者对培训设施、培训者以及培训内容的感知。对反应性结果的评价可通过受训者填写问卷得到，这种信息对于确定哪些因素有利于学习、哪些因素阻碍学习是很有用的。

(4)效果

它可用来判断项目给企业所带来的回报，效果性结果表现在企业成本节约、产量增加以及产品或顾客服务质量的改善等。

(5)投资净收益

它是对培训所产生的货币收益与培训的成本进行的比较，从中了解企业从培训中所获得的价值(在本节后面将详细介绍)。

2.评价标准

评价标准通常由评价内容、具体指标等构成。制定标准的具体措施步骤如下。

1)对评价目标进行分解。

2)拟订出具体标准。

3)组织有关人员讨论、审议征求意见加以确定。

4)试行与修订。

在确定标准时必须把握一定的原则，这些原则有：①评价标准的各部分应构成一个完整的整体;②各标准之间要相互衔接、协调;③各标准之间应有一定的统一性与关联性。

(二)评价方案设计

企业可以采用不同的评价设计对培训项目进行评价。主要有以下几种。

1.小组培训前和培训后的比较

即将一组受训者与非受训者进行比较。对培训结果的信息要在培训之前和之后有针对性地进行收集，如果受训者组的绩效改进大于对比小组，则培训有效。

2.参训者的预先测验

它是让受训者在接受培训之前先进行一次相关的测试，即实验性测试。一方面使受训人员在接受培训之前受到一次培训，以更好地引导培训的侧重点，同时也可对培训效果进行评价。

3.培训后测试

它只需收集培训的结果信息。如果评价设计中找到对比小组，操作则更方便。

4.时间序列分析

时间序列分析即利用时间序列的方法收集培训前、后的信息，以此来判断培训的结果。它经常被用于对评价会随着时间发生变化的一些可观察的结果(如事故率、生产率及缺勤率等)。

(三)培训控制

培训控制贯穿于整个培训实施过程中，即根据培训的目标、员工的特点等调整培训系统中的培训方法、进程等。它要求培训者具有观察力，并经常与培训教师、受训者沟通，以便及时掌握培训过程中所发生的意外情况。

培训控制要注意以下几点。

1)要注意观察，要善于观察。

2)要与培训师进行沟通。

3)要抓住培训目标的大方向。

4)与受训者及时交流，了解真实反映。

5)要运用适当的方式。

(四)培训评价

进行培训评价时应对培训目标、方案设计、场地设施、教材选择、教学的管理以及培训者的整体素质等各个方面进行评价。因此，评价内容包括：评价培训者、评价受训者、评价培训项目本身三方面。评价的过程一般为：①收集数据，如进行培训前和培训后的测试、问卷调查、访谈、观察、了解受训者观念或态度的转变等;②分析数据，即对收集的数据进行科学的处理、比较和分析、解释数据并得出结论;最后，把结论与培训目标加以比较，提出改进意见。

(五)结果评价

结果评价就是对培训效果转移的评价，即指对员工接受培训后在工作实践中的具体运用或工作情况的评价。

经常用的方法是请受训者在培训结束后填写一份培训评价表，而设计出一份优秀的培训评价表则是这一步骤的关键。

一份优秀的培训评价表应该具有以下特点。

1)与培训目标紧密联系。

2)以标准为基础。

3)与受训者先测内容有关。

4)包括培训的一些主要因素，如培训师、培训场地、培训教材等。

5)包括培训的一些主要环节，如第一单元、客户服务部分、案例讨论方面等。

6)评价结果容易数量化。

7)鼓励受训者真实反映结果。

对培训效果的评价要考虑评价的时效性。有些培训的效果是即时性的，如对操作人员进行一种新设备操作技能的培训，其培训效果在培训中或在培训结束后就会表现出来，即时性评价能说明培训的效果;而有些培训的效果要通过一段时间才能表现出来，如对管理人员进行的综合管理能力的培训。

(六)评价结果的转移

评价结果的转移是最重要的步骤，也是许多培训项目忽视的步骤。

结果的转移是指把培训的效果转移到工作实践中去，即将工作效率提高，这和培训目标息息相关。因此，正确评价结果的转移是最终衡量一次培训是否有效果的关键。

评价结果的转移要注意以下几点。

1)要取得其他职能部门的支持。

2)评价工具要有效性高。

3)评价内容要具有可测量性，如销量，产品合格率、事故次数、出勤率、产量、耗油量等。

4)要有时间性，有的培训效果立竿见影，有的培训效果要在一段时间后才能见效，有的培训效果过了一段时间后会失效。

5)要真实，即使有的培训结果无转移，也要真实反映，这样才能吸取教训，以利于以后的改进。

四、培训反馈阶段

员工培训的反馈阶段是员工培训系统的最后环节。通过对培训效果的具体测定与量化，可以了解员工培训所产生的收益，把握企业的投资回报率;也可以对企业的培训决策及培训工作的改善提供依据，更好地进行员工培训与开发。

本章小结

旅游企业员工培训，是指旅游企业有计划地实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能和对工作绩效起关键作用的行为。

员工培训的重要意义体现在提高员工的职业能力、有利于企业获得竞争优势、有利于改善企业的工作质量、有利于高效工作绩效系统的构建、满足员工实现自我价值的需要。旅游企业员工培训包括知识、技能和态度等三方面的内容。旅游企业员工培训的方法有讲授法、视听技术法、讨论法、案例研讨法、角色扮演法、自学法、互动小组法、网络培训法等。员工的培训系统包括培训需求分析、培训目标确定、培训方案设计、培训的实施、培训成果的转化及培训评价和反馈等几个环节。

案例分析

东京迪斯尼乐园员工培训案例

世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这2个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开得最成功、生意最好的却是日本东京的迪斯尼乐园。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观;东京迪斯尼的最高纪录为1年可以达到1 700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。

开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗?他(她)会带女(男)朋友再来吗?将来他(她)又会带自己的孩子来吗?如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。

到东京的迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能会碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，更多的训练和教育大多是集中在他们的身上。

从扫地的员工培训起

东京迪斯尼乐园扫地的一些员工是暑假工作的学生，虽然他们只工作两个月的时间，但是培训他们扫地要花3天时间。

◆学扫地

第一天上午要培训如何扫地。扫地会用到3种扫把：一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的，这3种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑，才能把纸屑刮干净?怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。

◆学照相

第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

◆学包尿布

第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。

◆学辨识方向

第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”;有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”;有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工都要把整个迪斯尼乐园的地图熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。

训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。

会计人员也要直接面对顾客

有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬、道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。

其他重视顾客、重视员工的规定

◆怎样与小孩讲话

游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。

◆怎样对待丢失的小孩

从开业到现在的十几年里，在东京的迪斯尼乐园中曾丢失过2万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后乐园中从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子、白衬衫，不知道是谁家的小孩子……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼乐园里设了10个托儿中心，员工只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏;再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄。当找到孩子的父母或亲属后用电车把他们立刻接到托儿中心。东京的迪斯尼乐园就这样在十几年里找到了2万名小孩，最难得的是从来不广播。

◆怎样送货

迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐、吃不完的汉堡、享受不完的三明治、买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙外面的地下道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到1次经理，但是只要去1次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。这就是所谓的引客回头，也就是员工要站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工又更重要。

问题：

1.结合上面的案例，你是怎样理解员工培训的?

2.真正成功的系统员工培训要从哪里入手?

思考题

1.请阐述旅游企业员工培训的概念及意义。

2.旅游企业员工培训的特点有哪些?

3.旅游企业员工培训有哪些基本原则?

4.旅游企业员工培训的主要内容是什么?

5.旅游企业员工培训有哪些方法?

6.旅游企业员工培训的实施模型是什么?

附件

培训评估内容总分表

培训评估流程

培训评估内容与培训评估信息收集渠道

续表

培训评估的信息收集方法

续表

培训效果评估表